?　　

　　近年來，四方分局辦稅服務(wù)廳根據(jù)《青島市地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳星級管理暫行辦法》，按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則，規(guī)范辦稅服務(wù)廳建設(shè)和納稅服務(wù)工作人員管理，優(yōu)化辦稅流程，創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，不斷提升納稅服務(wù)工作人員的綜合技能，為成功創(chuàng)建五星級納稅服務(wù)廳打下了堅實基礎(chǔ)。

　　

　　五統(tǒng)一、七應(yīng)用、五區(qū)域 規(guī)范辦稅服務(wù)廳辦稅功能

　　根據(jù)國家稅務(wù)總局關(guān)于辦稅服務(wù)廳內(nèi)部標(biāo)識規(guī)范及星級服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)，分局對服務(wù)大廳進行了改造，統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一色彩、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一柜臺標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)設(shè)施并應(yīng)用智能排隊叫號系統(tǒng)、質(zhì)量評價系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、大屏顯示系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)、監(jiān)視、錄音、錄像系統(tǒng)，強化辦稅服務(wù)廳功能。

　　辦稅服務(wù)大廳劃分為辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、取表填單區(qū)、納稅人等待休息區(qū)外，增設(shè)了納稅人自助辦稅區(qū)及納稅咨詢室。納稅人自助辦稅區(qū)，設(shè)置六臺電腦，由納稅人自行辦理網(wǎng)上申報等事宜。納稅咨詢導(dǎo)稅臺設(shè)三名工作人員，配有為納稅人服務(wù)的打印機、復(fù)印機，受理納稅人的現(xiàn)場咨詢，引導(dǎo)納稅人辦理相關(guān)涉稅事宜。納稅咨詢室，不僅服務(wù)于上門進行納稅咨詢的納稅人，更是做為一個聯(lián)系點，根據(jù)分局的培訓(xùn)輔導(dǎo)辦法，牽頭相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)事宜。

　　

　　建章立制 規(guī)范納稅服務(wù)大廳工作事項

　　制定《征收科首問責(zé)任制》、《四方分局辦稅服務(wù)廳人員行為規(guī)范》，對窗口服務(wù)人員著裝、儀表儀態(tài)、服務(wù)語言、涉稅辦公等進一步規(guī)范，做到著裝統(tǒng)一、儀表整潔、語言文明，辦公有序。制定了辦稅服務(wù)廳制度規(guī)范，對導(dǎo)稅服務(wù)、咨詢服務(wù)、一次性告知、“一窗式”服務(wù)、綠色通道、科長值班等工作一一建立制度，用制度規(guī)范納稅服務(wù)大廳各項服務(wù)工作。

　　同時在納稅服務(wù)窗口，普遍建立公示制度，公開姓名、職務(wù)、服務(wù)職能、投訴電話；建立承諾制度，對職責(zé)范圍內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、工作時限、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度做出承諾；建立問責(zé)制度，實行問責(zé)制，讓納稅人“一看就清楚、一問就明白、一聽就服氣、一辦就滿意”。

　　

　　全面推行“一窗全能”辦稅模式

　　按照“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”運轉(zhuǎn)模式，全面推出“一窗全能”辦稅服務(wù)。大廳將12個辦稅窗口統(tǒng)一規(guī)范為綜合受理窗口，辦稅窗口計算機配備雙顯示屏，每一個窗口均受理納稅人主動到辦稅服務(wù)廳辦理的八大項涉稅事宜。積極開展免填單業(yè)務(wù)，對減免稅等業(yè)務(wù)實現(xiàn)免填單。簡化流程十幾項，精簡材料報送十幾項。

　　嚴格落實《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范

　　根據(jù)市局落實“規(guī)范”七個到位的要求，利用午休時間，進行培訓(xùn)，做到每個同志都充分認識落實規(guī)范的重要性，對每一條規(guī)范熟練掌握，同時逐條梳理現(xiàn)有征管流程不一致的業(yè)務(wù)，邊干邊規(guī)范，通過出實招，確保《規(guī)范》見實效。成立審批中心，由科內(nèi)主管業(yè)務(wù)的副科長主要負責(zé)，做到相關(guān)審批業(yè)務(wù)在大廳一次辦結(jié)。

　　大力推廣網(wǎng)上辦稅 提效率、促“共盈”

　　大廳新增業(yè)務(wù)驟增，流程變化較大，窗口工作人員壓力較大，讓納稅人足不出戶在家辦稅成為減少矛盾發(fā)生的必然要求。科內(nèi)強化網(wǎng)上辦稅普遍推廣、新辦戶的入門推廣、針對性的推廣、手把手推廣四項措施，大力推廣網(wǎng)上辦稅。讓納稅人不用再跑稅務(wù)機關(guān)，充分享受網(wǎng)上辦稅的便利、快捷，同時也減輕了窗口人員的工作壓力，達到雙贏的效果。成效明顯。

　　推動“聯(lián)合辦稅”縱深化發(fā)展

　　在全市率先推出了聯(lián)合辦稅服務(wù)，納稅人“進一家門、辦兩家事”，贏得了納稅人的廣泛贊譽和系統(tǒng)上下的高度關(guān)注，省局宋文軍局長、市局李悅誠局長分別對該做法作了批示。各級主流媒體紛紛集中報道，引起極大反響。目前，聯(lián)合窗口僅稅務(wù)登記業(yè)務(wù)量已達到分局此項業(yè)務(wù)量的65以上。

　　建立納稅人培訓(xùn)學(xué)校。聯(lián)合四方國稅局、四方財政局在四方區(qū)黨校建立了納稅人稅法培訓(xùn)學(xué)校，邀請專家團講師定期對納稅人關(guān)心的焦點、熱點、難點問題及各項稅收新政進行專題培訓(xùn)。三是國地稅新辦戶聯(lián)合培訓(xùn)。由國地稅輪流主辦，對新辦稅務(wù)登記戶每月定期進行入門培訓(xùn)，讓納稅人進一家門，完成兩家的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，極大方便了納稅。

　　搭建稅企懇談交流平臺

　　創(chuàng)新開展了富有特色的稅企“半月談”活動，每月兩次，分期分批與轄區(qū)年納稅額10萬元以上企業(yè)納稅人進行面對面的互動交流，現(xiàn)場解決納稅人問題及質(zhì)詢，并借以開展稅法宣傳、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織政風(fēng)行風(fēng)測評，形成了主動查找問題、分析原因、解決問題、反饋結(jié)果的服務(wù)持續(xù)改進機制及集約化工作平臺。

　　設(shè)立流動窗口

　　在導(dǎo)稅臺、自助辦稅區(qū)、國稅聯(lián)合辦稅窗口設(shè)置流動窗口，針對納稅人提出的申報高峰期等待時間長、有些綜合業(yè)務(wù)辦理時間長的問題，積極引導(dǎo)到流動窗口完成。拓展咨詢服務(wù)臺功能，開展“預(yù)受理”服務(wù)，同時將咨詢臺作為預(yù)設(shè)窗口，開通綠色通道功能，對行動不便或有特殊需要的納稅人隨時開通綜合辦理功能，方便納稅人，減輕綜合窗口壓力。

　　進一步拓展網(wǎng)絡(luò)平臺功能

　　將互動平臺QQ、E-mail的地址、號碼廣而告之，及時發(fā)布更新稅收政策，以及市局、分局的一些新規(guī)范及辦稅流程，開展網(wǎng)上培訓(xùn)，已對小微企業(yè)稅收政策和房產(chǎn)、土地稅等部分稅收政策進行5期在線培訓(xùn)。同時進行網(wǎng)絡(luò)辦稅預(yù)受理。根據(jù)大企業(yè)直通車要求，結(jié)合免填單業(yè)務(wù)，對報批類及備案類的涉稅業(yè)務(wù)開展網(wǎng)絡(luò)預(yù)受理。

　　開展“延時服務(wù)”等措施方便納稅人。分局針對部分納稅人的個性需要，積極開展“咨詢導(dǎo)稅服務(wù)”，“預(yù)約服務(wù)”“提醒服務(wù)”等，并制定規(guī)范，做好臺賬。踐行延時服務(wù)承諾，適當(dāng)延長工作時間，不以任何理由終止納稅事項的辦理。

　　制發(fā) “二次優(yōu)先辦理卡”

　　制定了《四方分局辦稅服務(wù)大廳應(yīng)急預(yù)案》，并按期進行演練，提高窗口工作人員的應(yīng)急工作水平。印制“二次辦理優(yōu)先卡”，對大廳出現(xiàn)如系統(tǒng)故障或停電等突發(fā)狀況時，采取向納稅人及時說明情況或發(fā)放“二次辦理優(yōu)先卡”方法，平息納稅人的不滿，緩和氣氛，避免矛盾激化。

　　以人為本 促技能提高 打造專業(yè)、一流的納服團隊

　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)做到“四有”，即年度有計劃，月度有考核，每周有主題，每日有提高，采取自學(xué)為主，集中培訓(xùn)為輔，網(wǎng)上培訓(xùn)常態(tài)化的培訓(xùn)模式，多方式多層次點、線、面培訓(xùn)，促綜合業(yè)務(wù)能力提升。在市局組織的納稅服務(wù)考試中，分局榮獲團體第二名，翟坤榮獲個人第一名的好成績。

　　科內(nèi)依據(jù)智能績效考核系統(tǒng)，結(jié)合其它工作量等指標(biāo)，每月對工作成效公布考核結(jié)果，評選納稅服務(wù)明星上墻公示，共評選納稅服務(wù)明星72人次。建立風(fēng)險防控管理機制，對風(fēng)險指數(shù)高的工作實行三定核查，對核查中發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。

　　2014年分局黨委積極爭取、大膽創(chuàng)新，勞務(wù)派遣人員中間選拔最優(yōu)秀的團員發(fā)展入黨。翟坤是全市地稅系統(tǒng)第一個被列為發(fā)展對象的勞務(wù)派遣人員，也是分局創(chuàng)新管理思路，傾情帶隊，把勞務(wù)派遣人員真正看作單位的一分子，在工作上精心指導(dǎo)，生活上悉心關(guān)照，政治上用心培養(yǎng)體現(xiàn)。通過培養(yǎng)先進，挖掘勞務(wù)派遣人員內(nèi)在動力，激發(fā)他們干事創(chuàng)業(yè)的熱情。讓他們擺脫“打工心態(tài)”，激發(fā)他們的單位歸屬感、職業(yè)認同感、工作責(zé)任感和集體榮譽感。同時分局充分考慮到一線窗口工作人員的工作壓力大，為納稅服務(wù)中心建立專門的減壓室，還通過建立“微信朋友圈”、“QQ好友群”，喜事送祝福、生日發(fā)賀卡，培育“一家人”觀念。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，納稅服務(wù)大廳工作氛圍良好，納稅服務(wù)的質(zhì)效不斷提升，在“便民辦稅春風(fēng)行動”、落實全國納稅服務(wù)《規(guī)范》等年度重點工作中成效顯著。

　　文 宮昌樂

　　 [編輯: 董芳]