半島全媒體評論員 管亞楠

讓商家叫苦連天的“僅退款”終于迎來了政策調整。

去年12月，國內多個主流電商平臺開始引入“僅退款”服務，為電商“內卷”再添一把熱火。然而，隨著時間的推移，“僅退款”服務卻逐漸引發了諸多爭議，不僅商家對此紛紛表示不滿，認為是平臺方“偏袒”消費者，也加劇了消費者與電商賣家之間的矛盾，“僅退款”相關話題頻繁登上熱搜榜。

近日，淘寶宣布自8月9日起實施優化后的“僅退款”策略，將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。有業內人士表示，淘寶“僅退款”模型升級后，將有力打擊別有用心的消費者“薅羊毛”,淘寶商家的正當權益將得到更可靠的保障。

從完全站“用戶至上”轉變為有條件地執行“僅退款”,可以看到，即使是在各大平臺使出渾身解數爭奪消費者的今天，電商服務也不應“慷他人之慨”,而應從機制與技術上求得商家與消費者之間的平衡。

事實上，“僅退款”被商家詬病更多的是因為平臺方簡單粗暴的不作為，而非對消費者的“過度保護”。“僅退款”的初衷，是讓權益受損的消費者可以更強勢地保護自身權益。然而這種平臺賦予消費者的“強勢”,也剝奪了商家申辯的權利。也因此，讓個別消費者抓住這個漏洞，輕松實現“零元購”。

截至2023年12月，我國國內購物用戶規模已經達到9.15億人。這種規模的市場，通過機制與技術手段提高消費體驗，已經成為當下電商精細化發展不可或缺的部分，也是更人性化的正向激勵。例如，通過大數據來判斷風險，在各大平臺的極速退款、京東的以換代修、淘寶88VIP會員的開通規則上，早已大量應用。而這些技術手段，既能讓電商平臺的運營策略盡量不變形，也能幫助它們成為更有利于買賣雙方的潤滑劑，而不是“薅羊毛”的工具。

應該認識到，“僅退款”作為一種維權手段，只是工具，既應該讓更多需要它的人更便捷地使用，也需要讓濫用工具謀取不正當利益的人受到懲罰。僅僅因為有人濫用工具，就判定工具本身的善惡，甚至忽視其產生的正面價值，其實是看輕了維護消費者權益的重要性，也是在用小部分人的惡，去懲罰絕大多數心懷善意的消費者。