半島全媒體記者 谷朝明

標價9.9元的T恤被“僅退款”，商家為“爭一口氣”，奔波一千多公里，當面和買家對質。

被外人當成笑話的“死磕”背后，卻隱藏著消費者、賣家以及電商平臺三者之間復雜的互動和沖突……本期《聽·見》，我們對話“千里追蹤僅退款人”的男主角、在義烏創業搞電商的“90后”楊柳。

在他看來，“僅退款”這一規則，已經背離了“更快解決消費者的售后問題”，進而吸引更多用戶，增強用戶黏性的初衷，反而激化了商家和消費者之間的矛盾。值得關注的是，針對日益嚴重的“僅退款”等不正當網絡競爭行為，國家監管部門正在果斷采取措施進行整治。

被當成笑話的“死磕”

我叫楊柳，一名河南信陽的“90后”，2016年到義烏創業搞電商，以銷售女裝、日用百貨為主。我管理運營的線上店鋪多達100多家，這在我們業內稱為“店群”。

今年“6·18”大促前夕，我做了一件看似極不劃算的事。為一件售價9.9元被“僅退款”的T恤，我拋開手頭上所有的事，坐了9個小時的車，從義烏追到北方一個城市，千余公里奔波只為當面對質買家——到底為什么要“僅退款”？

抵達當地已經是晚上9點半，我循著買家填的地址，在一所職業技術學校附近的旅店住下。第二天，我通過在菜鳥驛站查詢監控視頻，看到這位神秘的“僅退款”買家——一名戴口罩的女生。兩個小時后，才在女生學校的約定地點見到她。

她解釋，選擇“僅退款”是因為對非純棉衣物過敏，而非故意為之。對于為什么“僅退款”后就失聯，信息已讀卻不再回應商家，她說那段時間太忙了，沒來得及回復……當面對質，兩人一問一答。最后，我提出訴求：除了退回衣服的9.9元，女生要彌補這趟來回的路費、住宿費，共3000元。

因無法達成共識，女生叫上學校輔導員，我們一起前往當地派出所調解。最終，雙方簽了一份調解書：商家維權千里追蹤產生的費用打對折，女生賠付1500元。

在別人眼里，我為了9.9元追這么遠，好像一個笑話。平臺推出“僅退款”規則的本意，也許是好的，但如今卻成了我們商家的噩夢。最多時，平均一天一個店鋪有七八單“僅退款”，我有100多家店鋪，每天要處理的“僅退款”足足有七八百單。

跟鉆空子的“羊毛黨”死磕到底，從始至終就不單純為了錢。比如說，你睡得好好的，突然飛來一只蚊子，一直在耳邊叨擾，只有不睡了，拍死這只蚊子，你才能緩解煩躁的情緒。

無限放大的“話語權”

后來，“僅退款”的女生分三筆轉賬支付了1500元，但這件事并沒畫上句號。我回到義烏后，平臺運營打來電話，因為女生投訴我線下找人，申請平臺介入處理。平臺的態度是不支持線下找客戶，懲罰就是店鋪產品永久下架，相當于永久關店。這是我做電商七八年間，領到最嚴重的懲罰。

我并沒做進一步申訴，坦然接受了處罰。原因之一是，我還有其他上百家店鋪要管理；之二是，我覺得出了一口氣。

其實，平臺上“僅退款”的很多是在校學生，他們的世界觀、人生觀還不太成熟。比如買雙一兩百塊錢的鞋，對中學生來說，算一筆不小的開支，舍不得買咋辦？這時候平臺就提供了一個“白嫖”的機會，只需要你道德標準稍微低一點，就可以把手伸到商家口袋。

為了一件9.9元的T恤奔波千余公里，我被網友戲稱為商家和“羊毛黨”的“僅退款網絡奔現”。原本以為對方會是一個胡攪蠻纏的人，不曾想她卻非常有禮貌：低著頭不停地給我鞠躬道歉，一直說著對不起，并非之前“信息不回，石沉大海”那種冷漠買家形象。

在這件看似普通的“僅退款”事件背后，隱藏著的卻是消費者、賣家以及電商平臺之間復雜的互動與沖突。而我要做的是：表明態度，表明立場。是你的就是你的，不是你的你一毛錢也別想要。

據公開報道，今年“6·18”期間，一女裝商家店鋪營業額達1000萬元左右，但扣掉“僅退款”數額350萬元、“退貨退款”數額380萬元，以及各項成本開支后，該店鋪反虧損約60萬元。

面對這種“薅羊毛”的行為，大多數商家選擇忍氣吞聲，也會有像我一樣“爭一口氣”的商家：為了12雙襪子，女店主駕車從上海追蹤至開封；為30多元的吸頂燈被惡意“僅退款”，把買家告上法庭；還有一些被“薅”得實在沒轍的商家，將“羊毛黨”的電話和地址曝光在網上……嚴格來講，這種以暴制暴抵制“僅退款”的做法是違法的。但電商老板們苦“僅退款”久矣。

平臺“內卷式”惡性競爭

坦白地說，并不是每一位選擇“僅退款”的顧客都是刻意而為，但每一筆“僅退款”又真實地給賣家造成了損失。最開始，商家在客服頁面能夠看到退款選項彈窗，后來演變成平臺會彈出官方助手，提醒買家可以選擇“僅退款”，同時還將商家禁言。因平臺頻繁介入引導的“僅退款”，讓賣家們長期神經緊繃。

為了對抗不良買家，不少電商老板開始抱團取暖，結成了“復仇者聯盟”。有一個名叫“商家互助會”的網站，按照不同地區層層劃分，由商家“互助接單”。如“僅退款”買家是邯鄲的，商家會把訂單信息發到內部網上，“互助會”里邯鄲地區的會員則會幫著追回貨物。

除“僅退款”，利用退貨牟利的另一主流方式是“薅運費險的羊毛”。比如，購買一件贈送運費險的商品，到貨后申請退貨大概可賠付8～12元，而實際運費僅在4～6元之間，這一單就可以憑空掙一半。有“聰明人”利用這種差額進行套利，儼然形成了一條產業鏈。還有人將“僅退款”等操作流程打包成教程售賣，聲稱包教包會。

“薅羊毛”滋生了惡之花。如果細數“僅退款”的前生今世，它最初起源于美國電商巨頭亞馬遜，從2021年開始，淘寶、京東等平臺也都紛紛宣布類似政策。

“僅退款”的初衷，是為了更快解決消費者的售后問題，進而吸引更多用戶，增強用戶黏性，從而進一步規范電商賣家，促使平臺“良幣驅逐劣幣”。然而，在這種明顯傾向消費者的規則籠罩下，商家、平臺和消費者三大主體卻陷入了微妙的緊張關系。這一規則在激化商家和消費者矛盾的同時，自然會出現不少商家千里追討“僅退款”買家的社會新聞。

以我的理解，“僅退款”是平臺“內卷式”惡性競爭的產物，只關注短期利益，卻傷了整個行業的元氣，傷了商家們的心。值得慶幸的是，國家已開始出面調查。國家市場監管總局頒布的《網絡反不正當競爭暫行規定》將于9月1日正式實施。不久前，作為頭部電商平臺的淘寶也宣布將對“僅退款”策略進行優化，不再采取“一刀切”的方式，以提高商家售后自主處置權。

任何行業都會從野蠻生長走向規范發展，電商自然也不例外。