?　　文/李紅梅

　　三年來，從中央到地方都在大力推進“簡政放權”，為群眾辦事提供方便。然而，記者近日探訪發現，在銀行、郵局、火車站、政府辦事大廳等窗口單位，老百姓辦理匯款、匯兌、郵寄、購票、社會保障等業務時，過程并不順利，有些甚至令人無奈。（2月24日《半月談》）

　　“簡政放權”是轉變政府職能的一件大事，也是全面深化改革的“先手棋”。三年來，“簡政放權”取得了一定成效，大量行政審批事項逐步取消、下放，束縛市場主體的“無形枷鎖”和錯裝在政府身上的“有形之手”得到精簡，企業的活力、發展的動力和全社會的創造力得到激活。不過，在普通百姓心中，“簡政放權”效果如何，直接體現為去窗口單位辦事是否方便、跟政府部門打交道是否容易。

　　遺憾的是，雖然從上到下的行政審批改革不斷深入，但去某些窗口單位辦事至今依然“磨人”：窗口不全開、顧客等候時間長；辦事人員工作態度惡劣，對群眾的疑問不屑于解釋。簡言之，隊難排、事難辦、臉難看。隊難排，往往是因為窗口單位只顧節省人力成本，卻沒把焦急排隊群眾的利益放在心上。事難辦，很多時候是因為信息不對稱，辦事群眾對相關的流程不太了解。臉難看，大多是因為工作人員缺乏為民服務的基本意識，對辦事群眾沒有耐心。

　　與“隊難排”“事難辦”相比，“臉難看”更讓辦事群眾心塞。窗口辦事人員的工作態度，直接關系到群眾辦事的感受。如果“不順利”和“不明白”遇上“臉難看”和“不解釋”，就算幾經周折事情最終辦成了，也會讓人感覺不舒服。程序上的問題可以理解，但不能成為簡單粗暴態度的借口。

　　中央大力推進“簡政放權”的最終目標，就是讓老百姓辦事更加便捷高效。然而，三年過去了，某些窗口單位辦事服務效率仍舊低下，“隊難排、事難辦、臉難看”依然如故，這無疑會妨礙百姓感受“簡政放權”的改革紅利。習近平總書記曾提出：把改革方案的含金量充分展示出來，讓人民群眾有更多獲得感。而窗口單位至今仍隊難排、事難辦、臉難看，群眾“獲得感”又從何談起？

　　人性化、細節化、高效化的管理，應該是服務行業的共識和準則，直接面向百姓提供服務的窗口單位更在其中。簡化流程、改善手續，只是改革的一部分內容，更重要的是實現工作理念上的轉變。只有理念轉變了，樹立起崗位責任意識和服務意識，窗口單位才不會對著急辦事的群眾冷眼旁觀，工作人員才不會對百姓疑問高傲地“不解釋”。

　　

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