?　　在“3·15”到來前夕，記者專門走訪了青島市旅游監(jiān)察大隊，了解到2014年島城旅游投訴、旅游維權(quán)的一個整體情況，可以說“強制購物”等旅游法實施前的投訴熱點已然成為“冰點”，消費者的不滿意之處多在一些服務細節(jié)上，比如簽證拒簽，包機晚點，購物糾紛，行程長短等，這些事看似不嚴重，卻也相當鬧心。那么，為了避免這些事情的發(fā)生，消費者需要提前注意點什么?而萬一發(fā)生糾紛，消費者又該如何理性維權(quán)呢?

　　[典型事件一] 被忽悠高價買首飾，退貨還慢

　　　　事件回放：2013年11月底，家住人民路的王先生和老伴到一家保險公司辦事，看到大廳的牌子上有公告，表示為獎勵客戶，低價提供中國港澳游，“我一看價格才1500元左右，比來回機票錢都便宜，覺得很實惠，就按照指示到了旅行社報了名”。同年年底，王先生和幾十個伙伴一起到了中國香港，玩了幾天才明白“便宜沒好貨”的道理，“吃住條件一般就不多說了，關(guān)鍵老帶著你去購物，不買東西的話地陪的臉色就很難看”，王先生表示，其實去玩的人都有購物需求，他給孩子買了兩條項鏈，其他人還有買攝像機等家電產(chǎn)品的，“結(jié)果回來一問東西的價格，竟然比青島還貴不少，這怎么可能?”，王先生隨即要求退貨，但那邊的商家總是要求“再等等”，而等不及的王先生只能向旅游管理部門投訴。

　　解決結(jié)果：經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊執(zhí)法人員的調(diào)查，這家旅行社根本沒有組團港澳游的資質(zhì)，所謂的“低價出游”純屬忽悠，就這樣，根據(jù)旅游法，對其處以10萬元罰款，并吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。對于王先生等游客的退貨訴求，執(zhí)法人員也在幫助協(xié)調(diào)。

　　事件點評：一般說來，出境游盡量選擇經(jīng)營比較規(guī)范、知名度比較高的大旅行社，而在購物過程中也要秉持理性，不要一沖動就買了。

　　　[典型事件二] 延期出團，光退費就完了?

　　事件回放：與很多國人一樣，趙先生與妻子都有著濃重的“寶島情節(jié)”，很想好好游覽一下中國臺灣，去年7月，他們終于逮著放年假的機會，提前辦好證件，交上團費，就等著出發(fā)環(huán)島游了。

　　而不曾想到的是，在出發(fā)前3天，趙先生接到旅行社通知，團組因入臺證未按期辦理需要延期出團，他當即表示不同意延期，要求退團并給予違約賠償。旅行社答應將趙先生夫妻兩人的團費全額退還，但就違約賠償各執(zhí)一詞，無法達成一致，于是趙先生投訴了旅行社。

　　解決結(jié)果：青島市旅游監(jiān)察大隊了解到相關(guān)情況后，積極進行調(diào)解，最終促使雙方達成了協(xié)議，旅行社退還趙先生夫妻兩人全額團款并賠償兩人違約金共1000元人民幣。

　　事件點評：咱們國家的《旅行社服務質(zhì)量賠償標準》明確規(guī)定，由于旅行社原因造成不能成行的，應承擔賠償責任，具體到趙先生這里，賠償?shù)慕痤~為15%。有了法律做基礎(chǔ)，旅行社讓步是必然的。

　　　[ 典型事件三]代辦簽證太“坑爹”，國際會議拖沒了

　　　　事件回放：劉先生在朋友們看來是典型的成功人士，工作好收入高不說，還整天在空中飛來飛去，屬于空中飛人，不過，“飛人”也吃了一次虧，本要參加的國際會議讓代辦簽證給生生拖沒了。“想起來就氣人，我和其他5個同事本要在去年年底到迪拜參加一個行業(yè)的國際會議，因為當時工作比較忙，就委托一家旅行社給我們代辦簽證”，劉先生表示，他們于出發(fā)前兩周口頭委托旅行社為其辦理簽證手續(xù)，并于出發(fā)前10天交納了6人的簽證代辦費6600元?！耙驗橛X得事情不大，所以也沒簽協(xié)議，后來，旅行社只告訴我們5到7個工作日可辦出簽證。但之后迪拜那邊未按時出簽，最郁悶的是，旅行社也沒提這個事，造成我們兩次買、退國際機票，而且最終也沒趕上會議。

　　解決結(jié)果：劉先生投訴了旅行社，要求賠償簽證費、會議注冊費、國際機票退票費和誤工費2.4萬元，而經(jīng)過青島市旅游監(jiān)察大隊的工作人員進行調(diào)解，最終，旅行社賠償給劉先生等人7600元。

　　事件點評：根據(jù)《旅游法》第七十四條規(guī)定，“旅行社接受旅游者的委托，提供代辦服務，并收取代辦費用的，應當親自處理委托事務。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任”，因此，劉先生的合法訴求自然會得到回應。 [典型事件四] 退團擔責，驢友不能太“任性”

　　事件回放：今年年初，劉女士和母親報名參加島城一家旅行社組織的云南雙飛6日旅游團。出發(fā)當日，旅行團乘坐的航班計劃晚上9點起飛，結(jié)果延誤到當晚12點左右起飛。而晚上10點時，劉女士在候機廳接到好友電話，稱寄托在其好友家的孩子生病，劉女士非常著急，于是將兩人登機牌交由候機廳服務人員后便匆匆離開機場。在回家的路上劉女士通知旅行社業(yè)務人員，稱自己已經(jīng)退掉機票，要求退團，但未告訴旅行社此航班延誤。因機票代售點已經(jīng)下班，旅行社業(yè)務人員第二天一早便聯(lián)系代售點，發(fā)現(xiàn)機票并未退票，航空公司已按客人自行誤機處理，造成劉女士兩人雙程機票損失。而按照劉女士與旅行社簽訂的合同，“游客出發(fā)當日退團，支付旅游費用總額80% 。如按上述比例支付的業(yè)務損失費不足以賠償旅行社的實際損失，旅游者應當按實際損失對旅行社予以賠償，但最高額不應當超過旅游費用總額。”旅行社方面認為，劉女士兩人在出團當日擅自退團，造成機票損失和地接空車空房導游費用等損失，應扣除“旅游費用總額”作為違約金。劉女士則認為不合理，雙方爭執(zhí)不下。

　　解決結(jié)果：經(jīng)青島市旅游監(jiān)察大隊的調(diào)解，雙發(fā)達成了協(xié)議，由旅行社退還劉女士兩人團費800元。

　　事件點評：根據(jù)《旅游法》的規(guī)定，在本次事件中，確由劉女士承擔主要責任，“她單方終止履行合同，應承擔相應的損失。但鑒于劉女士對旅游合同和航空退票方面缺乏足夠的認知，并非惡意違約，因此建議旅行社盡量降低損失，最終旅行社退還800元”，旅游監(jiān)察大隊相關(guān)人士提醒廣大驢友，如果要退團的話，盡量與旅行社有一個比較詳細的溝通，這樣雙方的損失都可以降到最低，消費者違約的費用自然也少了。

　　[專家提醒] 理性購買旅游商品 理性維權(quán)

　　　　青島市旅游監(jiān)察大隊的相關(guān)人員告訴記者，在他們接到的旅游投訴中，購物糾紛一直是一個大頭，“以前是強制購物比較多，有的導游甚至采取鎖門等極端方式，而自從《旅游法》實施后，這種情況基本沒有了，但購物細節(jié)方面的爭議卻仍然不少”，比如，有的旅行社雖然不強制，但卻延長購物時間，造成游客逛景點的時間少了，還有的則是物品有問題，有的游客到云南購買高檔玉器，回青后認為與承諾不符要求退貨；還有的游客在澳大利亞購買羊毛毯，認為尺寸不夠，要求賠償?shù)取?br>
　　對此，游客要力爭做到以下幾點：一、在外出旅游時應當選擇正規(guī)旅行社，并簽訂旅游合同，要了解合同內(nèi)容和旅游線路，以及幾個購物點等，而對于旅行社是否有經(jīng)營資質(zhì)，可撥打12301核實；二、購買商品時要熟悉商品的產(chǎn)品說明書和合格證書，警惕購物陷阱。

　　另外，一旦發(fā)生問題，消費者在維權(quán)上也要理性，不得干擾他人的旅游活動，不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，不要以拒絕登機、乘車或拒絕住宿、滯留不歸等手段來擴大矛盾。

　　[記者手記]莫讓“在線旅游”成消費維權(quán)盲區(qū)

　　　　“我們都知道旅游行業(yè)是在向上增長的，但旅行社方面卻感覺不大到，那增長的那一部分去哪兒了?基本都去網(wǎng)站了”，島城一家旅行社的負責人表示。確實，隨著自由行、自助游的興起，“在線旅游”或“互聯(lián)網(wǎng)旅游”呈現(xiàn)出異軍突起的態(tài)勢，但是，從一個方面看，相關(guān)的監(jiān)管工作卻跟得不太緊，比如說，與旅行社發(fā)生矛盾，小伙伴們都知道向旅游局投訴，那和網(wǎng)站發(fā)生矛盾該怎么辦呢?旅游局能管得了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)嗎?這些新的問題已經(jīng)開始出現(xiàn)，從去年開始，一些“在線旅游”的返現(xiàn)難、返現(xiàn)費周折的現(xiàn)象就開始出現(xiàn)，此外，一些網(wǎng)站推出的旅行套餐違反航空公司規(guī)定，收取高額退票費的事件也被央視曝光。出了問題不可怕，但關(guān)鍵是，不能讓“在線旅游”成消費維權(quán)的“盲區(qū)”。去年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務要求》、《旅行社服務網(wǎng)點服務要求》等五項旅游業(yè)行業(yè)標準開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務首次作出規(guī)范，這是一個好的開始，一次自律的顯現(xiàn)，但是，其真正規(guī)范起來，還是需要主管部門、電商平臺的共同參與。

　　 （來源：半島網(wǎng)-半島都市報） [編輯: 張青]