?　　半島網(wǎng)7月18日消息 盛夏的青島，氣候宜人，風光旖旎。這座沐浴著“上合之光”的活力之城，處處涌動著高質(zhì)量發(fā)展的熱潮。此時，青島流亭機場，這座于1982年建站復航、設計容量僅為1200萬旅客吞吐量的老機場，正經(jīng)歷著它歷史上最繁忙的一段時光：日均起降航班545架次以上，最高時每日保障航班590余個，每日客流量逾7.7萬人次，2019年旅客吞吐量將達到2500萬人次，超過設計容量的2倍還多。這樣一座高位、超負荷運行的老機場，如何在城市品質(zhì)的提升中發(fā)揮作用，如何能進一步改善、提升旅客的服務體驗？

　　流亭機場是外地旅客感知青島的第一窗口，雖然馬上就要轉(zhuǎn)場，但青島機場集團堅決不等不靠，認真貫徹落實市委、市政府工作部署，開展了“精兵強將攻山頭專項行動”，聚焦影響旅客服務體驗關鍵環(huán)節(jié)，梳理出旅客關注度高、投訴較多、多年來想解決卻難以解決，同時也是各大繁忙機場較為普遍存在的四大類共性問題，即衛(wèi)生間環(huán)境、行李提取效率、過檢效率、餐飲價格。并采取務實舉措對這些山頭、碉堡進行逐一攻克，進一步提升了旅客服務體驗。第三方機構(gòu)測評數(shù)據(jù)和旅客反饋顯示，旅客投訴率下降23.6%，流亭機場的服務質(zhì)量和運行品質(zhì)都較行動前有了較大提升。

　　青島機場集團主要負責同志表示，下一步，將緊跟全市“學深圳、趕深圳”步伐，放大坐標找不足、提高標準找差距，結(jié)合正在開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育，密切對接15個攻勢，積極承接好“交通基礎設施建設”“國際航運金融貿(mào)易創(chuàng)新中心建設”等攻勢任務，為青島加快建設開放、現(xiàn)代、活力、時尚的國際大都市做出與機場資源稟賦相匹配的貢獻。

　　扎實推進“廁所革命” 努力補齊服務品質(zhì)短板

　　作為機場航站樓內(nèi)重要的基礎設施，“衛(wèi)生間環(huán)境”問題不僅代表一個機場的精細化管理水平，也代表著一座城市的文明窗口形象。同時，“衛(wèi)生間使用滿意度”也是民航業(yè)內(nèi)衡量機場服務品質(zhì)和管理水平的重要指標。

　　

扎實推進“廁所革命”

　　目前，每日進出流亭機場航站樓的人數(shù)達10萬人次以上，但航站樓內(nèi)僅有的46套衛(wèi)生間（蹲位267個、坐便124個、小便池175個）的已難以滿足日常保障需求。

　　此外，由于設施設備老化、管道通暢性差等問題，旅客如廁排隊、衛(wèi)生間異味消散難等情況時有發(fā)生。這種硬件設施不足與使用需求之間的矛盾已經(jīng)十分凸顯，影響著旅客的出行體驗。

　　針對該項問題，青島機場集團堅持刀刃向內(nèi)、自我加壓，以“流亭機場航站樓廁所革命”為山頭，組建專班現(xiàn)場排查出硬件設施老舊、人員業(yè)務素質(zhì)參差不齊、精細化管理不到位等多項問題。在全面摸清46套衛(wèi)生間使用情況的基礎上，梳理出96項硬件提升工程清單，并逐一制定改造方案。截至目前，硬件水平已基本得到改善，保潔人員的工作標準、工作質(zhì)量和素質(zhì)能力得到提升。根據(jù)多次現(xiàn)場督查結(jié)果顯示，航站樓衛(wèi)生間環(huán)境達標率達到95.6%，異味基本消除，環(huán)境得到全面改善。

　　到港行李交付“提速” 優(yōu)化旅客出行便捷度

　　作為民航運輸服務的重要環(huán)節(jié)，行李服務品質(zhì)提升工作是機場地面保障服務的重點，更是優(yōu)化旅客體驗度的關鍵一環(huán)。

　　

優(yōu)化旅客出行便捷度

　　流亭機場僅有廊橋機位14個，是國內(nèi)同體量機場當中數(shù)量最少，也是遠機位使用率最高的機場，各環(huán)節(jié)保障裕度已幾近極限狀態(tài)，整個行李提取全流程上任何一個節(jié)點的出現(xiàn)問題都會影響整個行李提取的效率。

　　為此，青島機場集團以“提升國內(nèi)到崗行李保障效率”為攻堅任務，成立了行李保障提速突擊隊、行李提速尖刀班，下大力氣優(yōu)化行李裝卸、運輸及提取保障全鏈條，深挖內(nèi)部潛力，向規(guī)范化的操作、高效率的聯(lián)動搶時間、要效率：一是精準測算各機位旅客到達行李提取廳時間、行李運輸?shù)竭_行李分揀大廳時間、各環(huán)節(jié)交接時間，末車行李保障平均用時較之前有了大幅度提升。二是針對熱點航班、國際航班，優(yōu)化資源配置，動態(tài)調(diào)配增派保障車輛及人員，縮短行李托車往返交接時間。三是引進電動搬運設備，提高了搬運效率，節(jié)省的人力補充至分揀、卸載等關鍵環(huán)節(jié)，進一步優(yōu)化了作業(yè)流程和人員分工。

　　經(jīng)過攻堅，“行李提速”初見成效，整體工作效率、質(zhì)量有所提升，崗位管理日趨規(guī)范。據(jù)統(tǒng)計，自今年6月1日起，流亭機場代理的國內(nèi)航班旅客等待首件行李出現(xiàn)平均用時3.5分鐘，比10分鐘的行業(yè)標準快了6.5分鐘；旅客等待末件行李出現(xiàn)平均用時9.6分鐘，比40分鐘的行業(yè)標準快了30多分鐘，國內(nèi)行李提取效率達到了國內(nèi)機場一流水平。

　　精準發(fā)力聚焦通道“提速” 打贏旅客安檢排隊時間戰(zhàn)

　　安全檢查既是空防安全保衛(wèi)的前沿陣地，同時也是機場展示服務形象的重要窗口。提升旅客過檢體驗，安全、高效、優(yōu)質(zhì)保障旅客順利出行，是民航安檢服務品質(zhì)提升的關鍵環(huán)節(jié)。

　　流亭機場安檢通道是在保障1200萬旅客/年的基礎上進行設計的。但受安檢區(qū)域面積限制、通道容量飽和等硬件設備超負荷運轉(zhuǎn)等因素的影響，特別是在航班密集、客流量倍增的早高峰，排隊過檢等待時間長已經(jīng)成為旅客高度關注的焦點問題。

　　為此，青島機場集團在全面分析制約過檢速度的難點、堵點基礎上，創(chuàng)新工作機制，優(yōu)化工作流程，精準發(fā)力聚焦通道“提速”：一是創(chuàng)新改造通道。打破國內(nèi)部分通道常規(guī)布局，探索實施“一機兩門三人身”模式（即一臺x光機、兩個安全門、三名人身檢查員），實現(xiàn)高峰過檢由140人/小時提高至220人/小時，單通道速度提升57%；二是實現(xiàn)可視化管理。通道內(nèi)新增速度提示屏，輔助通道實時掌握檢查流速，動態(tài)調(diào)整人員分布；三是建立“兩頭”保“中間”工作機制。前端待檢區(qū)循環(huán)播放限帶物品管理規(guī)定，工作人員做好過檢前服務，后端設置綜合移交臺，由專人將需處置限帶、禁帶物品的旅客及時帶離安檢通道，提高通道過檢效率；四是優(yōu)化交接班流程。制定“四步走交接班”工作標準，平均每條通道可壓縮近4分30秒，相當于10名旅客的檢查時間。五是推廣標準化通道。遴選業(yè)務能手組建標準化通道，成為新流程、新標準的“試驗田”，形成“示范帶動、典型引路、以點帶面、全面開花”的效果。

　　近期數(shù)據(jù)測算顯示，早高峰時段，通道平均過檢率均由140人/小時提高達到160人/小時，旅客過檢效率提升了近14%；平均等待時間已縮短至10分鐘左右，壓縮了近16%，實現(xiàn)了跨越式提升。

　　開展“暖心早餐行動” 餐飲價格結(jié)構(gòu)變化明顯

　　國內(nèi)機場商業(yè)消費價格偏高，是長期以來備受旅客吐槽，也是全國各大機場普遍存在的共性問題。為此，青島機場集團把航站樓商業(yè)物價管控列為“山頭”進行重點攻堅，采取階梯式調(diào)價策略，逐步推進航站樓餐飲、零售“同城同質(zhì)同價”。特別是暖心早餐行動的開展，更是讓中外旅客感受到了青島機場的溫情服務。

　　目前，乘坐早航班的旅客較為集中，早晨6點至8點之間約有2萬名旅客抵離機場，部分出行或者接站的旅客5點就空著肚子從家中出發(fā)。針對旅客對“一份好早餐”的需求，青島機場開展了暖心早餐行動，繼續(xù)擴大平價早餐服務，借鑒限價商品經(jīng)驗，對早餐價格、品質(zhì)進行統(tǒng)一把控，在所有餐飲店面推廣營養(yǎng)早餐服務。協(xié)調(diào)出發(fā)區(qū)6家非品牌餐飲店面，推出42款平價早餐，涵蓋中式、西式多種餐食組合，能夠滿足旅客營養(yǎng)早餐需求。

　　針對旅客吐槽較多的餐飲業(yè)態(tài)推行管控，在原有菜單基礎上增加41種低價位餐食品種；在所有零售單位設立限價專柜，每家固定銷售30種指定限價商品，執(zhí)行統(tǒng)一限定價格。同時，對標市內(nèi)大型商圈，制定價格對照表，對餐食、飲料價格進行指導管控；所有餐廳在原有5款限價餐的基礎上，再增加2款30元以內(nèi)餐食；星巴克、味千拉面、雙合園等連鎖品牌餐飲實現(xiàn)全線商品同城同質(zhì)同價。

　　目前，機場餐飲價格結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯變化，滿足大眾化消費需求餐飲價格比例提升至70%，餐飲價格結(jié)構(gòu)日趨合理。機場第三方滿意度調(diào)查顯示，旅客對機場餐飲價格的滿意度提升了2.86%。

　　記者 徐圓

　　 [編輯: 王君莉]