?　　文/圖　半島客戶端記者　張云明

　　從去年底到今年初,蘋果“降頻門”鬧得沸沸揚揚。最終,蘋果在輿論壓力下同意降價為用戶更換電池,事件得以逐漸平息。近日,有消費者反映,因手機在非授權點維修過,蘋果拒絕為其更換電池。蘋果拒絕為用戶維修手機的做法合理嗎?手機為何會好買難修?

　　記者調查發現,手機好買難修的背后是生產商忽視手機可修性、苛刻的保修政策以及售后投訴渠道的不通暢等原因。

　　

　　■煩惱

　　升級系統后手機變卡了

　　小張是青島一家公司的新媒體運營,每天因為工作看手機超過3個小時,手機儼然已經成他的“器官”,不過他的“器官”面臨著升級的煩惱?！拔椰F在用的是蘋果iOS10操作系統,根本不敢升級到最新的iOS11,因為升級后手機會變得卡,我上一部手機就這個原因換的。如果不升級,幾乎每天都會跳出提醒頁面,不能徹底關閉,只能選“稍后”選項,而且平時在“設置”圖標上還有個小紅點,看著就很煩。”小張說。

　　而嚴小賀是名“果粉”,每當蘋果推出系統新版本時,都會第一時間更新。但在去年底手機升級后卻變慢了,“我的iPone6s是從iOS9系統開始用的,很流暢。后來升級到iOS10,有點卡但可以正常使用?，F在升到ios11,感覺特別特別卡,就像反應遲鈍一樣,打開微信需要3秒,已經不能正常使用了。后來在論壇上看見網友說降頻問題,于是我也下載了App檢測,不測不知道,CPU的頻率只有正常的1/3,這正是手機變卡的原因?！眹佬≠R說。

　　半島記者檢索發現,嚴小賀的情況并不是個例。從2017年12月開始,很多用戶都在蘋果的相關論壇上反映,自己的手機升級到iOS11之后,明顯感覺沒有之前好用,掉電快、卡頓等等現象經常出現。隨后蘋果回應稱,降頻是為保證iPhone電池續航,給舊iPhone換塊新電池,手機卡頓等情況就可以得到緩解。但網友似乎并不買賬,有人認為蘋果通過降頻使得手機提前報廢,引誘消費者購買新手機。2017年12月29日,蘋果表示,從2018年1月下旬至12月,他們將對保修期外iPhone6以后機型電池更換價格從608元降至218元。

　　2018年5月7日下午,半島記者來到位于萬象城的蘋果官方零售店進行求證。對于無法徹底關閉iOS系統自動更新提示的問題,這位工作人員告訴記者,系統更新提醒是官方默認彈出項,他們不提供關閉服務,如果用戶感到厭煩的話可以自行在網上搜索關閉的方法。

　　而對于手機在升級系統后出現卡頓的狀況,“你不能讓一個2015年的手機在2018年還流暢,要求太高了！降頻這件事,你要信新聞的話就沒法說了,iPhone只有在電池衰老且電池用量20%以下才會在你使用某些APP的情況下降低你的性能,降頻總比關機好吧。有顧客來我們這兒,說自己手機變慢是電池的問題,換了就能提速。那就換吧,反正換完之后不退錢?！痹摴ぷ魅藛T向記者表示,換電池后并不能提高手機運行速度,電池再舊充電100%后就是那個速度。

　　不過,在運營商世界網總編、通信專家康釗看來,蘋果降頻行為的實質相當于“計劃報廢”,即為增加銷量故意“制造”不耐用商品,意在希望用戶誤以為手機出了問題而換新機。

　　據業內人士介紹,不僅是手機,放眼電子家電領域,電腦、電視等制造商頻繁推新產品,而舊產品逐漸減少售后支持,連配件都找不到,從而使消費者放棄維修,更換新產品。

　　■問題

　　手機拆過一次官方授權點拒修

　　雖然蘋果官方已經給對于降頻問題給出更換電池的解決方案,但小張卻并不能享受這一政策,而且還不能在官方授權點進行維修,原因是他的手機此前在非官方授權的維修店拆過一次。

　　小張告訴記者,去年年底,自己的手機因為進水導致Home鍵和指紋識別功能失靈。由于當時著急,所以當天就在香港中路路邊的一家手機維修店對手機進行檢查。維修人員告訴他,手機還可以正常使用,不過即使Home鍵修好了指紋識別也無法恢復。猶豫之后,小張沒有選擇修理,手機也只是被拆過重裝,并未進行任何修改。

　　今年3月初,小張又不慎將手機屏幕摔裂。幾天后,他來到位于萬象城的蘋果官方零售店的售后部門想要更換Home和破裂的屏幕。在經過了2個多小時的檢測后,蘋果售后的工作人員告訴他不能維修,理由是手機曾經在非蘋果授權店被私拆了,他們就不負責維修了。

　　對于蘋果售后不維修私拆手機的問題,半島記者以消費者的身份咨詢蘋果官方零售店工作人員。工作人員解釋說,“私拆過的手機,我們不予維修,蘋果的保修規定上就這么寫的。你可以去問問小米和華為,在非官方授權店修過的手機,甭管過沒過保修期,官方都不負責維修了。”

　　半島記者登錄蘋果官網,發現售后服務條款中標明:“為了保障您的合法權益,請通過Apple官網指定AppleRetailStore,和Apple授權服務提供商獲得Apple產品的維修。任何未經授權的改裝、拆卸及非Apple授權的維修等情形,將可能導致無法獲得保修及保外維修資格?！?br>
　　隨后,記者分別撥通了華為售后及小米售后的電話。華為售后客服稱,手機如果保修期內在非授權點修過,如果不需要更換零件可以免費修理,需要更換零件則視情況決定是否加錢,不過售后是負責修理的。而記者在小米售后也得到了類似的答案,私拆過的手機,在保修期內外售后都會修理,不過可能會收取一部分的費用。

　　小張對蘋果的售后服務條款并不認可?！笆酆缶褪秦撠熓謾C維修的,不能因為在外面修過官方售后就不管了。過保修期我可以交錢啊,但不給修就是有點店大欺客的意思了。”小張吐槽道。記者發現,與小張經歷類似的顧客并不少,而不維修也已經成為蘋果售后習慣的處理方式。

　　此外,記者還在工作人員處了解到,凡在非官方授權點維修過的手機,蘋果官方也不會對其進行估價回收,參與以舊換新計劃。山東省消費者協會法律支持中心一位劉姓主任表示,根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》相關規定,商家售后部門應當承擔“三包”有效期內的免費修理業務和“三包”有效期外的收費修理業務,對于非官網方授權店維修過的手機,用戶主動表示花錢修理的,售后拒絕維修屬“霸王條款”。

　　■網曝

　　手機被鎖用戶想投訴卻無門

　　除了維修政策,蘋果售后客服人員的服務態度及缺乏有效投訴渠道也被很多消費者詬病。近日,一位網友在蘋果論壇上講述了自己遭遇態度惡劣的客服卻投訴無門的經歷引發很多網友的集中吐槽。這位網友稱,自己的iPhone6的Apple　ID被盜,手機被鎖定,只有輸入被修改后的密碼手機才能解鎖。于是他就撥打蘋果400-666-88001的技術支持電話,在兩個多小時的溝通后,蘋果客服告訴他要等7～15個工作日能找回密碼。結果到第16天,手機依然處于被鎖狀態。這位網友再次詢問蘋果客服多久能修好時,得到的回應是等著就行了。當他提出要投訴蘋果售后處理問題的流程和時效,對方表示沒有處理投訴部門。隨后,他詢問對方公司名稱、地址,表示要撥打12315投訴時,蘋果客服拒絕透露并表示愛哪告哪告去！

　　記者看到,在這條帖子下的數十條留言中也多是吐槽投訴蘋果客服無門的聲音。有評論稱,在中國蘋果網頁是找不到任何投訴的渠道的,美國網站也僅僅是有一個登記表格,只有在新加坡的亞太總部有處理投訴的方式。

　　隨后,記者登錄蘋果官方網站,然而并未看到任何與投訴相關的選項,與售后服務相關的只有技術支持電話。隨后,記者按照官方網站提供的400-666-88001技術支持電話打了過去。

　　“我們是屬于技術支持部門,并不是專門的客服部門,所以沒有工號也不便透露姓名。”電話接線的客服人員告訴記者,他們也屬于幫忙處理投訴,收集內容整理后錄入蘋果內部的系統。如果有處理結果,再給顧客以反饋。當記者問,沒有監督投訴渠道如何保證服務質量時,這位工作人員并未正面予以作答。

　　接著,記者又撥通新加坡技術支持電話,在選擇華語服務后,客服人員告訴記者他們是上海技術服務中心,并非新加坡亞太總部的工作人員,他能做的工作同樣是記錄投訴內容,提供給蘋果相關部門處理。當記者提出要直接聯系負責投訴部門時,這位客服人員說:“我們的客戶關系部門是不直接對接客戶的?！?br>
　　目前,蘋果公司對于消費者的投訴可以說置之不理,如果不向消協或工商局等主管部門投訴基本處于投訴無門的狀態。對此,浙江匡智律師事務所占俊律師認為,目前我國沒有法律規定企業必須設立客戶投訴部門,蘋果公司就利用監管空白,不設立處理客戶投訴部門。消費者在合法權益收到侵害時,只能隱忍,毫無還手之力。要想保護消費者應得的權益,一方面需要在制度層面上完善,要求在華企業必須設立處理消費者投訴的部門；另一方面相關部門要加強對其服務質量監管,才能讓其不敢“得罪”消費者。

　　 [編輯: 焦琳]