? 文/圖 半島客戶(hù)端記者 張?jiān)泼?br>
從去年底到今年初,蘋(píng)果“降頻門(mén)”鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。最終,蘋(píng)果在輿論壓力下同意降價(jià)為用戶(hù)更換電池,事件得以逐漸平息。近日,有消費(fèi)者反映,因手機(jī)在非授權(quán)點(diǎn)維修過(guò),蘋(píng)果拒絕為其更換電池。蘋(píng)果拒絕為用戶(hù)維修手機(jī)的做法合理嗎?手機(jī)為何會(huì)好買(mǎi)難修?
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),手機(jī)好買(mǎi)難修的背后是生產(chǎn)商忽視手機(jī)可修性、苛刻的保修政策以及售后投訴渠道的不通暢等原因。
■煩惱
升級(jí)系統(tǒng)后手機(jī)變卡了 小張是青島一家公司的新媒體運(yùn)營(yíng),每天因?yàn)楣ぷ骺词謾C(jī)超過(guò)3個(gè)小時(shí),手機(jī)儼然已經(jīng)成他的“器官”,不過(guò)他的“器官”面臨著升級(jí)的煩惱。“我現(xiàn)在用的是蘋(píng)果iOS10操作系統(tǒng),根本不敢升級(jí)到最新的iOS11,因?yàn)樯?jí)后手機(jī)會(huì)變得卡,我上一部手機(jī)就這個(gè)原因換的。如果不升級(jí),幾乎每天都會(huì)跳出提醒頁(yè)面,不能徹底關(guān)閉,只能選“稍后”選項(xiàng),而且平時(shí)在“設(shè)置”圖標(biāo)上還有個(gè)小紅點(diǎn),看著就很煩。”小張說(shuō)。
而嚴(yán)小賀是名“果粉”,每當(dāng)蘋(píng)果推出系統(tǒng)新版本時(shí),都會(huì)第一時(shí)間更新。但在去年底手機(jī)升級(jí)后卻變慢了,“我的iPone6s是從iOS9系統(tǒng)開(kāi)始用的,很流暢。后來(lái)升級(jí)到iOS10,有點(diǎn)卡但可以正常使用。現(xiàn)在升到ios11,感覺(jué)特別特別卡,就像反應(yīng)遲鈍一樣,打開(kāi)微信需要3秒,已經(jīng)不能正常使用了。后來(lái)在論壇上看見(jiàn)網(wǎng)友說(shuō)降頻問(wèn)題,于是我也下載了App檢測(cè),不測(cè)不知道,CPU的頻率只有正常的1/3,這正是手機(jī)變卡的原因。”嚴(yán)小賀說(shuō)。
半島記者檢索發(fā)現(xiàn),嚴(yán)小賀的情況并不是個(gè)例。從2017年12月開(kāi)始,很多用戶(hù)都在蘋(píng)果的相關(guān)論壇上反映,自己的手機(jī)升級(jí)到iOS11之后,明顯感覺(jué)沒(méi)有之前好用,掉電快、卡頓等等現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。隨后蘋(píng)果回應(yīng)稱(chēng),降頻是為保證iPhone電池續(xù)航,給舊iPhone換塊新電池,手機(jī)卡頓等情況就可以得到緩解。但網(wǎng)友似乎并不買(mǎi)賬,有人認(rèn)為蘋(píng)果通過(guò)降頻使得手機(jī)提前報(bào)廢,引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)新手機(jī)。2017年12月29日,蘋(píng)果表示,從2018年1月下旬至12月,他們將對(duì)保修期外iPhone6以后機(jī)型電池更換價(jià)格從608元降至218元。
2018年5月7日下午,半島記者來(lái)到位于萬(wàn)象城的蘋(píng)果官方零售店進(jìn)行求證。對(duì)于無(wú)法徹底關(guān)閉iOS系統(tǒng)自動(dòng)更新提示的問(wèn)題,這位工作人員告訴記者,系統(tǒng)更新提醒是官方默認(rèn)彈出項(xiàng),他們不提供關(guān)閉服務(wù),如果用戶(hù)感到厭煩的話可以自行在網(wǎng)上搜索關(guān)閉的方法。
而對(duì)于手機(jī)在升級(jí)系統(tǒng)后出現(xiàn)卡頓的狀況,“你不能讓一個(gè)2015年的手機(jī)在2018年還流暢,要求太高了！降頻這件事,你要信新聞的話就沒(méi)法說(shuō)了,iPhone只有在電池衰老且電池用量20%以下才會(huì)在你使用某些APP的情況下降低你的性能,降頻總比關(guān)機(jī)好吧。有顧客來(lái)我們這兒,說(shuō)自己手機(jī)變慢是電池的問(wèn)題,換了就能提速。那就換吧,反正換完之后不退錢(qián)。”該工作人員向記者表示,換電池后并不能提高手機(jī)運(yùn)行速度,電池再舊充電100%后就是那個(gè)速度。
不過(guò),在運(yùn)營(yíng)商世界網(wǎng)總編、通信專(zhuān)家康釗看來(lái),蘋(píng)果降頻行為的實(shí)質(zhì)相當(dāng)于“計(jì)劃報(bào)廢”,即為增加銷(xiāo)量故意“制造”不耐用商品,意在希望用戶(hù)誤以為手機(jī)出了問(wèn)題而換新機(jī)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹,不僅是手機(jī),放眼電子家電領(lǐng)域,電腦、電視等制造商頻繁推新產(chǎn)品,而舊產(chǎn)品逐漸減少售后支持,連配件都找不到,從而使消費(fèi)者放棄維修,更換新產(chǎn)品。
■問(wèn)題
手機(jī)拆過(guò)一次官方授權(quán)點(diǎn)拒修 雖然蘋(píng)果官方已經(jīng)給對(duì)于降頻問(wèn)題給出更換電池的解決方案,但小張卻并不能享受這一政策,而且還不能在官方授權(quán)點(diǎn)進(jìn)行維修,原因是他的手機(jī)此前在非官方授權(quán)的維修店拆過(guò)一次。
小張告訴記者,去年年底,自己的手機(jī)因?yàn)檫M(jìn)水導(dǎo)致Home鍵和指紋識(shí)別功能失靈。由于當(dāng)時(shí)著急,所以當(dāng)天就在香港中路路邊的一家手機(jī)維修店對(duì)手機(jī)進(jìn)行檢查。維修人員告訴他,手機(jī)還可以正常使用,不過(guò)即使Home鍵修好了指紋識(shí)別也無(wú)法恢復(fù)。猶豫之后,小張沒(méi)有選擇修理,手機(jī)也只是被拆過(guò)重裝,并未進(jìn)行任何修改。
今年3月初,小張又不慎將手機(jī)屏幕摔裂。幾天后,他來(lái)到位于萬(wàn)象城的蘋(píng)果官方零售店的售后部門(mén)想要更換Home和破裂的屏幕。在經(jīng)過(guò)了2個(gè)多小時(shí)的檢測(cè)后,蘋(píng)果售后的工作人員告訴他不能維修,理由是手機(jī)曾經(jīng)在非蘋(píng)果授權(quán)店被私拆了,他們就不負(fù)責(zé)維修了。
對(duì)于蘋(píng)果售后不維修私拆手機(jī)的問(wèn)題,半島記者以消費(fèi)者的身份咨詢(xún)蘋(píng)果官方零售店工作人員。工作人員解釋說(shuō),“私拆過(guò)的手機(jī),我們不予維修,蘋(píng)果的保修規(guī)定上就這么寫(xiě)的。你可以去問(wèn)問(wèn)小米和華為,在非官方授權(quán)店修過(guò)的手機(jī),甭管過(guò)沒(méi)過(guò)保修期,官方都不負(fù)責(zé)維修了。”
半島記者登錄蘋(píng)果官網(wǎng),發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)條款中標(biāo)明:“為了保障您的合法權(quán)益,請(qǐng)通過(guò)Apple官網(wǎng)指定AppleRetailStore,和Apple授權(quán)服務(wù)提供商獲得Apple產(chǎn)品的維修。任何未經(jīng)授權(quán)的改裝、拆卸及非Apple授權(quán)的維修等情形,將可能導(dǎo)致無(wú)法獲得保修及保外維修資格。”
隨后,記者分別撥通了華為售后及小米售后的電話。華為售后客服稱(chēng),手機(jī)如果保修期內(nèi)在非授權(quán)點(diǎn)修過(guò),如果不需要更換零件可以免費(fèi)修理,需要更換零件則視情況決定是否加錢(qián),不過(guò)售后是負(fù)責(zé)修理的。而記者在小米售后也得到了類(lèi)似的答案,私拆過(guò)的手機(jī),在保修期內(nèi)外售后都會(huì)修理,不過(guò)可能會(huì)收取一部分的費(fèi)用。
小張對(duì)蘋(píng)果的售后服務(wù)條款并不認(rèn)可。“售后就是負(fù)責(zé)手機(jī)維修的,不能因?yàn)樵谕饷嫘捱^(guò)官方售后就不管了。過(guò)保修期我可以交錢(qián)啊,但不給修就是有點(diǎn)店大欺客的意思了。”小張吐槽道。記者發(fā)現(xiàn),與小張經(jīng)歷類(lèi)似的顧客并不少,而不維修也已經(jīng)成為蘋(píng)果售后習(xí)慣的處理方式。
此外,記者還在工作人員處了解到,凡在非官方授權(quán)點(diǎn)維修過(guò)的手機(jī),蘋(píng)果官方也不會(huì)對(duì)其進(jìn)行估價(jià)回收,參與以舊換新計(jì)劃。山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律支持中心一位劉姓主任表示,根據(jù)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定,商家售后部門(mén)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費(fèi)修理業(yè)務(wù)和“三包”有效期外的收費(fèi)修理業(yè)務(wù),對(duì)于非官網(wǎng)方授權(quán)店維修過(guò)的手機(jī),用戶(hù)主動(dòng)表示花錢(qián)修理的,售后拒絕維修屬“霸王條款”。
■網(wǎng)曝
手機(jī)被鎖用戶(hù)想投訴卻無(wú)門(mén) 除了維修政策,蘋(píng)果售后客服人員的服務(wù)態(tài)度及缺乏有效投訴渠道也被很多消費(fèi)者詬病。近日,一位網(wǎng)友在蘋(píng)果論壇上講述了自己遭遇態(tài)度惡劣的客服卻投訴無(wú)門(mén)的經(jīng)歷引發(fā)很多網(wǎng)友的集中吐槽。這位網(wǎng)友稱(chēng),自己的iPhone6的Apple ID被盜,手機(jī)被鎖定,只有輸入被修改后的密碼手機(jī)才能解鎖。于是他就撥打蘋(píng)果400-666-88001的技術(shù)支持電話,在兩個(gè)多小時(shí)的溝通后,蘋(píng)果客服告訴他要等7～15個(gè)工作日能找回密碼。結(jié)果到第16天,手機(jī)依然處于被鎖狀態(tài)。這位網(wǎng)友再次詢(xún)問(wèn)蘋(píng)果客服多久能修好時(shí),得到的回應(yīng)是等著就行了。當(dāng)他提出要投訴蘋(píng)果售后處理問(wèn)題的流程和時(shí)效,對(duì)方表示沒(méi)有處理投訴部門(mén)。隨后,他詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、地址,表示要撥打12315投訴時(shí),蘋(píng)果客服拒絕透露并表示愛(ài)哪告哪告去！
記者看到,在這條帖子下的數(shù)十條留言中也多是吐槽投訴蘋(píng)果客服無(wú)門(mén)的聲音。有評(píng)論稱(chēng),在中國(guó)蘋(píng)果網(wǎng)頁(yè)是找不到任何投訴的渠道的,美國(guó)網(wǎng)站也僅僅是有一個(gè)登記表格,只有在新加坡的亞太總部有處理投訴的方式。
隨后,記者登錄蘋(píng)果官方網(wǎng)站,然而并未看到任何與投訴相關(guān)的選項(xiàng),與售后服務(wù)相關(guān)的只有技術(shù)支持電話。隨后,記者按照官方網(wǎng)站提供的400-666-88001技術(shù)支持電話打了過(guò)去。
“我們是屬于技術(shù)支持部門(mén),并不是專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén),所以沒(méi)有工號(hào)也不便透露姓名。”電話接線的客服人員告訴記者,他們也屬于幫忙處理投訴,收集內(nèi)容整理后錄入蘋(píng)果內(nèi)部的系統(tǒng)。如果有處理結(jié)果,再給顧客以反饋。當(dāng)記者問(wèn),沒(méi)有監(jiān)督投訴渠道如何保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),這位工作人員并未正面予以作答。
接著,記者又撥通新加坡技術(shù)支持電話,在選擇華語(yǔ)服務(wù)后,客服人員告訴記者他們是上海技術(shù)服務(wù)中心,并非新加坡亞太總部的工作人員,他能做的工作同樣是記錄投訴內(nèi)容,提供給蘋(píng)果相關(guān)部門(mén)處理。當(dāng)記者提出要直接聯(lián)系負(fù)責(zé)投訴部門(mén)時(shí),這位客服人員說(shuō):“我們的客戶(hù)關(guān)系部門(mén)是不直接對(duì)接客戶(hù)的。”
目前,蘋(píng)果公司對(duì)于消費(fèi)者的投訴可以說(shuō)置之不理,如果不向消協(xié)或工商局等主管部門(mén)投訴基本處于投訴無(wú)門(mén)的狀態(tài)。對(duì)此,浙江匡智律師事務(wù)所占俊律師認(rèn)為,目前我國(guó)沒(méi)有法律規(guī)定企業(yè)必須設(shè)立客戶(hù)投訴部門(mén),蘋(píng)果公司就利用監(jiān)管空白,不設(shè)立處理客戶(hù)投訴部門(mén)。消費(fèi)者在合法權(quán)益收到侵害時(shí),只能隱忍,毫無(wú)還手之力。要想保護(hù)消費(fèi)者應(yīng)得的權(quán)益,一方面需要在制度層面上完善,要求在華企業(yè)必須設(shè)立處理消費(fèi)者投訴的部門(mén)；另一方面相關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,才能讓其不敢“得罪”消費(fèi)者。
[編輯: 焦琳]
