?　　半島全媒體記者 韓小偉

　　一年一度的“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)已拉開帷幕。11月2日下午，青島市工商局約談了本市較大規(guī)模的28家平臺(tái)企業(yè)，對(duì)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)提出規(guī)范要求。

　　近年來(lái)本市電子商務(wù)發(fā)展迅猛，網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主體數(shù)量快速增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模迅速攀升，目前全市網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)數(shù)量達(dá)41個(gè)，年度電子商務(wù)交易額已達(dá)6000億元，同比增長(zhǎng)超過30%，中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用率超過50%。傳統(tǒng)商貿(mào)流通企業(yè)轉(zhuǎn)型意識(shí)增強(qiáng)，并涌現(xiàn)出海爾商城、海信商城、職多多中勞網(wǎng)、即墨老酒等優(yōu)秀電商平臺(tái)?？焖侔l(fā)展的網(wǎng)絡(luò)交易，在創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、釋放消費(fèi)需求、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大社會(huì)就業(yè)、增加財(cái)政收入等方面發(fā)揮了重要作用。

　　在充分肯定網(wǎng)絡(luò)交易重要作用的同時(shí)也要看到，一些平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者對(duì)爆發(fā)性的大規(guī)模交易應(yīng)對(duì)不足，甚至還有少數(shù)不法經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)渾水摸魚，出現(xiàn)了一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、擾亂市場(chǎng)秩序的問題。為了規(guī)范本市網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)，維護(hù)公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)環(huán)境，引導(dǎo)本市電商企業(yè)自覺履行責(zé)任義務(wù)，強(qiáng)化企業(yè)自治，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市工商局組織召開網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)約談會(huì)，對(duì)本市較大規(guī)模的28家平臺(tái)企業(yè)進(jìn)行集中約談。

　　會(huì)上，市工商局公平交易局、合同處、商標(biāo)處、廣告處、消保處、網(wǎng)監(jiān)處、消保委等部門負(fù)責(zé)人分別向與會(huì)平臺(tái)企業(yè)宣講了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》《合同法》《商標(biāo)法》《廣告法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)。海爾商城代表我市平臺(tái)企業(yè)宣讀了“誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)”倡議書，承諾嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和規(guī)章，積極履行社會(huì)責(zé)任，自覺接受社會(huì)監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，平臺(tái)企業(yè)要誠(chéng)信守法，切實(shí)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)集中促銷行為，采取有效措施，做好今年網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)。一要在網(wǎng)站顯著位置，事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則；二要全面排查商品信息，嚴(yán)禁發(fā)布國(guó)家明令禁止銷售商品的信息；三要嚴(yán)格履行承諾，不得對(duì)商品和服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳和表示；四要采取必要的技術(shù)手段保障平臺(tái)正常運(yùn)行；五要實(shí)事求是統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)的成交量、成交額，不進(jìn)行夸大宣傳，不為促銷實(shí)施者虛構(gòu)交易或提供虛假用戶評(píng)價(jià)；六要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，要把維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首位，切實(shí)建立消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)維權(quán)自律制度，妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者放心網(wǎng)購(gòu)。

　　網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)期間，本市將要進(jìn)一步加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的在線檢查監(jiān)控力度，及時(shí)查處假冒偽劣、虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、刷單炒信、合同條款不公等方面的違法案件，集中曝光一批典型案例，切實(shí)維護(hù)好今年的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)秩序，保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。

　　■突出問題

　　一是網(wǎng)店準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作為集中促銷活動(dòng)的組織者，未能充分履行法定義務(wù)，對(duì)參與活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者準(zhǔn)入把關(guān)不嚴(yán)，對(duì)網(wǎng)店資質(zhì)審查流于形式。部分未辦執(zhí)照的網(wǎng)店擅自使用他人企業(yè)名稱進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，還有一些平臺(tái)未按規(guī)定為網(wǎng)店亮照亮標(biāo)，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物行為產(chǎn)生了誤導(dǎo)。

　　二是虛假宣傳、發(fā)布違法廣告。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品信息的審查和監(jiān)測(cè)未能盡責(zé)，處置違法違規(guī)信息不力。有的平臺(tái)發(fā)布引人誤解的虛假信息，對(duì)企業(yè)資質(zhì)、規(guī)模和商品性能等進(jìn)行夸大宣傳。一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者使用“全網(wǎng)價(jià)格最低”“史上最低價(jià)”“銷量第一”“排名第一”等違反《廣告法》的用語(yǔ)進(jìn)行廣告宣傳。部分經(jīng)營(yíng)者在促銷活動(dòng)中存在“先提價(jià)、后打折”“先低價(jià)打折吸引消費(fèi)者關(guān)注、后以無(wú)庫(kù)存為由不予銷售”“單方面變更甚至撤銷促銷活動(dòng)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。

　　三是侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、借機(jī)銷售假冒偽劣商品。有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或提供的服務(wù)侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)；有的銷售偽造或冒用知名商品特有名稱、包裝、裝潢的商品；有的銷售偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志和他人廠名、廠址的商品；更有甚者借促銷活動(dòng)伺機(jī)銷售假冒偽劣商品，特別是在服裝鞋帽、兒童老年用品、家用電器、消費(fèi)類電子產(chǎn)品、汽車配件、裝飾裝修材料、農(nóng)資等領(lǐng)域的假冒偽劣商品較為嚴(yán)重。

　　四是存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。一些平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以虛構(gòu)交易、虛假評(píng)論、虛標(biāo)成交量、刪除不利評(píng)價(jià)等方式，提升自身的商業(yè)信譽(yù)；有的以交易達(dá)成后違背事實(shí)的惡意評(píng)價(jià)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；有的對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行非法技術(shù)攻擊，造成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法正常經(jīng)營(yíng)。

　　五是使用不公平格式條款。部分平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，使用合同格式條款排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、規(guī)定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權(quán)等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

　　六是消費(fèi)者權(quán)益未能得到充分保護(hù)。從近幾年情況看，每次網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動(dòng)后消費(fèi)投訴舉報(bào)會(huì)呈增加趨勢(shì)，主要集中在商品質(zhì)量、物流遲滯等方面的問題，這與部分網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)自律制度不健全，消費(fèi)糾紛調(diào)解工作不積極有很大的關(guān)系。

　　■規(guī)范經(jīng)營(yíng)

　　一要在網(wǎng)站顯著位置，事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則。加強(qiáng)對(duì)促銷活動(dòng)實(shí)施者的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、身份信息排查，全面梳理活動(dòng)近期網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格，防范一些經(jīng)營(yíng)者采取先漲價(jià)后降價(jià)方法虛構(gòu)優(yōu)惠促銷，欺騙消費(fèi)者?！?br>
　　二要全面排查商品信息，嚴(yán)禁發(fā)布國(guó)家明令禁止銷售商品的信息。網(wǎng)上交易的商品或者服務(wù)要符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，在促銷活動(dòng)中銷售、附贈(zèng)的商品須符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不得因促銷降低商品質(zhì)量?！　?br>
　　三要嚴(yán)格履行承諾，不得對(duì)商品和服務(wù)做虛假宣傳。要崇尚契約精神，將誠(chéng)實(shí)守信、公平正義作為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的第一要義。在網(wǎng)站顯著位置，要事先公布促銷活動(dòng)的期限、方式和規(guī)則，不以虛假或引人誤解的信息誤導(dǎo)消費(fèi)者?！　?br>
　　四要采取必要的技術(shù)手段保障平臺(tái)正常運(yùn)行。制定促銷活動(dòng)物流配送應(yīng)急預(yù)案，在配送不及時(shí)的情況下，要向消費(fèi)者做好解釋。加強(qiáng)售后服務(wù)管理，及時(shí)處理消費(fèi)者和商標(biāo)權(quán)利人投訴，確保七日無(wú)理由退貨得到切實(shí)執(zhí)行。

　　五要實(shí)事求是統(tǒng)計(jì)促銷活動(dòng)的成交量、成交額。不進(jìn)行夸大宣傳，不為促銷實(shí)施者虛構(gòu)交易或提供虛假用戶評(píng)價(jià)。不捏造散布損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手商業(yè)信譽(yù)和商品聲譽(yù)的信息，不以虛構(gòu)交易等形式提升商業(yè)信譽(yù)。

　　六要切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。要把維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在首位，切實(shí)建立消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)維權(quán)自律制度，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，妥善解決網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)糾紛，依法承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)交易責(zé)任義務(wù)，讓消費(fèi)者放心網(wǎng)購(gòu)。

　　■鏈接

　　去年中消協(xié)“雙11”體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果顯示——

　　533款產(chǎn)品中，16.7%的價(jià)格反而高于平時(shí)

　　雙十一網(wǎng)購(gòu)高峰來(lái)臨之際，市消保委對(duì)有關(guān)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)咨詢、訴求以及近年來(lái)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)情況進(jìn)行了梳理和分析，基本情況如下：

　　一、2017年1-9月份網(wǎng)購(gòu)咨詢、訴求情況

　　從12345提供給市工商局的數(shù)據(jù)及市消保委自行受理的數(shù)據(jù)看，2017年1-9月份，涉及網(wǎng)購(gòu)的咨詢、訴求12000余件。消費(fèi)者反映的問題集中在：網(wǎng)購(gòu)商品的質(zhì)量問題、虛假宣傳問題、合同履約問題、個(gè)人信息泄露問題、物流配送問題等。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)的規(guī)模越來(lái)越大，投訴數(shù)量也在不斷攀升，特別是近期酷騎單車、9M單車等網(wǎng)絡(luò)預(yù)付押金糾紛投訴的集中爆發(fā)，成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)新交易方式投訴的新熱點(diǎn)。

　　二、近年來(lái)雙十一期間的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

　　一是商家虛假打折、價(jià)格欺詐是消費(fèi)者反映最強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題。去年中消協(xié)對(duì)“雙11”期間網(wǎng)購(gòu)商品的價(jià)格進(jìn)行了體驗(yàn)式調(diào)查，結(jié)果顯示，天貓、淘寶、國(guó)美在線等多家平臺(tái)銷售的533款產(chǎn)品中，16.7%的商品價(jià)格在雙十一當(dāng)天反而高于平時(shí)，55.5%的產(chǎn)品價(jià)格與平時(shí)持平。其中，21款商品，被發(fā)現(xiàn)存在先提價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等問題。關(guān)于網(wǎng)購(gòu)商品的價(jià)格投訴主要表現(xiàn)在：有的先提價(jià)后降價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)，而促銷價(jià)格反而比非活動(dòng)期間價(jià)格更高；有的商品在網(wǎng)頁(yè)先進(jìn)行低價(jià)宣傳，但實(shí)際銷售價(jià)格明顯高于宣傳價(jià)格；有的通過設(shè)立較高額度的“好評(píng)返現(xiàn)”活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者好評(píng)，以獲得虛高好評(píng)率，干擾正常的信用評(píng)價(jià)機(jī)制。其中反映較多的是電商的虛假秒殺活動(dòng)，涉嫌先提價(jià)后優(yōu)惠，未按標(biāo)注價(jià)格出售等。

　　二是雙十一期間網(wǎng)絡(luò)促銷的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等也是消費(fèi)者反映的普遍問題。質(zhì)量問題中，瑕疵問題的反映最為突出，部分商家借雙十一促銷活動(dòng)，以低價(jià)為誘惑出售瑕疵、破損產(chǎn)品，有的甚至以舊翻新、以次充好、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等。售后服務(wù)方面的問題主要有：付款不發(fā)貨、無(wú)法聯(lián)系商家、設(shè)置退換貨障礙、特價(jià)商品缺貨、漏發(fā)贈(zèng)品等。

　　 [編輯: 焦琳]