?　　半島網(wǎng)3月14日消息  今天上午，青島市中級(jí)人民法院與市北區(qū)人民法院聯(lián)合舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)消費(fèi)維權(quán)審判工作情況并發(fā)布典型案例，提醒消費(fèi)者依法維護(hù)自己的權(quán)益。記者從新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，2016年，青島兩級(jí)法院共受理消費(fèi)維權(quán)案件298 件，較上一年度增長(zhǎng)20%，案件涉及食品、農(nóng)資產(chǎn)品、汽車(chē)、化妝品等多個(gè)領(lǐng)域。作為消費(fèi)維權(quán)案件比較集中的市北區(qū)法院，2016年受理57件，同比增長(zhǎng)32.6%。

　　

發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)圖片

　　隨著社會(huì)商品供應(yīng)不斷豐富，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，消費(fèi)市場(chǎng)已涉及社會(huì)生活的方方面面。近年來(lái)，消費(fèi)者法治意識(shí)日益提高，越來(lái)越多地選擇司法途徑維護(hù)自身權(quán)益，消費(fèi)維權(quán)案件逐年增多，案件涉及領(lǐng)域越來(lái)越廣。近年來(lái)的消費(fèi)維權(quán)案件主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：首先是案件類(lèi)型多樣。既有傳統(tǒng)實(shí)體商店購(gòu)物的消費(fèi)，也有餐飲、裝修裝飾、健身、預(yù)付卡、會(huì)員卡等消費(fèi)，還有經(jīng)營(yíng)者的安全保障義務(wù)等案件，同時(shí)新型消費(fèi)方式如網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物維權(quán)案件不斷出現(xiàn)。其次是起訴原因不一。包括產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品雖無(wú)質(zhì)量問(wèn)題但對(duì)產(chǎn)品不滿意、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)價(jià)格更低的；網(wǎng)購(gòu)寄來(lái)的實(shí)物與圖片存在差異或以次充好假冒品牌；職業(yè)打假現(xiàn)象。第三是消費(fèi)者敗訴居多。消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求得不到全部支持的居多，甚至完全敗訴的也不在少數(shù)。原因多在于消費(fèi)者法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)匱乏，訴訟請(qǐng)求的選擇、證據(jù)意識(shí)和舉證能力等不足。同時(shí)，消費(fèi)者期望值過(guò)高導(dǎo)致部分勝訴案件較多。

　　青島法院妥善審理各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)案件，依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。依法適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,《食品藥品安全法》等法律規(guī)定的懲罰性賠償條款，制裁侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不法行為，切實(shí)使消費(fèi)者的權(quán)利得到救濟(jì)和補(bǔ)償。在食品糾紛案件審理中，人民法院對(duì)不安全食品的生產(chǎn)者和明知食品不安全而銷(xiāo)售的經(jīng)營(yíng)者，依法適用懲罰性賠償規(guī)定，在判令其承擔(dān)消費(fèi)者損失的同時(shí)，還可以判令其承擔(dān)食品價(jià)款10倍的賠償責(zé)任，有效制裁生成、銷(xiāo)售有毒有害食品行為，維護(hù)人們?nèi)罕姟吧嗉馍系陌踩薄?duì)經(jīng)營(yíng)者制定“霸王條款”如“包間最低消費(fèi)”、“預(yù)付卡一經(jīng)售出概不退還”、“商品一經(jīng)售出概不退貨”等，人民法院一律認(rèn)定無(wú)效。

　　青島法院不斷提高訴訟服務(wù)水平，切實(shí)解決消費(fèi)者訴訟難問(wèn)題。青島6個(gè)基層法院建立了“消費(fèi)維權(quán)巡回法庭”，組織法官提供法律咨詢、指導(dǎo)調(diào)解，同時(shí)開(kāi)啟綠色維權(quán)通道，快速高效地審理消費(fèi)維權(quán)案件，方便消費(fèi)者訴訟。青島法院既堅(jiān)持“引進(jìn)來(lái)”，落實(shí)人民調(diào)解員駐院制度，又積極走出去，與工商、食品藥品、質(zhì)檢等政府部門(mén)及社會(huì)組織共建維權(quán)平臺(tái)，大力推進(jìn)訴前調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接，高效便捷化解糾紛，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)案件審理的最佳社會(huì)效果。

　　通訊員 時(shí)滿鑫  文 劉子琳

　　附：市北區(qū)法院消費(fèi)維權(quán)典型案例

　　案例一：日常消費(fèi)類(lèi)案例

　　1、張先生在某超市購(gòu)買(mǎi)一批瓜子，在結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)商家有低標(biāo)高結(jié)的問(wèn)題（每包瓜子標(biāo)價(jià)4.5元、實(shí)收6.5元），消費(fèi)者要求合理解決。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)解，每包瓜子還按4.5收取，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)者表示滿意。

　　2、藍(lán)先生在某燈具城購(gòu)買(mǎi)了燈具，商家稱燈具搞特價(jià)，安裝后消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)是舊貨或者是翻新貨，通過(guò)色澤和燈面上有很多劃痕，消費(fèi)者作出投訴，要求商家給予三倍賠償，請(qǐng)求調(diào)解。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)解，某燈具城同意退款，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，消費(fèi)者表示滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于消費(fèi)者日常購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，涉案糾紛多為產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽問(wèn)題，且大部分案件涉案產(chǎn)品單價(jià)在5000元以下，消費(fèi)者要注意保留購(gòu)物小票、產(chǎn)品包裝等證據(jù)按照程序進(jìn)行維權(quán)。

　　案例二：會(huì)員卡消費(fèi)類(lèi)案例

　　1、王女士在某健身中心準(zhǔn)備辦理健身卡，并交付了2000元錢(qián)定金，因王女士的公司要把王女士調(diào)到外地工作，王女士就去找商家退款，前臺(tái)服務(wù)人員一開(kāi)始答應(yīng)消費(fèi)者2個(gè)工作日退款，后又改稱兩個(gè)星期退款，一直以各種理由進(jìn)行拖延。消費(fèi)者感到不合理，并且商家服務(wù)態(tài)度極其惡劣，前后口徑不一致，要求合理商家立即退換款項(xiàng)。

　　在法院調(diào)解下，商家當(dāng)場(chǎng)退還消費(fèi)者2000元定金，并對(duì)消費(fèi)者致以歉意。

　　2、林女士在某餐廳辦的會(huì)員卡，2年有效期。林女士前往餐廳消費(fèi)時(shí)，被告知會(huì)員卡已過(guò)有效期，需交10元續(xù)卡費(fèi)方能繼續(xù)使用。但餐廳在林女士辦卡時(shí)餐廳并未告知過(guò)期需要費(fèi)，因而引起林女士不滿，要求不交錢(qián)繼續(xù)使用。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)解，餐廳統(tǒng)一消費(fèi)者可以免費(fèi)繼續(xù)使用會(huì)員卡，消費(fèi)者表示滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：對(duì)于該類(lèi)糾紛，消費(fèi)者應(yīng)注意辦理會(huì)員卡時(shí)，商家是否對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行了告知，簽署相關(guān)協(xié)議時(shí)要注意合同條款的審查，避免合法權(quán)益受到侵害。

　　案例三：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

　　李先生在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了品牌羊毛衫，收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符，李先生找商家協(xié)商，商家不予退款。

　　經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家同意退款。

　　點(diǎn)評(píng)：在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品介紹、買(mǎi)家須知、退換貨流程等內(nèi)容，向商家詳細(xì)了解產(chǎn)品情況；二是在收取快遞時(shí)，在快遞公司人員前當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨后簽收，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，及時(shí)拍照取證并可拒收快遞；三是在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與商家描述不符，可能存在欺詐行為后，及時(shí)以截屏等方式固定產(chǎn)品介紹頁(yè)面，在與商家交涉時(shí)用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

　　案例四：聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制調(diào)處案例

　　2016年初，市北區(qū)消費(fèi)者蘭先生在某4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛新車(chē)，4S店附贈(zèng)一張指定洗車(chē)場(chǎng)的免費(fèi)洗車(chē)優(yōu)惠卡。幾天后，蘭先生將車(chē)開(kāi)到指定洗車(chē)場(chǎng)洗車(chē)時(shí)，不料場(chǎng)內(nèi)自動(dòng)洗車(chē)機(jī)清洗滾筒突然掉落，將蘭先生的擋風(fēng)玻璃砸碎，汽車(chē)引擎蓋也留下了許多痕跡。蘭先生立刻找到洗車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要求賠償，該負(fù)責(zé)人讓蘭先生先修車(chē)，然后憑修車(chē)單據(jù)再協(xié)商賠償事宜。隨后蘭先生在汽車(chē)修理廠對(duì)車(chē)輛進(jìn)行修理，共花去費(fèi)用1600余元。當(dāng)蘭先生拿著修車(chē)單找到洗車(chē)場(chǎng)時(shí)，洗車(chē)場(chǎng)負(fù)責(zé)人卻以蘭先生洗車(chē)用的是優(yōu)惠卡、自動(dòng)洗車(chē)機(jī)清洗滾筒是偶然掉落和修理費(fèi)用“有水分”等為由，不肯報(bào)銷(xiāo)。

　　市北區(qū)法院受理該案后，由于雙方意見(jiàn)分歧較大，及時(shí)啟動(dòng)“天平110”聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，聯(lián)合消保委、工商局共同參與案件調(diào)處。經(jīng)法院于各聯(lián)動(dòng)部門(mén)的共同努力，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議，洗車(chē)場(chǎng)在支付了1600余元的修車(chē)費(fèi)用后，向蘭先生賠禮道歉，并免費(fèi)贈(zèng)送一張500元的洗車(chē)卡，案件得以妥善解決。

　　點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”本案中，洗車(chē)場(chǎng)洗車(chē)機(jī)滾筒的掉落，是由于洗車(chē)場(chǎng)工作人員疏于檢修和管理，應(yīng)該預(yù)見(jiàn)但是因?yàn)槭韬龃笠鉀](méi)有預(yù)見(jiàn)造成的，不能因此而減免法律責(zé)任。4S汽車(chē)銷(xiāo)售店贈(zèng)送的指定免費(fèi)洗車(chē)優(yōu)惠卡，是4S店和洗車(chē)場(chǎng)之間的商業(yè)行為，按照《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第二十四條：“經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)為條件，向消費(fèi)者提供獎(jiǎng)品、贈(zèng)品或者免費(fèi)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)承擔(dān)的修理、更換、重做、補(bǔ)足商品數(shù)量、賠償損失以及其他責(zé)任”之規(guī)定，不能免除洗車(chē)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。洗車(chē)場(chǎng)因自身設(shè)備故障對(duì)蘭先生的車(chē)輛造成損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部責(zé)任。蘭先生提供的修車(chē)發(fā)票經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤，洗車(chē)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)初的承諾支付修車(chē)費(fèi)用。 因此洗車(chē)場(chǎng)支付全額修車(chē)費(fèi)用，向消費(fèi)者賠禮道歉是完全應(yīng)該的，至于贈(zèng)送免費(fèi)洗車(chē)卡是商家的自愿行為，法律并無(wú)強(qiáng)制性規(guī)定。

　　該案雙方當(dāng)事人原本矛盾較大，特別是洗車(chē)場(chǎng)態(tài)度非常強(qiáng)硬，僅靠法院調(diào)解難以取得良好結(jié)果。市北區(qū)法院及時(shí)啟動(dòng)“天平110”聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制，邀請(qǐng)消保委和工商局參與調(diào)解后，洗車(chē)場(chǎng)態(tài)度轉(zhuǎn)變很大，為案件成功化解打開(kāi)了局面，充分展現(xiàn)了多元聯(lián)動(dòng)化解機(jī)制對(duì)于案件調(diào)處的重要作用，取得了良好的法律效果和社會(huì)效果。

　　【法官提示】

　　1、依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條的規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

　　（一）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；

　　（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

　　（三）向有關(guān)行政部門(mén)投訴；

　　（四）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

　　（五）向人民法院提起訴訟。

　　由此可見(jiàn)，訴訟只是該類(lèi)案件的最后一條解決途徑，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)規(guī)定與商家進(jìn)行協(xié)商，盡快解決糾紛。

　　2、如果進(jìn)行訴訟為了保護(hù)好自己的合法權(quán)益，消費(fèi)者要注意保留購(gòu)物小票、產(chǎn)品包裝等證據(jù)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前后注意檢查包裝標(biāo)注的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品存在不規(guī)范的情形，可憑購(gòu)物小票等證據(jù)維權(quán)；二是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性質(zhì)不了解的情況下，可詳細(xì)詢問(wèn)銷(xiāo)售人員，并根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)查閱相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等；三是因訴訟周期較長(zhǎng)，因此對(duì)涉及金額較小的產(chǎn)品維權(quán)，可直接依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定與商家進(jìn)行協(xié)商，盡快解決糾紛。

　　在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，要仔細(xì)閱讀產(chǎn)品介紹、買(mǎi)家須知、退換貨流程等內(nèi)容，向商家詳細(xì)了解產(chǎn)品情況；二是在收取快遞時(shí)，在快遞公司人員前當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨后簽收，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，及時(shí)拍照取證并可拒收快遞；三是在收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)與商家描述不符，可能存在欺詐行為后，及時(shí)以截屏等方式固定產(chǎn)品介紹頁(yè)面，在與商家交涉時(shí)用電商自帶交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天記錄。

　　同時(shí)，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)多個(gè)同類(lèi)同批次產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)產(chǎn)品外包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)或是質(zhì)量不合格時(shí)，不要再拆封其他產(chǎn)品，以保留作為證據(jù)。當(dāng)消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)商家協(xié)商不成，希望以訴訟解決紛爭(zhēng)時(shí)，可及時(shí)與電商平臺(tái)聯(lián)系，要求其提供銷(xiāo)售者的真實(shí)姓名、住所、聯(lián)系方式等資料，以備訴訟需要。

　　 [編輯: 董芳]