? 半島記者 潘立超
隨著供熱季的臨近，很多市民對(duì)于自家的供暖情況都十分關(guān)心，與此同時(shí)，部分市民也向本報(bào)反映青島能源集團(tuán)的96556反映自家的供熱問題。11月11日，記者來到了青島能源集團(tuán)“暖到家”熱線中心，了解到供熱季臨近期間，供熱熱線一周能接到供熱信息15937件，比去年同期增加32.7%，信息內(nèi)容以服務(wù)、咨詢、預(yù)約三大類為主，其中一次性答復(fù)占到71.4%，關(guān)于供熱繳費(fèi)、燃?xì)庠O(shè)施維修、斷熱復(fù)熱申請(qǐng)、公司服務(wù)電話咨詢等等問題反映較多。
大數(shù)據(jù)做指導(dǎo) 試供熱后電話量較去年下降 據(jù)青島能源集團(tuán)安全服務(wù)部部長助理林萍介紹，自從11月7日試供熱開始之后，在11月7日當(dāng)天接到電話4510個(gè)，之后平均每天的電話量都在3000以上，其中反映的問題主要包括兩大類，第一類就是關(guān)于家中暖氣片調(diào)試不熱的情況，這類信息一般就直接轉(zhuǎn)到下屬的供熱站直接解決；第二類則是咨詢用戶暖氣繳費(fèi)的數(shù)額以及供熱證編碼。
林萍還告訴記者，根據(jù)96556熱線的大數(shù)據(jù)分析，今年在試供熱后的四天（7-11日）當(dāng)中，今年接到的電話數(shù)量與去年同期（去年試供熱開始時(shí)為11月9日，即9-13日）相比，關(guān)于供熱問題的電話量下降了8.6%。
青島能源集團(tuán)安全服務(wù)部部長丁瑞平表示，自從2014年青島能源集團(tuán)有限公司“暖到家”熱線96556正式開通之后，起到了很重要的作用：“大數(shù)據(jù)的作用一是在于了解用戶的訴求，更加便于解決問題。第二個(gè)好處則是可以根據(jù)每年的電話量以及電話類別來做出相應(yīng)的分析，對(duì)于相關(guān)的問題都有側(cè)重點(diǎn)，對(duì)于能源集團(tuán)下屬各個(gè)單位的指導(dǎo)有著重大的指導(dǎo)意義，在每個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)上做出有側(cè)重點(diǎn)的措施，對(duì)于日后的供熱工作具有很重要的意義。”
服務(wù)、咨詢、預(yù)約電話占到絕大多數(shù) 根據(jù)青島能源集團(tuán)96556熱線在2016年10月31日0時(shí)-11月6日24時(shí)周報(bào)當(dāng)中的數(shù)據(jù)顯示，咨詢、服務(wù)、預(yù)約這三類電話加起來之后占到了96.7%的絕大多數(shù)，而通過熱線一次性答復(fù)的比例占到了71.4%。而從表單當(dāng)中反映的主要內(nèi)容來看，關(guān)于咨詢供熱繳費(fèi)的比例占到最多，達(dá)到38.3%。林萍說起這類信息的主要問題在于：“這里面有很多是租房的供熱用戶，由于在與房東的交接過程中出現(xiàn)一些問題，想繳費(fèi)的時(shí)候卻不知道自家供熱證的編號(hào)代碼是多少，或者是有些地址表述不清，在給自己繳費(fèi)的時(shí)候遇到了很多麻煩，于是就給熱線咨詢，這類問題占到很大的比重。”
在記者探訪的過程中，即2016年11月11日14時(shí)至16時(shí)這短短兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，96556熱線共受理信息391件，其中供熱類291件，占74.42%；燃?xì)忸?5件，占19.18%；液化氣預(yù)約25件，占6.39%。
除了這些問題之外，96556熱線還收到表揚(yáng)電話32件，例如東莞路14號(hào)的居民對(duì)于當(dāng)?shù)毓嵴镜恼鹃L為用戶安裝暖氣片，并且將家中暖氣調(diào)試好的行為表示感謝。
11月11日-26日熱企主要負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場接線 記者從青島能源集團(tuán)了解到，在2016-2017供熱季自11月11日起已正式進(jìn)入試供熱階段（依據(jù)《青島市供熱條例》相關(guān)規(guī)定），青島能源集團(tuán)開展“供熱企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接線日”活動(dòng)，11月11日—11月26日期間，能源熱電公司、能源泰能熱電公司、能源開源熱電公司三家供熱企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人將走進(jìn)96556熱線中心，對(duì)疑難問題進(jìn)行現(xiàn)場分析、落實(shí)、解決。
能源集團(tuán)96556熱線中心實(shí)行“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”管理，熱線信息按制度、流程、服務(wù)類別進(jìn)行下發(fā)、辦理、反饋，通過研發(fā)APP手機(jī)下單功能，使一線人員接單、返單等工作更加便捷，同時(shí)利用系統(tǒng)的公告板、知識(shí)庫，熱線人員能夠及時(shí)共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶來電主要分為咨詢、服務(wù)、表揚(yáng)、舉報(bào)、搶險(xiǎn)、投訴六大類，實(shí)行“用戶來電接聽→專業(yè)席審核→下發(fā)責(zé)任單位（站點(diǎn)）→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環(huán)式管理。自2014年10月熱線中心成立以來，已累計(jì)受理用戶來電、轉(zhuǎn)辦件近70萬件，保持熱線反饋及時(shí)率100%，處結(jié)及時(shí)率100%，用戶滿意率99%以上，零責(zé)任投訴。
供熱熱點(diǎn)難點(diǎn)問題答復(fù)：
1.申請(qǐng)供熱問題 銅川路77號(hào)瓏臺(tái)小區(qū)12名用戶反映要求落實(shí)2016年供暖問題。能源熱電落實(shí)，該小區(qū)為新小區(qū)，由開發(fā)商負(fù)責(zé)，之前供熱單位已通知開發(fā)商可以進(jìn)行收費(fèi)，開發(fā)商明確表示已聯(lián)系物業(yè)近期會(huì)組織收費(fèi)，詳情可咨詢開發(fā)商。
濱縣路50號(hào)新街新凱達(dá)小區(qū)6名用戶反映小區(qū)供暖問題。能源熱電落實(shí)，該小區(qū)開發(fā)商已向供熱公司發(fā)函，明確表示今冬不供熱。
城陽區(qū)湘潭路16號(hào)天泰城以琳美地小區(qū)用戶反映要求答復(fù)具體供熱時(shí)間。開源熱電落實(shí)，開發(fā)商未遞交配套費(fèi)及相關(guān)材料，導(dǎo)致未能供暖。
文昌路697號(hào)印象灣二期28名用戶反映小區(qū)供暖問題。開源熱電落實(shí)，該小區(qū)屬開源滄海新城的轉(zhuǎn)供熱單位靖通匯熱力公司負(fù)責(zé)，靖通匯公司與開發(fā)商正在協(xié)商中，協(xié)商好后方能供熱。
南昌路48號(hào)正商紅楓谷供暖問題，泰能熱電落實(shí)，尚未收到小區(qū)開發(fā)商遞交的供熱申請(qǐng)等相關(guān)材料。
2.網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)供熱遭到居民阻撓問題 勁松三路22號(hào)印象山小區(qū)多名用戶反映網(wǎng)點(diǎn)房私接供熱管道，要求立即處理。能源熱電反饋，因該小區(qū)網(wǎng)點(diǎn)供熱設(shè)施未配套，現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)供熱，在查看后符合供熱條件。為不影響居民供熱，供熱單位準(zhǔn)備預(yù)留供熱接頭，在施工過程中居民提出異議，現(xiàn)已停工，供熱單位將更改施工方案。
3.供熱改造事宜 拜泉路93號(hào)居民反映此處供熱管道無法維修，對(duì)進(jìn)行串改并系統(tǒng)不接受。能源熱電落實(shí)，該樓共3個(gè)單元，供熱用戶42戶，大循環(huán)供熱系統(tǒng)。2015-2016供熱季末期發(fā)現(xiàn)該處供熱主管道漏水，當(dāng)即關(guān)閉閥門處理。非供熱季該處列入公司技改項(xiàng)目，先后現(xiàn)場勘查多次，維修方案均無法實(shí)施，原因系主回水管道在樓下網(wǎng)點(diǎn)中（網(wǎng)點(diǎn)不供熱），現(xiàn)場已經(jīng)無法開挖修復(fù),如開挖修復(fù)原管道將影響整個(gè)樓體安全問題。因無法修復(fù)原系統(tǒng)，不能正常供熱，需進(jìn)行分戶改造的方式才能保證該處供熱。9月份供熱單位先后在樓上張貼通知，進(jìn)行分戶改造意向調(diào)查，并組織召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會(huì)，發(fā)放分戶改造居民意向調(diào)查表，組織收取改造費(fèi)。現(xiàn)正組織施工人員進(jìn)行分戶改造，部分居民已經(jīng)繳費(fèi)，但仍有部分居民拒絕參加。前期供熱單位通過做大量的工作來告知用戶，如不參加分戶改造，今冬將無法實(shí)施供熱，建議樓上居民配合。部分用戶仍有異議，并阻撓施工，導(dǎo)致施工暫停，目前供熱單位正在做相關(guān)居民工作，爭取早日施工供熱。
