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供熱熱線工作人員正在記錄市民有關問題。

　　文/圖　半島記者　潘立超

　　隨著天氣變冷,很多市民對于自家的供熱情況十分關心。近日,青島能源集團的96556熱線也是接到許多供熱來電。11月11日,記者來到了青島能源集團“暖到家”熱線中心探訪。據了解,供熱季臨近,供熱熱線一周能接供熱信息15937件,比去年同期增加32.7%,而試供熱之后平均每天的電話量在3000個以上。

　　試供熱后咨詢電話不斷

　　據青島能源集團安全服務部部長助理林萍介紹,11月7日試供熱開始,當天接到電話4510個,之后平均每天的電話量在3000個以上,其中反映的問題主要包括兩大類,第一類就是關于家中暖氣片調試不熱的情況,這類信息一般就直接轉到下屬的供熱站直接解決；第二類則是咨詢用戶暖氣繳費的數額以及供熱證編碼。林萍說,根據96556熱線的大數據分析,今年在試供熱后的四天當中,接到的電話數量與去年同期相比,關于供熱問題的電話量下降了8.6%。

　　青島能源集團安全服務部部長丁瑞平表示,2014年青島能源集團有限公司“暖到家”熱線96556正式開通,熱線起到了很重要的作用:“一是了解用戶的訴求,更加便于解決問題。二是可以根據每年的電話量以及電話類別做出相應的分析。對于相關的問題都有側重點,對于能源集團下屬各個單位的指導有著重大的指導意義。在每個關鍵的時間點上做出有側重點的措施,對于日后的供熱工作具有很重要的意義。”

　　一次性答復占7成多

　　根據青島能源集團96556熱線在2016年10月31日0時到11月6日24時周報當中的數據顯示,一周能接供熱信息15937件,咨詢、服務、預約這三類電話加起來占到了96.7%,而通過熱線一次性答復的比例占到了71.4%。從表單當中反映的主要內容來看,關于咨詢供熱繳費的比例占得最多,達到38.3%。林萍說起這類信息的主要問題在于:“這里面有很多是租房的供熱用戶,由于在與房東的交接過程中出現一些問題,想繳費的時候卻不知道自家供熱證的編號代碼是多少,或者是有些地址表述不清,在給自己繳費的時候帶來了很多麻煩,于是就向熱線咨詢,這類問題占到很大的比重。”

　　在記者探訪的過程中,11月11日14時至16時這短短的兩個小時時間內,96556熱線共受理信息391件,其中供熱類291件,占74.42%；燃氣類75件,占19.18%；液化氣預約25件,占6.39%。除了這些問題之外,96556熱線還收到表揚電話32件。例如東莞路14號的居民對當地供熱站的站長為用戶安裝暖氣片,并且將家中暖氣調試好的行為,表達了感謝。

　　熱企負責人將現場接線

　　記者從青島能源集團了解到,2016~2017供熱季自11月11日起已正式進入試供熱階段(依據《青島市供熱條例》相關規定),青島能源集團開展“供熱企業領導接線日”活動,11月11日至11月26日期間,能源熱電公司、能源泰能熱電公司、能源開源熱電公司三家供熱企業的主要負責人將走進96556熱線中心,對疑難問題進行現場分析、落實、解決。

　　能源集團96556熱線中心實行“互聯網+服務”管理,通過研發APP手機下單功能,使一線人員接單、返單等工作更加便捷,同時利用系統的公告板、知識庫,熱線人員能夠及時共享供熱、供氣最新熱線信息。96556熱線中心受理用戶來電主要分為咨詢、服務、表揚、舉報、搶險、投訴六大類,實行“用戶來電接聽→專業席審核→下發責任單位(站點)→辦理→提交→回訪→96556熱線中心回訪→歸檔”閉環式管理。自2014年10月熱線中心成立以來,已累計受理用戶來電、轉辦件近70萬件,保持熱線反饋及時率100%,處結及時率100%,用戶滿意率99%以上,零責任投訴。

　　■問答

　　新小區未供熱,多是開發商未申請

　　問:銅川路77號瓏臺小區12名用戶反映要求落實2016年供暖問題。

　　答:能源熱電落實,該小區為新小區,由開發商負責,之前供熱單位已通知開發商可以進行收費,詳情可咨詢開發商。

　　問:濱縣路50號新街新凱達小區6名用戶反映小區供暖問題。

　　答:能源熱電落實,該小區開發商已向供熱公司發函,明確表示今冬不供熱。

　　問:城陽區湘潭路16號天泰城以琳美地小區用戶反映要求答復具體供熱時間。

　　答:開源熱電落實,開發商未遞交配套費及相關材料,導致未能供暖。

　　問:文昌路697號印象灣二期28名用戶反映小區供暖問題。

　　答:開源熱電落實,該小區屬開源滄海新城的轉供熱單位靖通匯熱力公司負責,靖通匯公司與開發商正在協商中,協商好后方能供熱。

　　問:南昌路48號正商紅楓谷供暖問題。

　　答:泰能熱電落實,尚未收到小區開發商遞交的供熱申請等相關材料。

　　問:勁松三路22號印象山小區多名用戶反映網點房私接供熱管道,要求立即處理。

　　答:能源熱電反饋,因該小區網點供熱設施未配套,現網點申請供熱,在查看后符合供熱條件。為不影響居民供熱,供熱單位準備預留供熱接頭,在施工過程中居民提出異議,供熱單位將更改施工方案。

　　問:拜泉路93號居民反映此處供熱管道無法維修,對進行串改并系統不接受。

　　答:能源熱電落實,該樓共3個單元,供熱用戶42戶,大循環供熱系統。2015~2016供熱季末期發現該處供熱主管道漏水。因無法修復原系統,不能正常供熱,需進行分戶改造的方式才能保證該處供熱。部分用戶有異議,并阻撓施工,目前供熱單位正在做相關居民工作,爭取早日施工供熱。

　　■鏈接

　　入住小區四年,家里還沒暖氣

　　半島記者　潘立超　實習生張佳卉

　　近日,家住黃島區紅建花園的王先生撥打了本報熱線96663反映,自己居住的小區從入住以來就沒有供過暖氣,現在已經四年了。至于今年能不能供暖,還是沒有一個準確消息。

　　記者了解到,王先生于2012年購買了黃島區黃張路大窯社區紅建花園的二手房,入住至今已經四年有余。這四年里,王先生從來沒有感受過暖氣的溫度。據了解,該小區在2008年建成,小區內一共有四棟樓。王先生說,在自己入住之前的幾年,供暖公司就以“業主不夠,入住率太低”為理由不給供暖。現在入住率夠了,卻還是遲遲不給供暖。

　　據王先生描述,小區根本就沒有從外面接入的地下管道,只有小區單元里面有相應配套設施的管道。王先生和其他住戶找到過移動供熱的服務,需要試壓時,挖開地表才發現以前的管道全部生銹,已經報廢了,完全沒有辦法用。而且小區也一直沒有建設換熱站和熱源廠。其間,王先生多次找過相關部門,但沒有一個明確的說法。

　　王先生告訴記者,冬天的時候半夜睡覺都會被凍醒,家里的水管也經常被凍住。對家里的老人和孩子更是造成了極大的不便。針對此事,記者聯系到了該小區所在的黃島街道辦事處。對方回復說,他們已經提交了相關資料,區政府很重視這件事,目前正在做一系列準備,爭取盡快供熱。

　　（來源：半島網-半島都市報） [編輯: 李敏娜]