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半島網3月11日消息 如何處置消費者申訴和舉報？如何辨別真假商品的不同？……3月11日上午，市南區市場監管局舉辦3.15“開放日”活動，敞開大門“迎客”，邀請部分企業代表、消費者代表零距離體驗消費維權工作，走近、感知市場監管，全面了解市南區消費維權工作情況，搭建交流平臺，傾聽群眾對市場監管部門的意見和建議。
活動中，市南區市場監管局發布了2015年十大消費維權案例、十大行政執法案例、2015年消費指數，介紹了2015年度消費維權工作情況，并為消費者講授識假辨假知識，組織代表觀摩了市南區市場監督管理投訴舉報指揮中心。
市南區市場監管局從中精心梳理消費熱點、難點，當日上午發布了2015年十大消費維權案例，讓廣大消費者從真實案例中獲得消費知識和提示，提升消費者消費維權水平。發布了十大執法案例，旨在促進商家依法經營、嚴格自律，提醒消費者權益受到侵害時進行舉報。同時，還發布了服裝鞋帽、美容美發、家居用品等八大類民生消費領域的消費指數情況，對受理的消費投訴進行數據分析，引導廣大消費者科學消費。2015年，市南區市場監督管理局突出市南特色，創新服務平臺，全年受理處置各類投訴舉報6438件，為消費者挽回經濟損失138萬元，組織參加聯合執法20次，查處消費侵權案件45件，罰沒款30.54萬元，努力營造群眾放心的消費環境。
活動現場，消費者代表、社區居民等還觀摩了市南區市場監督管理投訴舉報指揮中心。參觀者們聽取了市場監管局工作人員對指揮中心工作的情況介紹，現場感受了消費糾紛視頻調處系統的工作流程，對指揮中心的工作職責、工作制度等有了更直接、更深入的了解。據介紹，市南區市場監管局投訴舉報指揮中心平時負責受理消費者投訴舉報、上級轉辦的各類消費投訴。它涵蓋了12315、12365、12345的相關業務，具備收集、存儲、處理和綜合分析信息的能力，可以高效地利用信息資源，延伸市場監管的觸角和視野，強化執法凝聚力，做到快速反應、快速執法。
文 孫貼靜
青島市市南區市場監督管理局2015年消費侵權整治十大執法案例 一、對短斤少兩欺詐消費者違法行為的查處（嚴懲短斤少兩欺詐） ¡案例：福建游客楊先生在市南區海潤鮮干海產品店花36元購買了2斤魷魚絲，其中1斤裝成1袋、另1斤分裝成2小袋，后來在其他商家購買海產品時發現所購魷魚絲每斤均少了2兩，找到商家要求補足4兩，商家不同意補足不足的重量，只強行辦理退貨。
¡處罰：經營者主觀故意破壞計量器具準確度短斤少兩違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條的規定，依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定，罰款10000元。
¡整治：為維護消費者合法權益，打造中山路放心購物街區旅游名片。持續開展對商家“鬼秤”明查暗訪，設置“流動公平秤”方便消費者售后自行校驗。建立遠程可追溯電子稱系統，成立中山路干海產品協會自律自治組織，倡導商家誠信經營。中山路干海產品商家短斤少兩等欺詐消費者的違法行為得到了有效遏制，實現了依法整治一種違法行為規范一個行業的效果。
二、對銷售假冒偽劣商品違法行為的查處（開展“雙打”遏制假冒偽劣） ¡案例：市南區曹政服裝店為追逐利潤，以“地攤貨”冒充“大品牌”銷售“A&F”和“HOLLISTER”商標的服裝，經注冊商標所有人出具鑒定報告，其銷售的77件服裝均為假冒商標侵權商品，侵犯了“A&F”和“HOLLISTER”注冊商標專用權。
¡處罰：銷售侵犯注冊商標專用權的商品違反了《中華人民共和國商標法》第五十七條的規定，依據《中華人民共和國商標法》第六十條的規定，責令當事人立即停止違法行為，沒收77件侵權服裝，罰款10000元。
¡整治：我局強化網格監管，科學配置執法力量，持續開展“打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品”的雙打活動，重點對家電、服裝鞋帽、裝修建材等民生領域打假，查處商標侵權案件4件，罰沒款17萬元。加強公檢法密切配合，辦理涉嫌犯罪移送案件2件，涉案金額230萬元。
三、對格式合同侵犯消費者權益違法行為的查處（規范合同霸王條款） ¡案例：青島琴之燕健身管理有限公司制作并銷售統一格式的“琴燕瑜伽健身”會員年卡，會員憑卡享受健身服務。在年卡及合同中有“此卡最終解釋權歸本會所所有”內容，該條款排除了消費者的權利。
¡處罰：利用格式條款排除消費者依法應當享有的解釋條款的權利，違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十一條規定，依據《合同違法行為監督處理辦法》第十二條的規定，罰款4000元。
¡整治：2015年我局對市南區美容健身、裝飾裝修、汽車銷售等群眾關心的易出現消費糾紛的行業和領域開展合同格式條款專項整治。檢查格式合同文本106份，下達合同格式條款修改意見書12份。約談企業30余人次。同時提醒各類單用途消費卡發行者標注“最終解釋權”屬于排除消費者權利的違法行為，消費者可撥打12315舉報維權。
四、對銷售不合格商品違法行為的查處（強化抽檢保障商品質量） ¡案例：深圳市瑋言服裝股份有限公司銷售的3690元/件長大衣在流通領域商品抽檢中，經檢測，某項指標不合格，綜合判定為該商品質量不合格。
¡處罰：依據《中華人民共和國產品質量法》第五十條的規定，罰款22140元。
¡整治：我局以消費申訴舉報較多、危害人身財產安全，以及人民群眾生活必需品為重點，加強流通領域生活類商品的監管力度，及時發現和消除消費安全隱患，對銷售不合格商品依法查處。2015年查處案件45起，罰沒款有30.54萬元。
五、對虛假宣傳欺騙消費者違法行為的查處（誠實守信倡導商超自律） ¡案例: 價格是決定消費者購買的重要因素。青島永旺東泰商業有限公司每周一次“特價會員日”活動，通過懸掛廣告牌、發送宣傳單頁等方式對其每周特定日期的促銷活動進行宣傳。該商場“特價會員日”廣告牌宣傳的特價商品，經查部分商品與其平日售價相同，消費者沒得到價格上的真正實惠。該商場積極配合現已全面整改。
¡處罰：依據《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第二十六條第四項之規定，對該商場虛假的價格宣傳行為罰款60000元。
¡整治：市南區大型商超企業數量多，監管任務重。2015年，我局加大對商超在經營過程中出現的對商品價格、質量、性能虛假宣傳違法行為查處力度，夸大虛假宣傳欺騙消費者要重罰懲誡，創造良好的消費環境。同時開展“消費教育大講堂”、“送法進商超”等活動，對轄區大型商超的投訴處置、服務質量、違法處罰等情況采取不定期發布通報，促進企業誠信自律。
六、對網店有獎銷售違法行為的查處（勇于擔當亮劍網絡違法） ¡案例：網購已成為廣大消費者的一種重要消費方式。廣東海信冰箱營銷股份有限公司青島分公司在“天貓”網絡銷售平臺設立網店, 其網絡銷售量不斷增加。為吸引消費者提高產品銷量,在網店開展抽獎促銷活動，其中出現參與抽獎近百人次，但無人次中獎現象。5次抽獎活動中明示獎品及數量，但均未在銷售網頁向消費者明示各獎項的中獎概率，只在抽獎活動的后臺管理軟件中自行設置了每一獎項的中獎概率，但消費者無法看到，無法了解參與抽獎的中獎概率。
¡處罰： 欺騙性有獎銷售行為違反了《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第十四條，依據《山東省實施〈中華人民共和國反不正當競爭法〉辦法》第二十六條第（七）項的規定，罰款50000元。
¡整治：有獎銷售已延伸到網絡，我局以案例形式對社會公眾進行普法宣傳,提高消費者對欺騙式有獎銷售的辨識度，若發現此類有獎銷售可撥打12315舉報。2015年,我局順應網絡監管形勢，成立專門網絡監管科加大網絡監管力量，查處7件網絡案件，涉及公司簡介網上虛假宣傳、違法廣告、網購欺詐消費者等領域，罰款16.69萬元。
七、對發布違法廣告違法行為的查處（清理違法廣告防止誤導消費） ¡案例：長征醫院通過報紙媒體發布“知名教授采用特色植物天然中醫穴位雙藥療法治療頑固性失眠多夢、抑郁、焦慮、頭痛、頭暈、耳鳴、植物神經紊亂…”含有診療方法和疾病名稱的禁止性醫療廣告。
¡處罰：依據《醫療廣告管理辦法》第二十二條之規定，罰款10000元。
¡整治：醫療、藥品、保健食品等廣告存在功效斷言或者保證、以患者名義作證明，現身說法，夸大療效等違法行為嚴重侵害了弱勢患者老百姓的合法權益。2015年。我局以史上最嚴厲的新《廣告法》頒布實施為契機，對醫療、藥品、房地產等廣告存在虛假宣傳、誤導消費、濫用廣告語等違法行為立案查處14件，罰沒款156.67萬元，形成對違法廣告行為有效威懾。
八、對侵害消費者合法權益違法行為的查處（暗訪取證揭露真相） ¡案例：80歲的消費者投訴在某醫院購買進口助聽器質量有問題，執法人員暗訪取證。青島瑞聲德商貿有限公司銷售人員身穿白大褂在一家大型醫院設銷售點，不以真實的名稱和標記高價推銷國產“助聽器”，并謊稱丹麥進口產品，對消費者進行欺騙性宣傳、銷售。
¡處罰：依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款規定，罰沒款82950.50元。
¡整治：2015年，我局免費發放《市南消費者》期刊雜志 冊，開展“315維權進萬家”、“消法進社區”等多種形式的消法宣傳活動，提高消費者真假辨別、消費維權意識和能力。積極開展侵害消費者合法權益違法行為專項整治，通過12315平臺投訴信息，辦理典型訴轉案4件，依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》和新《消法》處罰案件，罰款11.49萬元。
九、對投資咨詢類企業違法行為的查處（整治投資廣告降低風險） ¡案例：冠群馳騁投資管理有限公司青島分公司為招攬客戶，獲取投資人對資金安全、收益、前景和潛力有保障的信任，利用電話營銷、散發宣傳資料等方式，夸大“該公司總裁與商務團隨國家領導人訪問南非出席金磚五國會議、獲商務部金融機構服務小微企業特別貢獻獎、獲得國家?？钯Y金支持P2P模式的發展、聘請高校多位知名經濟專家為顧問”等虛假內容的廣告宣傳。
¡處罰：依據《中華人民共和國廣告法》第三十七條、第三十九條之規定，責令當事人停止違法行為，罰款2203744元。
整治：2015年，我局依托登記數據庫開展投資類企業摸底排查，發揮職能開展投資類企業違法廣告專項整治。重點對全區報刊雜志、廣播電視、網絡媒體以及戶外發布的投資類廣告進行監測，責令和監督整改16條，立案查處8件，罰沒款255.55萬元。
十、對特種設備安全的監督查處（嚴管特種設備確保生命安全） ¡案例：經營者經營場所提供的電梯應當符合保障人身、財產安全的要求。青島慶鋒市場經營有限公司在對其商區3部自動扶梯使用過程中，長達3年未進行過定期檢驗并一直使用，存在重大安全隱患。
¡處罰：依據《中華人民共和國特種設備安全法》第四十條第三款之規定，罰款50000元。
¡整治：我局堅持“安全責任重于泰山”原則，堅持安全生產隱患大排查、快整治、嚴執法，重拳出擊、加大對各類特種設備安全的監督檢查力度，對檢查中出現的問題迅速下達特種設備安全監察指令書并督促企業及時整改到位，同時也加大宣傳，使企業時時自省，百姓時時監督，有效確保人民群眾的生命財產安全。
青島市市南區市場監督管理局2015年十大消費維權案例 案例一 吳女士在市南區奔馳汽車銷售公司訂購了一臺家用小汽車，并預交了一萬元訂金，后來因其他原因吳女士不打算購買該汽車了，便要求退還訂金，但商家一直拖延不辦理退還訂金，吳女士只好找到市南區市場監督管理局請求幫助調解。
經工作人員調解，商家最終給吳女士退還了一萬元訂金。
【處理及點評】 “訂金”與“定金”讀音一樣，但在法律上卻有著本質上的區別?！岸ń稹睂儆谝环N法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。交付定金方違約的，定金喪失；收受定金方違約的，雙倍返還定金。而本案例中預交的“訂金”我國目前法律還沒有明確規定，它不具備“定金”所具有的擔保性質，可視為“預付款”，當合同不能履行時，除不可抗力外，應根據雙方當事人的過錯承擔違約責任。在此提醒消費者，在購買汽車等大型家用商品時，務必明明白白簽訂購物合同，對合同內容要逐項認真閱讀，如果有與商家商定好的優惠內容也要清楚明白地補充在合同上，當遇到需要交預付款等情況時，一定要謹慎識別自己交的是“訂金”還是“定金”，以便將來出現糾紛時能夠維護自身合法權益。
案例二 消費者譚女士給孩子在寧夏路大潤發超市一運動品牌專賣店購買了一雙價格為239元的旅游鞋。孩子穿了沒幾天，旅游鞋就出現了雙腳鞋面破洞，左腳開膠的質量問題，譚女士聯系商家要求退換貨，但商家不同意。譚女士只好找到市南區市場監督管理局請求幫助調解。
【處理及點評】 經市南區市場監督管理局工作人員調查，譚女士反映的情況基本屬實。經調解，商家給譚女士辦理了退貨。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。本投訴案例中，譚女士購買的旅游鞋出現質量問題是在三包有效期內，商家應當承擔“三包”責任。在此提醒廣大消費者，在購買兒童物品或接受服務時，最好帶兒童到誠信經營、比較有知名度的正規商家，索要并妥善保管好購物憑證及游玩發票，為一旦出現消費糾紛提供維護兒童自身權益的依據。
案例三 河南呂姓消費者通過天貓網從位于市南區掖縣路的某店鋪購買了兩款功能型文胸和塑身衣，發現該文胸與塑身衣與普通的文胸與塑身衣沒有任何區別，認為商品存在虛假宣傳，消費者遂投訴至市南區市場監管局。
經調查，發現商品詳情中有關于塑身的表述，但商家提供不出相關證明材料。經工作人員調解，商家不僅退還了消費者貨款，還依法給予賠償。
【處理及點評】 網上購物需謹慎，要特別注意以下幾方面問題： 一是網上購物之前要認真選擇專業購物網站，避開山寨購物網站；二是要選擇信譽好的網上店鋪，建議通過查看購物網站的評論和網店的銷售記錄來鑒別，謹防該網店以欺騙的手段獲取高信譽度；三是選擇商品時，要認真閱讀交易規則和附帶條款，不要被不合理的低價、夸張的宣傳圖片等誤導；四是支付方式最好選擇第三方支付等較為安全的支付方式，切記不可現金轉賬，同時注意保存好與該網店交易的原始憑據和銀行單據。
案例四 消費者侯先生帶著出生剛滿三個月的孩子到安琪兒童攝影工作室拍攝寶寶百歲寫真，選擇的是一套價格為1399元的紀念照。當時攝影師共拍攝了120多張照片，當侯先生拍攝完畢并付了款后，商家才告知消費者底片只贈送挑選入冊的28張，其余底片要另外收取費用。侯先生認為商家沒有提前說明，要求該攝影工作室退還拍攝的所有底片，但遭到拒絕，侯先生于是找到市南區市場監督管理局請求幫助調解。
經市南區市場監督管理局工作人員調查，侯先生反映的情況基本屬實。攝影工作室的工作人員稱：拍攝時拍了120多張，其中28張入相冊，底片是免費贈送的，但多拍的底片如果侯先生喜歡可以支付一定費用后拿走。市南區市場監督管理局工作人員指出：攝影工作室拍攝前沒有將相關信息明確告知消費者，自行規定收取底片費用不符合相關法律法規規定。經調解，該攝影工作室最終免費贈送侯先生拍攝的全部120張底片。
【處理及點評】 根據《山東省消費者權益保護條例》第四十四條規定：攝影沖印業經營者應當將拍攝、沖印的全部音像資料交付消費者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費用。本投訴案例中，攝影工作室沒有提前將底片需付費等相關信息明確告知消費者，那么當消費者要求退還底片時，商家就不應當收取底片費用。市南區市場監督管理局在此提醒消費者：家長在選擇兒童攝影機構時，一定要事前問清價格，仔細閱讀訂購合同，尤其是要明確底片的處理情況，不要被經營者的“夸夸其談”所迷惑。多選底片多加錢的問題要從拍攝協議上來分析，看消費者是否是在知情的情況下簽署的協議，如果在簽訂協議前，影樓沒有明確告知，而是臨時起價的話，消費者有權拒絕支付多余的費用。如已付款要留好收據，作為維權的依據。
案例五 八十九歲的于大爺投訴舉報，稱其在醫院門診的耳鼻喉科“測聽室”花1萬1千元購買的助聽器，銷售人員稱是進口產品，并以醫院名義銷售，但開具的助聽器專用憑證上蓋的卻是“瑞聲德公司財務專用章”，認為自己受騙了，要求退貨并查處。
接到舉報當日，市南區市場監督管理局工作人員依據舉報以消費者身份對該知名醫院的門診耳鼻喉科“測聽室”進行了暗訪，消費者反映情況屬實。幾日后，工作人員再次著便裝到舉報地進行了察看，仍以消費者身份與其再次進行了交流。兩次暗訪中室內唯一的穿白大褂女姓工作人員稱，銷售的助聽器全部是進口，產品是該醫院所銷售的。工作人員當即亮明身份、出示執法證件，現場打開待售助聽器包裝盒，發現該產品為國內生產，非工作人員宣稱的進口產品，現場檢查發現的收款收據也非醫院出具，收款憑據上蓋的是“瑞聲德公司財務專用章”。
【處理及點評】 在對本投訴舉報件的調解、處理過程中，商家辨稱，其銷售助聽器雖非進口商品，但產品質量不存在問題，對消費者提出的退貨要求表示不能接受。工作人員認為，經營者向消費者提供有關商品的信息應當真實、全面、準確，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。在證據面前，商家最終同意按消費者要求退款1萬1千元。執法人員依法對瑞聲德公司不以真實名稱和標記銷售商品、作虛假現場說明的行為進行了立案查處，沒收其違法所得82950.50元。
《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：（一）不以真實名稱和標記提供商品或者服務；（三）作虛假或者引人誤解的現場說明和演示?！北景钢校摴静灰哉鎸嵜Q和標記提供商品，并作虛假的現場說明行為，已構成虛假宣傳。
案例六 近日，市南區市場監督管理局連續接到兩起廣東消費者的投訴，反映在網上龍仕達運動旗艦店花99元購買的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”根本不是羊羔絨，系虛假宣傳，要求按《消費者權益保護法》規定三倍賠償。
【處理及點評】 執法人員在該網店找到了消費者投訴的商品頁面。發現吊牌顯示的信息是100滌綸，與宣傳中所采用的“頂級羊羔絨加厚加絨不倒絨”等字樣明顯不符，涉嫌虛假宣傳。按照《消費者權益保護法》第五十五條規定，廠家給予消費者三倍的賠償，因賠償金額不足500元，最終按500元的賠償對兩個消費者分別進行了賠付。
案例七 王女士在美伊美容院花1800元辦了一張24次為期半年的套餐美容卡，在美容師的反復誘說下，王女士又刷卡增加了1800元的套餐，該卡成為3600元的年卡。之后王女士多次約時間進行美容，美容院只給做了一次。再后來，美容院干脆說美容師約滿了，沒有美容師做。王女士因此提出退卡。美容院最后退還剩余款2048元后，以多種理由扣產品費727元，4次體驗費650元，王女士認為，不應扣贈送的美體服務和產品費1377元，遂進行消費投訴。
【處理及點評】 市南區市場監督管理局工作人員依據《消費者權益行為處罰辦法》第十條規定，“經營者未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額”。現場對雙方進行法律解讀，經過調解，店方同意退款1377元。調解結果雙方均滿意。
案例八 市民劉小姐在商場購物時，遇見悅詩風吟化妝品專賣店宣傳承諾“消費者凡使用在本店購買的化妝品，如果出現皮膚過敏現象，本店承諾全額退款。”，劉小姐于是決定購買一瓶護膚品回去試試，在購買商品之前又特意向商店營業員講了自己是過敏性體質，商店營業員當時也向劉小姐保證：“如果回去使用后出現過敏現象，公司將全額退款?！庇谑莿⑿〗慊?38元購買了一瓶護膚精華液。結果使用后，劉小姐出現了臉頰紅腫等過敏現象。她拿著醫生開具的過敏性體質的證明，找到該專賣店要求退貨，但遭到拒絕。劉小姐只好求助青島市市南區市場監督管理局尋求幫助。
【處理及點評】 執法人員認為，商家利用消費承諾來引導消費者進行消費，承諾全額退款的具體條件沒有事先告知消費者，消費者在使用產品后出現過敏情況，要求到醫院出具使用該產品后的過敏證明，看似合理，但實際上加重了消費者的成本，按照《消法》第26條規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借用技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”在執法人員的法理面前，商家最終給予劉小姐全額退款，并按照執法人員的要求將退款條件進行明示。
案例九 王先生在電信營業廳購買了一部華為手機后，發現手機有不能自動對焦的問題，聯系華為售后修理，售后給更換了鏡頭，但仍然有不能對焦的問題，售后又稱這款手機本來就不能對焦，因銷售人員不了解該款華為手機的配置導致本次糾紛，王先生認為該款華為手機達不到承諾的1200元的配置，要求商家給予滿意答復和合理解決。
【處理及點評】 市南區市場監督管理局工作人員與消費者進行溝通，了解到其需要手機能夠有掃二維碼的功能。后又多次到電信營業廳去了解情況，銷售人員稱，消費者在購買手機時未提出需要何種配置的手機，導致購買的手機不能掃二維碼，且銷售人員對手機的性能也了解不夠，不知道該手機不能掃二維碼。調解人員要求該手機品牌售后進行質量檢測，排除手機故障導致不能掃碼的原因。華為手機售后認定了手機并無質量問題。
經市南區市場監督管理局工作人員的多次協調，雙方于到電信營業廳進行了現場調解，店方同意給王先生更換可以掃二維碼、自動對焦的新手機，新手機享受三包待遇。
案例十 消費者郭女士通過天貓網花費近九百元從位于市南區西部的飛利浦電器公司給家里老人購買了一臺時尚新穎的面條機，原打算減輕老人的家務負擔，誰知老人對面條機的智能操作程序學習起來有困難，不愿去使用，反倒讓先進的面條機成了家里的擺設。想到商家有七天無理由退換貨的承諾，消費者郭女士就于第六天申請退貨并把商品寄回了商家，但是商家卻以種種理由不同意退貨，消費者與店家協商未果，于是找到市南區市場監督管理局請求調解。
【處理及點評】 經工作人員協調，該電器公司最終履行了七天無理由退換貨的承諾，為消費者全額退款。根據新《消法》第25條規定，經營者采用網絡銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但一些特殊情況除外，如消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品等。這是新消法賦予網絡消費者的七天“反悔權”，也是新消法最大的亮點之一。但是由于對“七天無理由退貨”適用范圍和具體執行標準存在不同解釋，商家和消費者經常會有糾紛發生。同時部分商家對于退貨的標準過于苛刻，也造成網購退換貨投訴量增多。市南區市場監督管理局提醒消費者：一是網上購物之前要認真選擇專業購物網站，避開山寨購物網站；二是理性消費，避免沖動消費。購買自己確實需要的商品，很多東西買了不用，既造成資源浪費，也容易出現超過保質期或三包期的情況；三是支付方式最好選擇第三方支付等較為安全的支付方式，切記不可現金轉賬，同時注意保存好與該網店交易的原始憑據和銀行單據。
[編輯: 董芳]
