?　　“一年前我去銀行存款，結果6萬塊錢被忽悠成了保險，至今對方也不承認錯誤，我就是要討個說法?！?0日，64歲的市民于先生向本報反映了“存單變保單”后的維權經歷。他表示，雖然銀行保險公司同意退保，但他必須要討一個說法，“他們還是堅持我自己購買了保險，這就是把臟水往我身上潑。”采訪中工商銀行方面表示，在操作流程上不存在問題；國華人壽保險方面則回應稱，銷售流程中個別環節存在問題，可以協商解決，但對于老人提出的書面承認欺詐一事難以接受。

　　>>>>反映

　　保險合同缺頁還沒簽字

　　10日上午，于先生帶著他手頭的保險合同來到報社，“不但缺了頁，連我的一個簽字都沒有，這算是什么合同？”記者看到，這份合同的紅色封面上寫著“保險合同”“國華人壽”，在“人身保險單”一頁上，印著詳細的信息：生效日期是2015年3月10日零時，投保人和被保險人都是于先生，他購買的險種是國華創富人生1號終身壽險（萬能型），保險費為60000元。再往后面翻合同，有詳細的保險條款，以及保險費專用收據。當記者翻到16頁時看到，再往后的紙片下方被裁剪去一部分，上面印著“保險合同回執（客戶聯）”字樣，下面介紹“保險合同載明了您的權利和義務，請您在收到本保險合同時，仔細閱讀保險合同 條款并核對 個人資料……確認無誤后，請在保險合同回執、投保確認單上簽字確認并由業務人員交回本公司。”在這些文字中還有一行字單獨成段，字體加粗：“注意事項：回執、投保確認單必須由您本人簽署。”

　　“我拿到合同的時候，這張紙下面就被剪掉了，而且它跟前面16頁之間還掉了頁，也不知道上面都寫著什么！”于先生指給記者看，在被剪去一部分的頁面與16頁之間，縫隙里還有紙片被撕掉留下的痕跡?！拔铱蓮膩頉]有簽過字，就是這樣一份保險，讓我這一年受了不少氣！”于先生說，這份合同雖然印著他的名字，但里面竟然都沒有收益等關鍵的信息。

　　>>>>協商

　　想退款要承諾不再投訴

　　說起保險合同的來源，于先生進行了詳細介紹。他說，2015年3月9日他本打算去存款，工商銀行一名呂姓女工作人員幫忙辦理，“后來在自助機上操作，把我的錢轉走了，最后連一個單據都沒有。我問她要，她說打不出來，以后任何一天都可以到銀行拿憑證?！庇谙壬嬖V記者，作為一名老人，很難弄清楚在機器上這番操作是在做什么。在離開銀行之后于先生就一直催促銀行給他憑證，2015年6月18日，國華人壽保險公司的人給他送來了保險合同。“存款變成保險不說，一看合同我就發現了不少問題，最主要的就是缺頁、沒簽字。保險公司的人最后承認，這份合同跟我沒關系，就是份廢合同?！庇谙壬f，前來送合同的董姓工作人員答應退款，并按最初約定的年利率4.2%付1年的利息。

　　“沒想到保險公司很快就反悔了，不答應退款和利息。”于先生接著就開始向相關部門投訴。他介紹道，當年7月份在保監部門的協調下和國華保險工作人員碰面協商，國華人壽保險的兩名工作人員承認違規操作，答應做出書面賠禮道歉，并將本金和約定的利息退還?！?天之后我去拿錢，結果讓我簽一個承諾書，內容是我買了保險現在我想退保，在簽了承諾書之后不再向相關部門投訴?？吹竭@幾條我就不答應了，明明不是我要買保險，你們還違規操作，憑什么不讓我去投訴？”雙方就此不歡而散。

　　2015年11月份，在保監部門的協調之下，于先生再次和國華人壽保險的相關負責人協商，“這次也是答應盡快退還我本金和利息，同時書面道歉，并且保監部門還會立案調查給我一個說法?！庇谙壬嬖V記者，國華人壽保險負責人讀了道歉信，提到“老人購買了保險”，由于服務不當造成麻煩，將開除兩名相關工作人員公職，“還是堅持我自己購買了保險，關鍵我一直都不是要買保險，這就是把臟水往我身上潑?！?br>
　　于先生說，“雖然保險公司現在愿意退還6萬元本金和4.2% 的年化收益，但問題現在已經不僅僅是錢的事情，而是對方不承認他們給我買了保險，我個人就是要討一個說法。”

　　>>>>銀行

　　經核實流程正當沒問題

　　關于此事，工商銀行提供了一份說明，上面介紹：“2015年3月9日，客戶于**到工行麥島支行辦理理財業務，當值客戶經理經與客戶溝通，為其辦理了1張理財金卡，同時經客戶同意認可在我行自助設備上由客戶本人手輸密碼購買了國華人壽創富人生1號產品6萬元，自助設備上顯示 1年期結算利率為4.2% ，并打印憑條，憑條上清楚打印了國華人壽保險公司及保險產品的名稱、保單號、金額、時間、保險告知及保險公司的服務電話。同時客戶經理告知客戶如需要可由保險公司出具紙制保單，客戶接受，無任何異議。”說明中還提到，6月份客戶提出對紙制保單有異議，銀行協同國華保險工作人員與客戶溝通為其辦理退保手續，但是客戶不配合退保程序。

　　于先生稱想要存款，最后卻購買了保險，銀行是否盡到明確告知義務？10日下午，記者聯系上了工商銀行相關工作人員，她表示于先生購買前工作人員已經詳細告知相關情況，在其同意后才購買了保險產品，并且拿到了列有詳細信息的憑條，“也說明可以取紙質保單，而且還有一段時間的猶豫期，保險公司電話回訪，如果有異議就可以撤銷交易，但客戶并沒有這樣做?！惫ぷ魅藛T表示，一般來說保險產品銷售都會通過這些步驟，經過這么多層提示回訪，客戶不可能還不了解情況。如今1年期限已經到了，工作人員表示客戶卻要保險公司出具和銀行聯合欺詐他的證明，“但我們本身的業務沒有問題，保監部門已經落實過了?！?br>
　　>>>保險公司

　　確實存在代替簽字情況

　　針對此事，3月10日，國華人壽保險的一位張姓負責人表示，此事經過多方面的調解，最終結果始終難以令于先生滿意，因此這筆錢也就遲遲沒有返還給于先生。

　　張先生稱，于先生是在銀行內通過終端機購買的保險產品，對于他所稱的“不知道購買的是保險一事”，銀行方面有他簽字的一些憑證，而且通過終端購買必須要閱讀相關條款后才能繼續，于先生對于這些應該是完全清楚的，不存在欺騙的情形。據介紹，通過終端機購買保險后，客戶可以選擇電子保單或者紙質保單，于先生選擇的是紙質保單。根據保險公司的規定，客戶需要在紙質保單的客戶回執上簽字確認，由業務人員帶回，而保險合同內缺少的正是客戶回執，在這一方面保險業務員確實存在問題，是業務人員自己替客戶簽字后帶回了保險公司。這些是在于先生投訴到保監會后，公司內部進行核查才了解到實情，對于這事，公司方面已經對相關人員進行了處罰。

　　“在之后的時間里，回訪電話多次對于先生回訪，他都不予配合，導致回訪失敗，而且根據相關規定，對于符合投保規定的人員，保險公司方面不能主動提出退保。”張先生介紹說，對于客戶要求的在保單上注明4.2% 的年收益，由于相關規定并不允許，因此無法滿足于先生的要求，但是愿意在退回本金的基礎上仍然按照一年期4.2%的收益支付相關利息，“雖然當時只有半年的時間，但我們可以按照一年期支付，對此于先生表示接受，但是他提出要我們書面注明是保險公司存在欺詐，對于這一要求我們無法接受?！睆埾壬f，欺詐是指有侵占客戶財產的目的，對此保險公司方面并不存在，因此也不能出具這樣的書面說明，對于操作環節中出現的問題都可以在書面道歉中予以說明。

　　“現在整整過了一年時間了，于先生已經可以到銀行辦理退保手續，正是按照4.2%的收益進行支付，如果他有什么其他訴求，我們之間都可以進行協商，畢竟公司在操作程序中存在一定問題。”張先生說道。

　　文/圖 記者 林剛 韓小偉

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（來源：半島網-半島都市報）