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　　今天是3月15日，消費者權(quán)益保護日，保護消費者合法權(quán)益的觀念已經(jīng)深入熱心。而29年前的1986年9月20日，剛剛開始告別物資短缺的青島人，迎來了青島市消費者協(xié)會的成立。但當時絕大多數(shù)市民并不理解“消費者”這個神圣名稱的含義。一晃29年過去了，從一年投訴不足一千件，到2014年全年受理咨詢、投訴13.9萬件。從當初投訴集中于柴米油鹽，到如今房屋汽車、網(wǎng)購等領(lǐng)域。當記者重新尋訪那些當年的片段，從29年處理的百萬件市民消費投訴中，我們能夠清晰地感受到消費者成長的力量，也能強烈地體會到從物資匱乏到物質(zhì)極大豐富的歷史感嘆。

　　首例維權(quán)挑戰(zhàn)國營糧店賣油條

　　1986年9月20日，青島市消費者協(xié)會成立，已經(jīng)八十多歲的張承珠是第一任秘書長。9月23日，消協(xié)成立后接到第一個投訴。一名女市民到國營糧店買油條，用半斤糧票購買8兩油條，正要回家時卻發(fā)現(xiàn)不對勁，別人的8兩油條明顯比自己的多。于是，她與糧店工作人員起了爭執(zhí)，糧店工作人員態(tài)度蠻橫。當中間人再次稱重時發(fā)現(xiàn)的確少給了一兩多油條，但糧店工作人員仍不認錯：“反正都是國家的，我又沒拿回家！ ”氣憤的消費者聽說消協(xié)成立了，就跑到消協(xié)投訴。這是消協(xié)成立后的第一例消費投訴。在青島市消費者協(xié)會的檔案中，清楚地記錄這起首例投訴的處理結(jié)果：責成糧店退還消費者一角一分錢，寫出檢查，向消費者道歉，并改正錯誤。市消保委負責人告訴記者，消協(xié)成立之初，接受的投訴都是日常的小事，像油條這樣缺斤少兩的事情最多，主要是當時物資供應(yīng)剛剛擺脫匱乏，百姓消費主要圍繞生活基本需要，半斤油條、一雙襪子都是百姓關(guān)注的問題。

　　從柴米油鹽投訴到汽車網(wǎng)購糾紛

　　2014年，青島工商12315申訴舉報熱線和消保委受到的投訴和咨詢涵蓋了日用消費品、網(wǎng)購購物、房屋買賣和裝修、旅游、教育、預(yù)付費消費、汽車、通訊電子、農(nóng)機化肥等方方面面，誰也不會再為了一兩油條去打“嘴官司”，當年態(tài)度強硬的“營業(yè)員”，如今也變成了笑容可掬的“服務(wù)員”。

　　作為市工商系統(tǒng)的老人，中山路工商所負責人曲樂勇對這么多年來消費維權(quán)變遷最有感觸。曲樂勇從上世紀80年代就進入工商系統(tǒng)，至今已經(jīng)有33個年頭了。以他的名字命名的“老曲維權(quán)工作室”已經(jīng)成為青島消費維權(quán)領(lǐng)域的“金字招牌”。曲樂勇最初工作的時候，老百姓的投訴還主要集中于柴米油鹽等吃的領(lǐng)域。到上世紀90年代，投訴內(nèi)容就有了不小的變化，服裝鞋帽、小家電領(lǐng)域的投訴開始增多。 “每年一到3月15日，到工商所里來投訴的老百姓最多，有時院子里擠得滿滿的。 ”曲樂勇回憶，那時市民拿來的多是皮鞋、服裝、小電器等物品，除了請工商部門幫助退換外，還希望工商人員幫助鑒別一下真假。

　　“那時候老百姓的維權(quán)意識還不是特別強，很多人都是集中于3.15這段時間到工商所投訴，平時到工商所投訴的人并不多，甚至一連好多天都沒有個人投訴。 ”曲樂勇表示，進入新世紀后，工商部門進入了“天天3.15”的狀態(tài)。從那時起，幾乎天天都有消費者到所里投訴，投訴內(nèi)容五花八門，從食品飲料、服裝鞋帽到汽車房屋、網(wǎng)購商品，“我們工商所里的工作人員也跟著與時俱進，不斷學習新的知識，否則就適應(yīng)不了調(diào)解、維權(quán)需要。 ”2014年，青島市工商局12315中心全年共受理各類投訴舉報2.5萬余件，網(wǎng)絡(luò)交易類、家用電器及計算機產(chǎn)品類、交通工具類這三類產(chǎn)品成為投訴熱點，位居前三位。其中，2014年3月、5月、8月、11月這4個月因新修訂的《消費者權(quán)益保護法》正式實施、季節(jié)交替、網(wǎng)購“雙十一”等諸多因素，成為投訴高發(fā)期。

　　從找關(guān)系調(diào)解糾紛到依法維權(quán)

　　當年，青島市在山東省第一個成立了消費者協(xié)會，1986年協(xié)會在廣西路開始辦公了，卻沒有保護消費者權(quán)益的法律法規(guī)。隸屬于工商局的消費者協(xié)會只能利用自身原有的資源，幫助消費者維權(quán)。那時候,很多鞋子質(zhì)量問題不過關(guān)，穿不了幾天就開膠了，投訴比較集中。當時遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，消協(xié)工作人員就去找質(zhì)監(jiān)部門，確定責任后，消協(xié)從中調(diào)解。遇到缺斤少兩的問題，消協(xié)就去找物價部門；遇到以次充好，欺騙顧客的投訴，消協(xié)就去找工商局……由于無法可依，消協(xié)最初只能依靠這些政府部門的力量。而為了能夠幫助消費者維權(quán)或出氣，甚至不得不使用“個人關(guān)系”，找到相關(guān)政府部門，幫助消費者確定責任。 1988年6月,經(jīng)過兩年的消費維權(quán)工作，青島市消費者協(xié)會積累了大量的保護消費者權(quán)益經(jīng)驗。張承珠等人起草了《保護消費者權(quán)益暫行規(guī)定》，這是全省第一個保護消費者權(quán)益的地方法規(guī)文件。青島率先起草的保護消費者權(quán)益地方法規(guī)為保護消費者合法權(quán)益起到了重要作用。直到1994年1月1日，國家正式頒布 《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者協(xié)會的工作才真正有了國家法律保障。

　　隨著去年新消法的實施和今天生效的 《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，消費者維權(quán)有了更有利的武器，比如說，以前消費者購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，還需要自行去鑒定才能維權(quán)，費時費力還要花錢。如今，倒舉證制度要求廠家舉證自己的產(chǎn)品沒有問題，消費者維權(quán)負擔一下子變輕了，對違法商家的震懾力巨大。

　　申訴舉報量29年增上百倍

　　市工商局12315投訴舉報指揮中心主任石建國告訴記者，29年來，青島消費維權(quán)領(lǐng)域最大的變化，當屬工作機制和投訴數(shù)量上的變化。 “一開始工商部門并沒有設(shè)立統(tǒng)一的投訴電話，市民要投訴只能到工商所反映。”石建國說，1996年，島城工商部門才設(shè)置了對外受理投訴的固定電話，但僅有兩三個工作人員接聽電話。直到1999年11月24日，島城正式開通了12315熱線，初步設(shè)立了投訴網(wǎng)絡(luò)。從2013年開始，12315熱線有了質(zhì)的飛躍，不僅接聽電話的工作人員數(shù)量翻番，還采取了朝九晚九的值守時間，另外開通了短信平臺、錄音電話、電話回撥、微博、微信、QQ等方式受理市民的消費投訴。從一開始不足千件，到2014年全年受理咨詢、申訴、舉報13.9萬件，青島市消費維權(quán)工作發(fā)生了質(zhì)的飛躍。

　　相關(guān)新聞

　　“啄木鳥”專盯侵權(quán)老賴

　　市工商局12315投訴舉報指揮中心在正常受理投訴舉報的基礎(chǔ)上，結(jié)合受理重點、難點問題，開展“啄木鳥”行動”，與消費者聯(lián)手捕捉市場熱點問題，曝光身邊的違法現(xiàn)象，運用法律的武器維護公平競爭的市場秩序，保護消費者的合法權(quán)益。2015年第一季“啄木鳥”行動的受理重點是侵權(quán)“老賴”。

　　侵權(quán)“老賴”，是指經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的行為。2014年，12315中心受理經(jīng)營者對消費者的合理要求故意拖延或無理拒絕的案件共3688件，占投訴案件受理總量的18.24%，成為新的消費投訴熱點。國家工商總局《關(guān)于處理侵害消費者權(quán)益行為的若干規(guī)定》第六條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者在消費者有證據(jù)證明向其提出承擔民事責任的合法要求之日起超過15日的，并且兩次以上沒有正當理由拒不承擔民事責任的，視為故意拖延或者無理拒絕。經(jīng)營者能夠證明由于不可抗力的原因超過時限的除外。 ”如果消費者遇到經(jīng)營者故意拖延或無理拒絕等類似情況，或者發(fā)現(xiàn)上述非法經(jīng)營行為，請及時撥打12315投訴舉報電話。

　　侵權(quán)老賴6種手法

　　故意稱負責人不在決定不了；故意稱沒有零配件無法更換、修理；隨意歸責消費者人為損壞；在柜臺上標明“離柜概不負責”；先安撫消費者，將訴求記錄，待消費者離開后打電話不接、留言不回、申請退款不理會；使用暴力手段阻礙行政執(zhí)法和監(jiān)管等。記者 李德銀　

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