?　　通過車票網絡代購平臺購買車票方便、快捷，已經成為許多消費者的首選，但也因此產生不少消費糾紛。“我年前通過‘去哪兒網’買了兩張春節返青的火車票，后來行程變動需要退票，代理商卻說春節期間不能辦理，但我們買票時怎么沒有看到這樣的提示?”昨日，家住黃島的韓先生撥打早報熱線82888000投訴說。

　　市民質疑：

　　網購車票春節不辦理退票?

　　韓先生和妻子在青島工作，每年春節前都要回河南老家過年。因為擔心買不到車票，他春節前很早就通過“去哪兒網”購買了兩張從鄭州返回青島的火車票，開車時間為農歷的正月初六，票價243元，代理商為“久久商旅”。因為行程變動，他于初三上網提交了退票申請，不久手機就收到了車票代理商發來的短信通知。“短信說我們已經取了紙質車票了，所以退票申請不能通過。”韓先生表示，由于年前就考慮到返程時間可能會有變動，所以他們購票之后并沒有取票。最初他以為是系統出錯，就試著再次提交，可是連續試了多次后，得到的答復都一樣，這讓韓先生夫婦一頭霧水。

　　隨后，他們聯系了“去哪兒網”的客服，客服卻說韓先生需要和代理商協商。韓先生聯系了“久久商旅”，一名客服表示需要提交申請，最后一名男客服回電表示乘客春節期間不能辦理退票手續，如果實在要退票，必須攜帶身份證到火車站退票窗口才行。但是韓先生認為，在購票時根本沒有看見這項規定，也沒有見到類似的提示，所以認為非常不合理，可之后該客服電話就打不通了。“之前購票時候網站上還說只要不取紙質車票就可以退票，現在我家偏僻，到最近的火車站也有100多公里，我怎么退票?”韓先生說。

　　鐵路局：

　　春節期間沒有限退車票規定

　　記者登錄“去哪兒網”看到，網頁底部有《火車票委托預訂協議》，規定了火車票的退票流程，并沒有代理商口中所說的限退規定。對于今年春節限制退票的規定，“去哪兒網”一名客服表示并不知情。“其他的車票代理商在春節期間都是正常退票的，與火車站的規定一樣。”這名客服說，但是她又表示，具體規定還需要乘客與代理商聯系。

　　記者隨后又聯系了代理商“久久商旅”。一名客服表示，他們執行的退票規則與火車站一樣，春節期間也可以退票。但是當記者詢問為什么韓先生無法退票時，這名客服解釋說有特殊原因。“春節期間鐵道部通知為了打擊黃牛，規定訂購兩張票以上的不能退票，韓先生購買了兩張車票，因此退票申請不能通過。”該客服說。但她同時表示，也不是所有購票兩張以上的乘客都無法退票，只是其中的一部分無法退票，至于客戶為什么收到已經取出紙質票的短信，她解釋說是該網對不符合退票規定乘客默認的回復方式。關于該退票標準，以及為何沒有事先通知乘客，她也沒有解釋清楚。

　　既然代理商稱自己和火車站實行一樣的退票規定，那么春節期間，火車站有沒有針對購票兩張以上乘客實行限制退票的規定呢?記者就此問題聯系了濟南鐵路局。“我們沒有這樣的規定，春節期間在鐵道部火車票訂購官網訂購車票，未換取紙質車票的，可以在不晚于開車前2小時登錄網站辦理退票手續。”這名工作人員說。

　　12315：

　　代理商有義務提前告知

　　12315工作人員表示，代理商如果對退票有特殊規定，有義務提前告知消費者，否則對消費者權益造成侵害。他建議消費者如果遇到此類糾紛，可以向代理商注冊地的工商部門投訴，然后協商解決。同時他提醒，選擇在代購平臺購票，一定要注意核查代理商的身份信息，保存好訂單號和有關支付憑證，以便在發生消費糾紛投訴維權。 (記者 胡明山)

　　 [編輯: 張青]