?　　半島網3月4日消息 多年來，他不斷總結自己特有的“維權經”，創建特色維權工作體系，先后榮獲青島市十佳 “文明服務明星”、全省工商系統消費者權益保護先進個人、全省工商系統12315維權崗標兵、全市工商系統紅盾先鋒崗等榮譽稱號……他就是曲樂勇，一個工作了32年的“維權能手”。2011年3月成立“老曲維權工作室”以來，為消費者辦實事，解難題，已經成為消費者賴以信任的“娘家”。

　　

曲樂勇深入奧帆基地指導維權工作

　　只要功夫深，就沒有解決不了的糾紛

　　青島市南區地處青島政治、經濟、文化的核心區域，特殊的區位因素決定了各類投訴量大、面廣，大額、疑難、新型投訴層出不窮，消費者的維權意識較高，訴求較高，各種難度系數的投訴都會經常觸及。曲樂勇結合多年的維權經驗，摸索創建了“四心”工作理念（傾聽耐心、調解熱心、法規牢記心、自心比人心）、“三談”調解流程（先談訴求，再談責任，最后談調解）、“中醫式”投訴調解法和“化拳為掌”工作法等一套行之有效的維權工作體系?！袄锨S權工作室”的“中醫式”投訴調解法獨具工作特色。根據消費投訴調解過程中不同階段的特點，曲樂勇把整個調解過程劃分為“問、切、診”三個階段，“問”從一杯水、一句話入手，從細微之處讓消費者感到溫暖；“切”就是分析原因，商家是否有過錯，消費者是否有誤區；“診”就是提供多種調解方案供消費者選擇。對糾紛調處分別采取措施進行有針對性“治療”， 特別是對一些“疑難雜癥”的治療基本上做到“藥到病除”?？恐鴮ぷ鞣椒ǖ撵`活運用，“老曲維權工作室”成功調處了無數件“新、難、險、重”糾紛，單筆最高維權記錄達28萬元，維權滿意率高達99，不僅得到了轄區消費者的認可，轄區外的許多消費者也慕名找上門來；不僅成為消費者的“娘家人”，許多商家也樂于配合他們的工作。曲樂勇作為一名基層的消保維權工作者多次被請到國家工商總局的培訓課堂，給全國的同行講授維權工作方法。

　　維權就是要為消費者鋪平道、開快車

　　“很多的消費糾紛升級，都是因為第一時間沒能恰當解決。時間越長，雙方的矛盾就越深。”曲樂勇認為，現在還有很多消費者缺乏自我保護意識，往往都是在遭遇消費陷阱之后才想到維權?！叭绻谙M前期遇到問題，就提高警惕或進行咨詢，很多維權糾紛都是可以避免的。”因此“老曲維權工作室”自成立起，就在怎樣避免消費者權益受到侵害和如何快速解決投訴上下功夫，不斷創新工作方法，拓展服務領域，延伸陣地、暢通渠道，以“零距離”方式服務于消費者。  

　　“老曲維權工作室”先后在市南轄區大中型商超開通了“維權面對面”在線視頻調處消費糾紛系統，運用網絡視頻電話在線及時調處消費糾紛。過去處理糾紛時，工商人員接到投訴后，就要和消費者一起去商場或者請商場的客服人員到來，消費者不僅浪費時間，還要多跑腿?，F在開通的 “視頻維權”，可以使商場、消費者和工商三方“面對面”通話，視頻上進行調查、調解，許多簡單的糾紛就立馬得到解決。建立“維權QQ群”，宣傳維權典型案例，發布最新消費動態，引導消費者樹立正確的消費觀和維權意識，吸引了很多維權的鐵桿兒“粉絲”。開設“老曲維權課堂”，走進商場、社區、景區、校園等消費維權第一線，前移維權關口，為消費者，特別是老人、兒童等特需群體講解消費知識，化事后消費糾紛調解為事先預防。在百城萬店無假冒示范街——中山路的部分商家中，推出“老曲有約”合議調解制度，對小額糾紛實行快速處解，提高維權工作效率，節省消費者的維權成本。

　　尊重和學習是維權調解的“添加劑”

　　隨著消費維權領域越來越廣，難度也越來越大，消費維權調解工作也變得更加不容易。在注重工作方式方法的同時，尊重和學習成為曲樂勇調處消費投訴的“添加劑”。“在調解工作室里，一定要多把椅子。調解的時候工作人員要坐到消費者身邊，不能隔著個辦公桌跟消費者說話，那樣消費者會覺得有距離感，很難對工作人員產生信任”，在每次調解中，曲樂勇都會格外注意細節，例如調解時自己所坐的位置、說話的語速、語氣、聲音大小……，讓消費者體會到細節，受到尊重，調解才會順利進行下去，最終得到好的結果。在工作室的柜子里，除了法律法規書籍以外，還有幾十本厚厚的“維權寶典”。曲樂勇將多年積累下來的工作記錄、維權案例、剪報和相關法規集錦裝訂成冊，供工作人員使用和消費者查閱?！袄锨S權工作室”成立的三年多時間里，曲樂勇帶領他的維權團隊，加班加點、不辭辛勞，即便是在節假日里一有投訴也是在第一時間到場處理，先后處理了2000多件消費投訴，為消費者挽回經濟損失400多萬元。無論是投訴金額上萬元，還是爭議金額僅有幾元的投訴，他們都處理的盡心盡力。

　　“做好維權，要先做選擇題，再做判斷題。無論調解結果如何，都要讓消費者感到舒心?！鼻鷺酚抡强恐@顆讓群眾滿意的真心和“接地氣”的維權經，用智慧、用真情呵護著每一位消費者。“要維權，找老曲。”在青島消費者的口中越叫越響亮，以曲樂勇同志名字命名的“老曲維權工作室”也日漸成為人們消費維權的一塊“金字招牌”。 

　　通訊員 李曉峰  文  王君莉

　　[編輯: 董芳]