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你的產(chǎn)品質(zhì)量太差了！我要打
12315投訴你！
你怎能這樣對(duì)待顧客？我要打12315投訴你！
……如果遇到消費(fèi)欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題，可能，你會(huì)順口就說：我要打12315投訴你！
12315，是一組簡單的電話號(hào)碼 ，但在這組簡單的電話號(hào)碼背后，又是怎樣一群忙碌的人群呢？誰在接電話？誰在幫你處理糾紛？誰在為你分憂解難？城市信報(bào)/信網(wǎng)記者為您揭開面紗。
探訪：12315有一套完整的投訴辦理過程
2月5日，記者來到福州南路83號(hào)的青島市工商行政管理局，乘電梯到6樓，隨著電梯門開，“12315
消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心”幾個(gè)藍(lán)色大字，閃現(xiàn)在眼前。
記者來到12315熱線辦公大廳，訴求受理崗的蘇莎科長為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據(jù)蘇科長介紹，12315辦公大廳共設(shè)立四個(gè)區(qū)域，分別為訴求受理崗、指揮調(diào)度崗 、數(shù)據(jù)分析崗和待崗培訓(xùn)區(qū)。
訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽，同時(shí)還設(shè)立了官方微博席、回訪專席、短信平臺(tái)、上級(jí)交辦席。指揮調(diào)度崗的主要工作是對(duì)接聽的熱線進(jìn)行分流，交由相關(guān)區(qū)市的工商所辦理，并且進(jìn)行監(jiān)督，同時(shí)還兼顧著紅盾信息網(wǎng)的維護(hù)工作。數(shù)據(jù)分析崗的主要工作是進(jìn)行各項(xiàng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。待崗培訓(xùn)區(qū)主要是員工休息、學(xué)習(xí)以及新員工培訓(xùn)區(qū)域。
據(jù)蘇科長介紹，12315創(chuàng)立了“龍頭鳳尾6W 要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，來話人的姓名、聯(lián)系方式，被投訴舉報(bào)方的名稱等；WHERE，來話人的住址，被投訴舉報(bào)方的地址，侵權(quán)及違法行為發(fā)生地；WHEN，購買商品或接受服務(wù)的時(shí)間，涉嫌侵權(quán)及違法行為發(fā)生的時(shí)間；WHAT，商品名稱、品牌、型號(hào)、數(shù)量、價(jià)格或服務(wù)內(nèi)容，投訴舉報(bào)事實(shí)、證據(jù)；WHY，投訴或舉報(bào)的原因；WANT，投訴或者舉報(bào)的要求等。
12315要求工作人員接線時(shí)，必須嚴(yán)格按照“6W要素”來受理，清楚地記錄整個(gè)事件。同時(shí)，蘇科長也向記者表示，希望通過信網(wǎng)向市民建議，在撥打12315投訴舉報(bào)時(shí)，盡量按照“6W”要素對(duì)事件進(jìn)行描述，以方便工作人員清楚地記錄。
12315有一套完整、嚴(yán)格的投訴辦理過程，“如果接到投訴舉報(bào)類電話，接線員會(huì)依據(jù)‘6W ’要素進(jìn)行記錄，并通過系統(tǒng)進(jìn)行提交，指揮調(diào)度崗5分鐘內(nèi)會(huì)直接分流到案件所在地工商局所，然后相關(guān)部門2個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系了解情況。緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現(xiàn)場，5個(gè)工作日內(nèi)初步反饋辦理情況，至60日內(nèi)必須終結(jié)或者終止調(diào)解。”蘇科長告訴記者，2014年，12315選擇143家大中型商場超市推出了“百家直通車”特色項(xiàng)目，涉及到參與商場的投訴案件，會(huì)直接分發(fā)到具體商家，并由12315進(jìn)行監(jiān)督，3個(gè)工作日內(nèi)，商家必須向消費(fèi)者和12315做出反饋。“由5個(gè)工作日縮短到3個(gè)工作日，這樣節(jié)省了辦理中間環(huán)節(jié)的時(shí)間。”蘇科長說。
體驗(yàn)：掛掉投訴電話松了一口氣
聽完蘇科長的介紹，記者跟隨著工作人員崔光體驗(yàn)了12315的工作。
戴上耳麥，記者懷著緊張的心情等待即將撥進(jìn)來的投訴電話。不一會(huì)電話響了，記者接起電話，按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”受理法，開始與消費(fèi)者交談。這是一個(gè)消費(fèi)糾紛的案例，消費(fèi)者描述，在某超市購買了兩包相同的商品，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)兩包商品價(jià)格不一樣。記者在崔光的指導(dǎo)下，一邊與消費(fèi)者交談著，一邊在系統(tǒng)內(nèi)記錄著事情的簡介，并且告知消費(fèi)者，案件將會(huì)移送到當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T跟進(jìn)。
掛斷熱線，崔光對(duì)記者的表現(xiàn)給予了肯定后，這才松了一口氣。
“從我們的實(shí)際工作中，現(xiàn)在很多消費(fèi)者存在對(duì)于‘無條件退換貨’的理解誤區(qū)，”崔光告訴記者，“新消法第二十五條的規(guī)定：經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊除外。從新消法來看，除了商家承諾以外，實(shí)體店內(nèi)購買的商品是沒有7天無條件退換貨的，這一點(diǎn)，消費(fèi)者存在很大的誤區(qū)。”
一天的體驗(yàn)時(shí)間不知不覺快到了。在體驗(yàn)結(jié)束之前，記者統(tǒng)計(jì)了2月5日12315熱線接到的熱線情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2月5日17：00，12315共接到咨詢類熱線301個(gè)，投訴63個(gè)、舉報(bào)19個(gè)、檢舉2個(gè)，總共接到了385個(gè)熱線，平均每個(gè)接線員接到了大約40個(gè)左右的熱線。
崔光還告訴記者：“我非常熱愛這項(xiàng)工作，能把所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為為消費(fèi)者服務(wù)的力量，能夠幫助到消費(fèi)者，心里感覺很好。”
每年接熱線多達(dá)16萬條
據(jù)消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心石處長介紹，12315的目標(biāo)就是如何從各類信息中正確地識(shí)別信息，通過監(jiān)管，讓市場更加有序，消費(fèi)者可以放心消費(fèi)。“每年12315接到的熱線多達(dá)16萬條，數(shù)量非常龐大，現(xiàn)在有些區(qū)域的監(jiān)管很混亂，我認(rèn)為主要有幾個(gè)原因，一是無目的的市場監(jiān)管，二是無序的市場監(jiān)管，三是無效的市場監(jiān)管。怎么把工作和現(xiàn)狀結(jié)合起來，這是目前所面臨的問題，能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，12315發(fā)揮的作用將更加到位。”石處長對(duì)記者說。
另外，石處長還向記者介紹：“目前，12315的35名工作人員全部都是本科以上學(xué)歷，具有良好的素質(zhì)，但卻是整個(gè)體系中唯一一個(gè)通過勞務(wù)派遣的方式雇用的，員工沒有正式的編制，某些方面就會(huì)有所顧及，這也是人員方面12315面臨的困境。當(dāng)然，這不能著急，要從源頭上解決。”
◎五種方式均可進(jìn)行投訴舉報(bào)
消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心石處長介紹說：“青島市12315消費(fèi)者投訴維權(quán)舉報(bào)中心成立于1999年11月24日，開通了12315舉報(bào)投訴特服號(hào)碼，起初的名字叫12315申訴舉報(bào)指揮中心。2013年2月1日，12315申訴舉報(bào)指揮中心單獨(dú)設(shè)立，并于2014年6月，正式更名為12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心。”現(xiàn)在，12315還開通了青島工商官方微博、青島工商局12315官方微博、紅盾信息網(wǎng)、12315熱線、短信平臺(tái)五種舉報(bào)方式。其中，12315熱線有6個(gè)組，18條熱線，“市民可以通過五種方式中的任何一種方式進(jìn)行投訴舉報(bào)，我們都會(huì)及時(shí)處理。”石處長說。
“12315是工商局對(duì)外的窗口、橋梁，也可以說是市場監(jiān)管的‘售后服務(wù)’部門。秉承‘四個(gè)平臺(tái)’執(zhí)法：即工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)，工商部門暢通民意的平臺(tái)，工商部門接受社會(huì)監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺(tái)，工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺(tái)。也是工商局各個(gè)機(jī)關(guān)履行職能的‘考官’。”石處長向記者介紹。 文/圖 城市信報(bào)/信網(wǎng) 見習(xí)記者 杜杲燃
（來源：半島網(wǎng)-城市信報(bào)） [編輯: 張青]
