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　　你的產品質量太差了！我要打12315投訴你！

　　你怎能這樣對待顧客？我要打12315投訴你！

　　……如果遇到消費欺詐、產品質量問題、服務質量問題，可能，你會順口就說：我要打12315投訴你！

　　12315，是一組簡單的電話號碼 ，但在這組簡單的電話號碼背后，又是怎樣一群忙碌的人群呢？誰在接電話？誰在幫你處理糾紛？誰在為你分憂解難？城市信報/信網記者為您揭開面紗。

　　探訪：12315有一套完整的投訴辦理過程

　　2月5日，記者來到福州南路83號的青島市工商行政管理局，乘電梯到6樓，隨著電梯門開，“12315消費者投訴舉報指揮中心”幾個藍色大字，閃現在眼前。

　　記者來到12315熱線辦公大廳，訴求受理崗的蘇莎科長為記者介紹了12315熱線辦公大廳的具體情況。據蘇科長介紹，12315辦公大廳共設立四個區域，分別為訴求受理崗、指揮調度崗 、數據分析崗和待崗培訓區。

　　訴求受理崗主要工作就是12315熱線接聽，同時還設立了官方微博席、回訪專席、短信平臺、上級交辦席。指揮調度崗的主要工作是對接聽的熱線進行分流，交由相關區市的工商所辦理，并且進行監督，同時還兼顧著紅盾信息網的維護工作。數據分析崗的主要工作是進行各項投訴舉報數據進行匯總、統計。待崗培訓區主要是員工休息、學習以及新員工培訓區域。

　　據蘇科長介紹，12315創立了“龍頭鳳尾6W 要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，來話人的姓名、聯系方式，被投訴舉報方的名稱等；WHERE，來話人的住址，被投訴舉報方的地址，侵權及違法行為發生地；WHEN，購買商品或接受服務的時間，涉嫌侵權及違法行為發生的時間；WHAT，商品名稱、品牌、型號、數量、價格或服務內容，投訴舉報事實、證據；WHY，投訴或舉報的原因；WANT，投訴或者舉報的要求等。

　　12315要求工作人員接線時，必須嚴格按照“6W要素”來受理，清楚地記錄整個事件。同時，蘇科長也向記者表示，希望通過信網向市民建議，在撥打12315投訴舉報時，盡量按照“6W”要素對事件進行描述，以方便工作人員清楚地記錄。

　　12315有一套完整、嚴格的投訴辦理過程，“如果接到投訴舉報類電話，接線員會依據‘6W ’要素進行記錄，并通過系統進行提交，指揮調度崗5分鐘內會直接分流到案件所在地工商局所，然后相關部門2個工作日內與消費者聯系了解情況。緊急情況必須在接到案件后15分鐘到現場，5個工作日內初步反饋辦理情況，至60日內必須終結或者終止調解。”蘇科長告訴記者，2014年，12315選擇143家大中型商場超市推出了“百家直通車”特色項目，涉及到參與商場的投訴案件，會直接分發到具體商家，并由12315進行監督，3個工作日內，商家必須向消費者和12315做出反饋。“由5個工作日縮短到3個工作日，這樣節省了辦理中間環節的時間。”蘇科長說。

　　體驗：掛掉投訴電話松了一口氣

　　聽完蘇科長的介紹，記者跟隨著工作人員崔光體驗了12315的工作。

　　戴上耳麥，記者懷著緊張的心情等待即將撥進來的投訴電話。不一會電話響了，記者接起電話，按照“龍頭鳳尾‘6W’要素”受理法，開始與消費者交談。這是一個消費糾紛的案例，消費者描述，在某超市購買了兩包相同的商品，結賬后發現兩包商品價格不一樣。記者在崔光的指導下，一邊與消費者交談著，一邊在系統內記錄著事情的簡介，并且告知消費者，案件將會移送到當地的工商部門跟進。

　　掛斷熱線，崔光對記者的表現給予了肯定后，這才松了一口氣。

　　“從我們的實際工作中，現在很多消費者存在對于‘無條件退換貨’的理解誤區，”崔光告訴記者，“新消法第二十五條的規定：經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者定作的；鮮活易腐的；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；交付的報紙、期刊除外。從新消法來看，除了商家承諾以外，實體店內購買的商品是沒有7天無條件退換貨的，這一點，消費者存在很大的誤區。”

　　一天的體驗時間不知不覺快到了。在體驗結束之前，記者統計了2月5日12315熱線接到的熱線情況。據統計，截至2月5日17：00，12315共接到咨詢類熱線301個，投訴63個、舉報19個、檢舉2個，總共接到了385個熱線，平均每個接線員接到了大約40個左右的熱線。

　　崔光還告訴記者：“我非常熱愛這項工作，能把所學的知識轉化為為消費者服務的力量，能夠幫助到消費者，心里感覺很好。”

　　每年接熱線多達16萬條

　　據消費者投訴舉報指揮中心石處長介紹，12315的目標就是如何從各類信息中正確地識別信息，通過監管，讓市場更加有序，消費者可以放心消費。“每年12315接到的熱線多達16萬條，數量非常龐大，現在有些區域的監管很混亂，我認為主要有幾個原因，一是無目的的市場監管，二是無序的市場監管，三是無效的市場監管。怎么把工作和現狀結合起來，這是目前所面臨的問題，能夠認識到這一點，12315發揮的作用將更加到位。”石處長對記者說。

　　另外，石處長還向記者介紹：“目前，12315的35名工作人員全部都是本科以上學歷，具有良好的素質，但卻是整個體系中唯一一個通過勞務派遣的方式雇用的，員工沒有正式的編制，某些方面就會有所顧及，這也是人員方面12315面臨的困境。當然，這不能著急，要從源頭上解決。”

　　◎五種方式均可進行投訴舉報

　　消費者投訴舉報指揮中心石處長介紹說：“青島市12315消費者投訴維權舉報中心成立于1999年11月24日，開通了12315舉報投訴特服號碼，起初的名字叫12315申訴舉報指揮中心。2013年2月1日，12315申訴舉報指揮中心單獨設立，并于2014年6月，正式更名為12315消費者投訴舉報指揮中心。”現在，12315還開通了青島工商官方微博、青島工商局12315官方微博、紅盾信息網、12315熱線、短信平臺五種舉報方式。其中，12315熱線有6個組，18條熱線，“市民可以通過五種方式中的任何一種方式進行投訴舉報，我們都會及時處理。”石處長說。

　　“12315是工商局對外的窗口、橋梁，也可以說是市場監管的‘售后服務’部門。秉承‘四個平臺’執法：即工商部門與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺，工商部門暢通民意的平臺，工商部門接受社會監督和聽取群眾意見的平臺，工商部門解決人民群眾最關心、最直接、最現實利益問題的平臺。也是工商局各個機關履行職能的‘考官’。”石處長向記者介紹。 文/圖 城市信報/信網 見習記者 杜杲燃

（來源：半島網-城市信報） [編輯: 李敏娜]