部分電商打出“七天無理由退貨”的承諾吸引顧客。本報(bào)記者 張曉鵬 攝
非現(xiàn)場購物投訴量增長4倍,質(zhì)量糾紛商家舉證,消費(fèi)者維權(quán)更有力……新《消法》實(shí)施一個(gè)月以來,青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)18501件,同比上升19%。其中對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物問題的投訴45件,同比增長462%。
非現(xiàn)場購物投訴量,一月增長四倍
近日,市民孫女士在某網(wǎng)站購買一條褲子,到貨后,發(fā)現(xiàn)褲子膝蓋處圖案不對稱,與商家聯(lián)系要求退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi),商家拒絕。經(jīng)工商部門協(xié)調(diào),雙方達(dá)成一致,商家承諾予以退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
從3月15日至4月18日,市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者針對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物問題的咨詢、投訴、舉報(bào)案件290件,同比增長215%,其中投訴45件,同比增長462%,出現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)投訴“井噴”現(xiàn)象。消費(fèi)者反映問題主要集中在對于“七天無理由退貨”等法律條款的咨詢；反映購買商品與網(wǎng)上展示的圖片文字不相符要求退貨的投訴；電視購物、電話購物銷售假冒偽劣產(chǎn)品要求退換貨；通過團(tuán)購網(wǎng)站購買的消費(fèi)券無法享受服務(wù)等問題。
新《消法》規(guī)定,經(jīng)營者采取網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,消費(fèi)者定做、鮮活易腐等4類特殊商品除外。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定。
商場泄露信息,顧客投訴維權(quán)
近日,市民于先生在某電器商城購買一臺(tái)冰柜,并留下姓名、聯(lián)系電話、家庭住址等詳細(xì)信息。于先生此后接到詐騙電話,對方能詳細(xì)地報(bào)出于先生購買商品的名稱、品牌以及詳細(xì)的個(gè)人信息,然后推銷商品,于先生認(rèn)為商家存在泄露個(gè)人信息的行為,要求根據(jù)新《消法》進(jìn)行處置。工商人員調(diào)查得知,該商城主管稱其公司使用專業(yè)辦公軟件,有專業(yè)的技術(shù)手段保證本公司顧客的信息安全,絕無故意泄露顧客信息的現(xiàn)象,對于近期假借該商場名義向顧客推銷商品的行為,屬于詐騙行為,商場已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
截止到4月18日,青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理消費(fèi)者關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)問題的咨詢、投訴、舉報(bào)案件12件,其中投訴、舉報(bào)案件7件。
新《消法》規(guī)定,經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
遇質(zhì)量糾紛,消費(fèi)者要求商家舉證
近日,市民周先生購買某品牌空調(diào)一臺(tái),送貨上門安裝后發(fā)現(xiàn)空調(diào)過濾網(wǎng)存在故障無法使用,要求更換過濾網(wǎng),但商家以消費(fèi)者人為損壞為由拒絕。工商人員介入調(diào)解,要求商家對于過濾網(wǎng)故障進(jìn)行舉證,商家無法證明為消費(fèi)者自行損壞,最終答應(yīng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換過濾網(wǎng)。
新《消法》中另一大亮點(diǎn)則是對于部分商品舉證責(zé)任倒置的規(guī)定。電視、空調(diào)等家用電器投訴問題每年都高居投訴商品類型的榜首,但消費(fèi)者在實(shí)際維權(quán)過程中卻經(jīng)常遭遇舉證難,成本高等問題,使得合法權(quán)益無法得到應(yīng)有的保障。截至4月18日,市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共受理對于部分耐用商品的咨詢、投訴、舉報(bào)案件610件,其中投訴案件322件,已經(jīng)有部分消費(fèi)者要求商家對于商品瑕疵問題承擔(dān)舉證責(zé)任。
商家客服先調(diào)解 和解率大幅上升
新《消法》實(shí)施以來,消費(fèi)者與經(jīng)營者自行和解率有了大幅度的提高。截止到4月18日,青島市工商局12315申訴舉報(bào)指揮中心共接到消費(fèi)者來電撤訴案件99件,來話人均表示已與商家自行和解,不需行政主管部門介入?yún)f(xié)調(diào)。
據(jù)介紹,青島市工商局開通了百家直通車企業(yè)調(diào)解機(jī)制,從全市范圍內(nèi)篩選出100家大中企業(yè),在12315中心接到消費(fèi)者投訴案件后,先轉(zhuǎn)由企業(yè)客服部門自行和解,如分歧過大無法和解的案件再由工商行政管理部門介入?yún)f(xié)調(diào)。在此期間共接到消費(fèi)者投訴案件256件,企業(yè)自行和解案件達(dá)207件,占受理案件總量的81%。
本報(bào)記者 曹思揚(yáng) 本報(bào)通訊員 石建國 王可海
