海爾物流總監(jiān)詳解24小時限時達超時免單政策

　　下午的論壇，還舉行了兩場“海爾商業(yè)模式創(chuàng)新全球論壇圓桌”會議，圓桌論壇的主題是“交互用戶資源，顛覆引領(lǐng)未來”。海爾洗衣機創(chuàng)新總監(jiān)舒海先生通過現(xiàn)實案例講解了海爾如何通過網(wǎng)絡(luò)與用戶進行交互，獲取創(chuàng)意，對產(chǎn)品進行顛覆性的創(chuàng)新。

　　

相關(guān)專家和利益攸關(guān)方一起進行思想的碰撞

　　詳細了解-》2013海爾商業(yè)模式創(chuàng)新全球論壇專題

　　舒海稱，我們需要讓用戶愿意到我們的這個平臺上去交互，我們是從用戶的興趣點，也就是共同話題來聚集用戶的。就拿我們的海爾社區(qū)來講，我們在社區(qū)里設(shè)置了七大版塊，像有什么美衣亮裝、時尚辣媽等。用戶可以在這里討論他們共同感興趣的話題，上來的用戶可以分作兩大類，一類是方案提供者，一類是來尋求幫助的。前者是通過為后者提供解決方案來提升自己在這個板塊中的權(quán)威等級，然后他有機會成為我們的在線設(shè)計師，我們?yōu)楹柕脑诰€設(shè)計師設(shè)置了一些權(quán)益，包括他們可以參與我們的開發(fā)過程，包括有機會體驗我們的產(chǎn)品以及像高級設(shè)計師可以參加我們?nèi)虻男庐a(chǎn)品發(fā)布。對這些網(wǎng)友來講他們反應(yīng)非常激烈，他們非常喜歡這樣一個平臺去展示他們的價值。

　　“那么有了前面這種網(wǎng)友，后面的網(wǎng)友就很容易在這個平臺上得到幫助。所以不管哪一類網(wǎng)友都可以在這個平臺上得到價值，這樣這個平臺就可以越做越大。像我們的海爾社區(qū)就聚集了60萬的注冊粉絲。”舒海表示。

　　圓桌會議上面海爾日日順物流總監(jiān)王正剛先生還詳解講解了海爾是如何敢提出“24小時限時達超時免單政策”并賦予實施的。王正剛表示“24小時限時達超時免單政策”，我們免的不是運費而是產(chǎn)品的貨值，也就是說按照我們的承諾如果我送晚了，即使晚一分鐘用戶也將免費得到這個產(chǎn)品。

　　現(xiàn)在城市交通堵車是家常便飯，而天氣原因也經(jīng)常會使交通受阻，超時免單對企業(yè)經(jīng)營來說的這個風(fēng)險非常大。現(xiàn)場就有嘉賓提出，是什么樣的原因海爾提出這么高的要求？

　　王正剛表示，實際上這個目標不是我們自己提出來的，而是我們在跟用戶交互的過程當中用戶提的，是用戶倒逼我們提出這個目標來。今天上午在論壇當中張首席也提到一個互聯(lián)網(wǎng)時代現(xiàn)在是用戶主導(dǎo)企業(yè)，現(xiàn)在在我們這里每個團隊、每個人的目標都是在跟用戶交互的過程當中用戶參與制定出來的。所以說我們建立一個網(wǎng)上用戶交互的平臺，在和用戶交互的群里，大家對大家電最后一公里服務(wù)的抱怨還是比較多的。比如說我所在的區(qū)域不送貨、送貨慢、不上門，這種用戶的體驗比較差。目前在家電的網(wǎng)購里面有一種現(xiàn)象就叫買用分離，很多用戶在群里跟我講，我現(xiàn)在在大城市里面工作，但是我要買家電，送給我老家的父母來用，但是我父母所在的這個鎮(zhèn)村根本送不到。還有很多用戶說我這個產(chǎn)品送到但是不知道你什么時候能安裝，我工作很忙，我等完了你送貨再等著安裝，導(dǎo)致我多次請假，對他的工作影響就非常大。

　　當時針對這個目標，我們一開始提出來的是全國零盲區(qū)配送，準時送達。我們把這個承諾拿出來之后，在網(wǎng)上跟用戶交互的過程中用戶就在講，很多用戶都在承諾準時送貨，但是很多時候“忽悠”我們，你怎么讓我們相信你能做到？你現(xiàn)在還是自己來考核自己，你現(xiàn)在是自說自話，你說了沒有用，你敢不敢定一個標準讓我們來考核？這個產(chǎn)品如果晚了，你敢不敢承諾說這個產(chǎn)品不要錢了？這個事情對我們刺激很大，你如果敢承諾就買這個產(chǎn)品，我不但自己買也可以介紹很多的人來買。

　　這樣這個用戶的提議在群里得到了很多用戶的共鳴，大家討論得很熱烈。這個對于我們來說刺激就非常大。當時我沒有敢給他承諾，我即使這幾個用戶可以送到，但是在面上我送不到，給我們團隊一個刺激就是說這個事情必須得做，不做你這個企業(yè)就沒有競爭力，最終我們是推出了24小時限時送達，超時免單，送裝同步的服務(wù)，并且我們也承諾在全國任何一個地方，只要用戶買我們的產(chǎn)品我們都能送得到，包括新疆、西藏的邊緣地區(qū)。