近日，三段Manner咖啡店員與顧客發(fā)生沖突的監(jiān)控視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注。5月22日的一段視頻顯示，一男子與店員發(fā)生口角后，沖進(jìn)柜臺(tái)毆打店員；6月17日的一段視頻顯示，一店員一邊叫喊“你投訴呀”，一邊將咖啡粉潑向顧客；另一段視頻中，一店員與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)后沖出柜臺(tái)，后與顧客發(fā)生肢體沖突。

從流傳視頻來看，三場沖突都因“催單”而起。對(duì)于沖突雙方的是非對(duì)錯(cuò)，網(wǎng)絡(luò)上觀點(diǎn)不一，有網(wǎng)友認(rèn)為，是顧客催單后稱要投訴并拿出手機(jī)拍攝店員激化了矛盾，也有網(wǎng)友認(rèn)為，店員在面對(duì)顧客時(shí)應(yīng)控制情緒、保持良好態(tài)度，還有網(wǎng)友認(rèn)為，或許“催單”只是壓垮店員的最后一根稻草。

三起沖突視頻截圖

工作量大難以保證出餐效率成矛盾導(dǎo)火索

前述三段沖突視頻引起了網(wǎng)友對(duì)于Manner員工工作情況的關(guān)注。檢索可發(fā)現(xiàn)，社交平臺(tái)上，有關(guān)Manner員工工作量超負(fù)荷的吐槽從前兩年便頻繁出現(xiàn)，有員工曾反映，店內(nèi)只分配一位員工，既要點(diǎn)單又要做咖啡，還要收拾衛(wèi)生，高峰期忙得連吃飯時(shí)間都沒有。

網(wǎng)友稱Manner“一店一員”很常見

消費(fèi)者張女士告訴記者，自己經(jīng)常看到Manner門店內(nèi)只有一位員工看店，而星巴克、瑞幸等品牌則一般會(huì)有2位及以上的員工在門店內(nèi)。有一次自己在Manner小程序點(diǎn)好單后去門店取餐，發(fā)現(xiàn)門店里沒有人，點(diǎn)單臺(tái)前擺放著“店員去上廁所了”的提示牌和15分鐘計(jì)時(shí)器。

點(diǎn)評(píng)平臺(tái)顯示，Manner涉事門店此前有消費(fèi)者稱是“全上海最慢的一家”

招聘平臺(tái)上，上海區(qū)域Manner咖啡師標(biāo)出的薪資為6000元至10000元。對(duì)比其他品牌，瑞幸上海區(qū)域咖啡師標(biāo)出的薪資為4000元至7000元、M Stand上海區(qū)域咖啡師標(biāo)出的薪資為5000元至8000元、星巴克南京西路店咖啡師標(biāo)出的薪資為4500元至5000元，Manner標(biāo)出的薪資要略高于同行業(yè)水平。

不同品牌咖啡師上海區(qū)域薪資對(duì)比

不過，一位自稱曾在Manner上海某門店工作過的員工告訴記者，其實(shí)際到手薪資在5500元左右，若想達(dá)到招聘軟件上標(biāo)注的薪資待遇，需參加“加薪考”，考試內(nèi)容主要包括產(chǎn)品配方、實(shí)操等，通過考試后可以在一定程度上加薪，不過該考試的通過率并不高，自己也沒有通過，后因通勤距離和工作強(qiáng)度無法接受選擇了離職。

此外，記者還注意到，在招聘要求一欄，Manner列出了5條要求，其中2條提到了應(yīng)聘者需具備較強(qiáng)抗壓能力，而瑞幸、星巴克、M Stand的招聘要求中則均未要求抗壓能力。

Manner咖啡師招聘要求里兩次強(qiáng)調(diào)抗壓能力

據(jù)了解，瑞幸門店使用的咖啡機(jī)為全自動(dòng)咖啡機(jī)，Manner門店使用的咖啡機(jī)則為半自動(dòng)咖啡機(jī)。此外，對(duì)于外帶杯裝熱飲，Manner還有拉花要求。以此看來，制作一杯咖啡，Manner的流程要復(fù)雜于瑞幸的流程，而Manner在單個(gè)門店安排的員工數(shù)量又大多低于瑞幸，出餐效率如何保證成了亟待解決的問題。

近年來Manner門店快速擴(kuò)張

Manner隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司成立于2015年，法定代表人為韓玉龍，注冊資本約403萬人民幣，由韓玉龍、陸劍霞、深圳龍珠股權(quán)投資基金合伙企業(yè)（有限合伙）等共同持股。

2018年前，Manner只在上海開了3家門店，自2018年開始，其加速了擴(kuò)張步伐。截至2023年底，Manner的門店數(shù)已經(jīng)突破1200家，據(jù)其官微，2024年，Manner計(jì)劃將門店擴(kuò)張至2000家以上。目前，Manner仍保持著全直營的擴(kuò)店模式。

浙商證券2022年的一份研報(bào)顯示，Manner單店平均收入一天約7000元至8000元，按照單月店效24萬元計(jì)算，毛利潤/凈利潤達(dá)到15萬/5.7萬元，毛利率/凈利率達(dá)到62.5%/23.75%，投資回報(bào)周期小于12個(gè)月。

公開資料顯示，Manner成立以來已獲5輪融資，字節(jié)跳動(dòng)、美團(tuán)龍珠、HCapital、淡馬錫等系投資方。2023年，韓玉龍、陸劍霞夫婦以67億元財(cái)富值首登《2023年胡潤全球富豪榜》。天眼查顯示，目前上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司已對(duì)外投資南寧茵赫餐飲管理有限公司、海口茵赫餐飲管理有限公司、南京茵赫餐飲管理有限公司等66家公司，其中64家為100%控股。

天眼查顯示Manner已對(duì)外投資66家公司

Manner創(chuàng)始人韓玉龍?jiān)?018年的訪問中表示，從商業(yè)角度來看，門店擴(kuò)張計(jì)劃雖然很重要，但保持初心，創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定且優(yōu)質(zhì)的咖啡體驗(yàn)才是最重要的事。但就目前來看，快速擴(kuò)張背景之下，保持初心并非易事。

對(duì)于社交平臺(tái)上頻現(xiàn)的“一店一員”吐槽，及近期曝出的店員與顧客沖突視頻，截至發(fā)稿Manner并未在官方渠道進(jìn)行回應(yīng)。

6月21日，在黑貓投訴平臺(tái)以“Manner”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，可檢索到58條投訴，且近期多條投訴內(nèi)容均與店員態(tài)度不好相關(guān)。不過，Manner方對(duì)于黑貓平臺(tái)上的投訴處理停留在了2023年3月份，在此之后的投訴均未再進(jìn)行回復(fù)。

黑貓投訴平臺(tái)近期三條投訴全部與店員態(tài)度相關(guān)

據(jù)此前媒體報(bào)道，對(duì)于6月17日的兩起沖突事件，Manner品牌方工作人員稱，向顧客潑咖啡粉的店員現(xiàn)已被辭退；浦東官方部門透露，發(fā)生肢體沖突的雙方已在相關(guān)部門主持下調(diào)解，男店員向女顧客道歉。6月20日，記者就事件處理結(jié)果致電Manner官方熱線進(jìn)行咨詢，未獲有效回復(fù)，人工客服亦長時(shí)間無響應(yīng)。

隨著近年來中國咖啡市場的火熱，新興品牌紛紛涌現(xiàn)并加入到了市場搶占之中，“卷產(chǎn)品”“卷價(jià)格”的激烈競爭之下，企業(yè)對(duì)品牌管理、員工關(guān)懷、顧客體驗(yàn)的提升似乎難以跟上。瑞幸員工“爛手風(fēng)波”半年后，Manner員工情緒失控再引爭議，企業(yè)如何處理好咖啡師和顧客之間的關(guān)系，沉默“隱身”不是辦法。