半島全媒體首席記者 李曉哲

眼下，35歲的王吉才又一次處在了職業(yè)觀望的人生路口。

4年前，因為疫情的影響，王吉才選擇關(guān)了自己的蛋糕店，轉(zhuǎn)行成為一名快遞員。而本月起新修訂的《快遞市場管理辦法》落地，在激起快遞行業(yè)千層浪的同時，工作量的激增和收入的銳減，再一次讓他動了轉(zhuǎn)行的念頭。

《快遞市場管理辦法》正式施行已經(jīng)10天，其引發(fā)的影響仍在繼續(xù)。

這份行業(yè)新規(guī)中，以“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施”等條款，所引發(fā)的討論最甚。

原本被認為是打通快遞送貨上門“最后100米”的舉措，卻意外地將矛盾焦點落在了像王吉才一樣的快遞員群體身上。

去留觀望

“您好，我的快遞顯示放到菜鳥驛站了，怎么沒給我打電話？”

“快遞員都不干了，還打電話呢！”

3月7日，家住李滄區(qū)的李先生發(fā)現(xiàn)自己的一份快遞已經(jīng)抵達菜鳥驛站，快遞員卻沒有按照剛剛實施的《快遞市場管理辦法》提前打電話跟自己確認，于是就撥打了快遞員的電話。電話撥通后，接聽的竟是存放快遞的驛站工作人員，而負責配送的快遞員已經(jīng)“不干了”。

3月9日，萍鄉(xiāng)路附近一快遞分揀點，頂著大包小包的快遞小車幾乎都處于“超載”狀態(tài)，一輛輛駛出，奔向各自投送的片區(qū)。

這個快遞點周圍人口稠密，快遞業(yè)務(wù)輻射周邊萬科金色城品等居民小區(qū)，超負荷運轉(zhuǎn)是常態(tài)。

“這個點每天6點就開始卸貨，幾乎每個整點快遞員都要來分揀一次，往返奔波。”快遞點一位負責人說，他們的快遞員幾乎連坐下來吃中午飯的時間都沒有，一般在快遞車上就解決了。

“這不，過完年后又新招了快遞員。”這位負責人說。

快遞員本身是一個高流動性的行業(yè)群體，新規(guī)的出臺無疑又加速了這個過程。

但更多的快遞員還是在觀望之中。王吉才就是其中一個。

從事快遞服務(wù)4年時間，王吉才已經(jīng)有了自己的節(jié)奏，能夠從容地應對這份高強度的工作：

每天一早8點上班，傍晚6點半左右下班。中午他抽出半小時左右吃午飯。為了不浪費時間，他會提前跟相熟的飯店打電話訂好午餐，一般是盒飯或炒面。

新規(guī)出臺后，這種平衡被打破了。王吉才過手的快遞單都要跟用戶打電話，“平臺也打，我們自己也打”，以確認是否需要送上門。

“這樣做的結(jié)果就是派單量銳減。”新規(guī)之前，王吉才每天能派送八九百件快遞，而新規(guī)實施之后，每天也就能送300多件。

“單再多了送不過來，畢竟現(xiàn)在送貨上門的件多了。”與之前相比，每單都要先電話確認，而其中大多數(shù)都需要送貨上門。王吉才這幾天送的快遞件，一半都是這種情況。在此之前，每個小區(qū)有三四件需要送貨上門就算多的了。

以前，只有生鮮等快遞件需要跟客戶確認是否需要送貨上門；現(xiàn)在只要人在家，原本那些可送也可自取的快遞件，基本都要求送上門了。

服務(wù)難度增加，收入?yún)s大幅下跌。

送一單普通的快遞上門，王吉才所服務(wù)的快遞公司給他提成9毛錢，而放到菜鳥驛站則是6毛錢一單。這樣計算下來，他每天的收入從500元左右降到了200元左右。

對比不同公司多位快遞員的說法，派送提點價格跟王吉才所說相差不多：除了順豐、京東受新規(guī)影響較小的快遞企業(yè)外，以“三通一達”為代表的快遞公司，快遞員的工作量和收入受影響最大。

現(xiàn)實情況不止于此。

“收入肯定降下來了。因為件多送不完就會壓件，壓件的話指標不達標，也要扣錢。”王吉才也很無奈，自從上門件增多后，服務(wù)要求更高了，與客戶之間的摩擦也變多了。

就在7日前后，王吉才派送上門的一單快遞被投訴沒有接收。雖然物業(yè)監(jiān)控能證明他確實上過樓，但對方就是咬死沒收到快遞。最后不得已，他只能等價賠付對方99元“私了”，“否則，對方繼續(xù)糾纏下去，可能既要賠錢又要被罰款了。”

“現(xiàn)在自己干還是不太行。”當下，王吉才可能要繼續(xù)當前重復而又忙碌的快遞員工作，此外，還要從中抽出一部分精力思考未來的去向。

各有委屈

新規(guī)出臺如一劑猛藥，讓行業(yè)中隱形的諸多病灶顯了形。

“怎么可能打得完，要是都打電話就沒法干。”正在卸車的快遞員葉師傅邊分揀快遞邊說，頭也沒工夫抬一下。

每一天，葉師傅每天工作13個小時，要投送五六百件快遞，但也只能撥打其中1/10的訂單客戶電話。

葉師傅表示，要給每個客戶都打電話，對于他現(xiàn)在的單量來說不現(xiàn)實。即使這樣，他需要送貨上門的快遞每天也增加了至少50單，這無疑增加了其工作時間。

不過，在他看來自己又是幸運的，從新規(guī)實施以來，他還沒有接到投訴，“大家還是比較體諒吧”。

資料圖片

“您有新的訂單，請半小時內(nèi)聯(lián)系客戶預約取件。”系統(tǒng)催促的聲音讓葉師傅無形中加快了分揀速度。他甚至都沒時間計算，自己增加的通信之類的成本是多少。

有些快遞員就沒這么幸運了。在市北區(qū)一家快遞站工作的隋女士介紹，她所在站的10多位快遞員里，有在新規(guī)出臺后辭職的，“快遞員沒法與所有的客戶打電話溝通上門送件，于是就被投訴了，在接到公司罰款單后又覺得委屈，就不干了。”

受影響的不僅是快遞員。

市民王女士最近有一個快遞悄無聲息地被放到了快遞驛站，她打電話質(zhì)問對方：新規(guī)都出臺了，為什么不打電話通知就隨意處置自己的快遞？得到的答復是送貨上門需要加錢。

“真是太不像話了，新規(guī)都出了還敢這樣。”生氣歸生氣，王女士最后還是決定不投訴了，她覺得快遞員也不容易。

王女士說，自己平常發(fā)快遞或網(wǎng)上購物選快遞服務(wù)商，大多用的是順豐和京東，“他們的資費高一點，應該快遞員提成也高，都能打電話送上門。其他的快遞都是那種網(wǎng)上購物包郵的，也沒法選快遞公司，快遞員提成低也能理解。但就沖他要加錢這一點，就說明新規(guī)出得太對了，快遞行業(yè)還有太多問題要解決。”

快遞員群體也有自己的委屈。

張婷（化名）與丈夫搭班送快遞，負責兩家快遞公司的派單業(yè)務(wù)，“我主要負責收件，他負責送。我也送過件，但實在送不了。我們這里用戶住的都是老樓，每天送1000單，上下樓送兩天就得累趴下。”

就在新規(guī)出臺后的一個星期內(nèi)，張婷收到了4起投訴，理由是“虛假簽收”或“簽收未收到”。對這類投訴，公司每起直接罰款100元，快遞員甚至都沒有申訴的機會。

“有的客戶一打電話就拿新規(guī)來威脅我們，還沒等你開口說話，對方就說：新規(guī)出來了你不知道？打電話你不知道？不送貨上門就投訴你！”張婷模仿對方的語氣道。

接到這種電話，讓快遞員們很無奈。有張婷認識的快遞員，聽到客戶拿新規(guī)嚇唬人，直接電話一掛，第二天就不上班了。

其實，快遞員辭職并非容易。張婷說，她身邊的快遞員就是撂挑子也一時半會兒走不了，因為還有派費壓在老板手里。

送貨上門的每單有1塊錢派費，到快遞員手里就只有8毛錢了；而送到驛站的，到手則只有3毛錢，還有兩毛錢被壓著。想結(jié)算被壓著的這筆錢，還得等很長時間，不是個把月就能辦完的事兒。

張婷說，其實很多客戶都很理解，也知道送快遞的很不容易，常年風里雨里的，但就是有部分客戶要求高。

在她看來，要求高也成，但資費也應該提上來。“客戶下單時可以從平臺上直接點送貨上門，然后派費也相應提高，直接送就可以了。現(xiàn)在網(wǎng)上也吵得很厲害：買個9塊9包郵的，還要快遞員打電話送貨上門，肯定不現(xiàn)實。”

多重夾擊

趙磊（化名）在李滄區(qū)經(jīng)營著一家中等規(guī)模的快遞驛站，最近有點手忙腳亂。

起先，各家快遞員是將快遞件送到這里寄放，趙磊只負責接收。后來為了“多掙點”，趙磊主動到各快遞公司拉來屬于自己片區(qū)的快遞件，相當于又兼任了快遞員的職責。

他算了一筆賬，原先快遞員送來一單，自己的驛站能從中提5毛，而自己主動去拉來派送的話一單能賺8毛。

新規(guī)出臺后，工作量陡然增加。“我們現(xiàn)在還沒忙完，光打電話了。”說這話時已經(jīng)到了中午，他還在一個個跟客戶打電話聯(lián)系確認。

“以前每天1000個件左右，兩個人很容易就干完了。現(xiàn)在根本干不出來，送貨上門的增加了得有三分之一。”

對趙磊來說，增加的不僅僅是工作量。“現(xiàn)在客戶不僅能投訴驛站管理方面的問題，還可以針對他們作為快遞員的工作內(nèi)容進行投訴”，他認為這是多了一份從業(yè)風險。

投訴量的增加是顯而易見的。“投訴的別說多少了，幾個就受不了。一個投訴罰200塊錢呢。”

網(wǎng)上都說快遞員工資高，甚至過萬，但趙磊表示，他接觸到的并沒有這么高。

“我們給工人都差不多三四千塊錢，周圍快遞員收入高的也就七八千塊錢一個月。”他說，每個快遞員一個月也就送一萬五六個件，每一單送貨上門的話，派費是1元左右，但這顯然是不可能全拿到手的；放在驛站則需要給驛站5毛錢。

而現(xiàn)在，各家快遞都推出了送貨上門的特色服務(wù)，例如“中通標快”“圓準達”“韻鏢俠”等，快遞員每單可多收入5毛錢左右，但承擔的被投訴風險也高。有的投訴能處罰到1000塊錢，并且沒有申訴機會，“誰愿意冒著被罰1000塊錢的風險多掙這5毛錢？”

趙磊說，其實快遞員一個月被罰個三四百很正常，這還是比較“僥幸”的狀態(tài)，“都覺得快遞員掙錢。但你想想，很多快遞員一天干12個多小時，一個月收入七八千，也不算高工資。”

這里面還得扣掉每個月1000多塊錢的通信費用。

趙磊說，派件中產(chǎn)生的電話、短信費用都是快遞員自己承擔的，包括平臺發(fā)給消費者的提示短信，都得從相應的快遞員身上扣，一條幾分錢，“有的快遞好幾天沒取，只要不確認收貨，就會重復給客戶發(fā)提醒信息，這費用是我們重復花的。”

“現(xiàn)在的驛站沒有前幾年好干了，基本上都很難干。以前菜鳥驛站有各種補貼，現(xiàn)在也沒有了。”趙磊說。

快遞驛站難干，有些快遞員面對的困難模式更是升級。

多名快遞員反映，已經(jīng)有快遞公司下調(diào)或準備下調(diào)快遞員每單的提成費用，有一家一單下調(diào)了5分錢。

業(yè)務(wù)量增加、投入成本增加，每單的提成比例反而降低了，多重夾擊之下，很多快遞員表示壓力山大。

新規(guī)出臺后，順豐、京東等快遞公司的快遞員受影響較小，成為“別人家的孩子”。

房先生是順豐的快遞員，過完年不忙，每天差不多要送200單，每單收入不一，平均差不多兩元，最高的能到3元。他每單都會打電話，如果客戶需要，每單都送上門。

對此，趙磊說，順豐的派費是根據(jù)快遞員的分數(shù)來算的，比如快遞員沒有投訴，他的分數(shù)就比較高，每單的提成也比較高，所以順豐對快遞員雖然要求比較嚴，但是快遞量少，基本都能做到送貨上門，時間上也有保證。

“就算他們送不來，還有同城急送之類的，有很多應對措施。”作為快遞從業(yè)者，趙磊認為，服務(wù)要求提高，費用也得提高。

破局之路

快遞新規(guī)3月1日施行后，各方爭論不休。這一矛盾在網(wǎng)絡(luò)上的聲量得以富集和擴大。

例如，新規(guī)的落腳是“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)”，但有網(wǎng)民指出，當前矛盾點從客戶和快遞公司轉(zhuǎn)移到了客戶和快遞員身上，很多人認為快遞員也是需要呵護的群體。

在網(wǎng)絡(luò)上，有網(wǎng)友的快件在站點“崩了一周后”，交由其他快遞公司繼續(xù)派送；有網(wǎng)友要求送貨上門，遭遇辱罵信息轟炸；還有快遞員在訂單中“卑微”求好評：起早貪黑不停忙，如有不妥您見諒，好評激勵我向上，求個五星暖心房；部分人更是表達了新規(guī)實施后遭遇的無奈……

不僅網(wǎng)友，各媒體也紛紛下場，共同探討解題之道。

人民網(wǎng)評論指出，矛盾更深層的原因在于，快遞市場中，消費者、快遞小哥、快遞企業(yè)本是一種三方關(guān)系，但由于快遞企業(yè)責任的缺失，往往會形成消費者與快遞小哥的直接博弈。徹底消除快遞行業(yè)的各類市場亂象，首先就要以嚴格的監(jiān)管與問責，敦促快遞企業(yè)承擔起應盡的責任和義務(wù)。

紅星評論認為，快遞員辭職、電話被封號，快遞新規(guī)落地需尊重“現(xiàn)實”。現(xiàn)在的新規(guī)定，是把取舍的權(quán)利交給了消費者，也給了市場一次討價還價、公開博弈的機會。

新京報則發(fā)文指出，從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時間，“期間給了快遞公司充足的時間來準備”。價格戰(zhàn)一方面擴大了快遞業(yè)的整體市場容量，另一方面則是以服務(wù)跟不上為代價，消費者和快遞員不斷被壓榨。《快遞市場管理辦法》的施行只不過使這一矛盾暴露在水面之上，并不見得是壞事。新規(guī)壓力之下，如各快遞企業(yè)能積極探索出有效可行的解決方案，中國的快遞行業(yè)的發(fā)展水平將再上臺階。

資料圖片

青島大學特聘教授、MPA教育中心執(zhí)行主任楊秀勇一直關(guān)注快遞行業(yè)的發(fā)展，這次新規(guī)出臺他也在持續(xù)關(guān)注之中。“快遞新規(guī)的實施，旨在規(guī)范快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和運營標準，確保快遞服務(wù)的可靠性、安全性和高效性。其出臺目的是為了保護消費者權(quán)益，促進快遞行業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，并應對電商迅猛發(fā)展帶來的物流壓力等新挑戰(zhàn)。”

楊秀勇說，隨著電商的快速發(fā)展，快遞量急劇增加，原有的快遞服務(wù)質(zhì)量和運營標準已經(jīng)無法滿足市場需求。快遞行業(yè)中存在一些問題，如包裹丟失、損壞、配送不及時等，這些問題嚴重影響了消費者的購物體驗和權(quán)益。此外，快遞員的工作負擔重、權(quán)益保障不足等問題也日益凸顯，需要通過法規(guī)進行規(guī)范和保障。

這些都促成了新規(guī)的出臺和實施，消費者權(quán)益和快遞員權(quán)益保障問題都涵蓋其中。針對當前的爭論，楊秀勇認為應從矛盾的各方面同時入手解決。

從消費者的角度來看，他們支付快遞費用，確實有權(quán)要求快遞上門服務(wù)。但是，也需要理解快遞員的工作壓力和實際情況。

對于快遞員來說，他們的工作非常辛苦，需要面對各種各樣的送貨情況和挑戰(zhàn)。快遞公司應建立更加公正、透明的投訴處理機制，給快遞員提供申訴的機會。同時，快遞公司也應該提供更加合理的送貨時間和任務(wù)安排，避免快遞員因為過度勞累而無法完成送貨任務(wù)。

在他看來，快遞公司應該走到前臺來，承擔起更多平衡消費者需求和快遞員權(quán)益的功能。此外，關(guān)于提高資費的問題，他認為，確實可以在一定程度上緩解快遞員的送貨壓力。但是，這也需要考慮消費者的接受程度和市場競爭情況。如果提高資費過多，可能會導致消費者選擇其他更便宜的快遞公司或者減少使用快遞服務(wù)的次數(shù)。因此，快遞公司需要在權(quán)衡利弊后做出決策。

“總之，解決這個問題需要消費者、快遞員和快遞公司三方之間的共同努力和配合。通過加強溝通、理解和尊重彼此的權(quán)益和需求，可以建立更加和諧、穩(wěn)定的快遞服務(wù)關(guān)系。”楊秀勇說。

趙磊也說，他們上級公司也提出，針對新規(guī)落地過程中出現(xiàn)的問題也可以提報，“靜觀其變吧。”