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況小川(最前者)接單為外國(guó)游客做導(dǎo)游。(受訪者供圖)
某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)導(dǎo)游預(yù)約界面。(網(wǎng)絡(luò)截圖)
半島記者 付曉曉
每逢旅游旺季,導(dǎo)游們常常忙得連軸轉(zhuǎn)。如今,自由行已經(jīng)成為越來越多游客的優(yōu)先選擇,導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)也在逐漸放開,網(wǎng)約導(dǎo)游開始嶄露頭角。去往目的地之前,游客可以提前在網(wǎng)約平臺(tái)上預(yù)約一位當(dāng)?shù)叵驅(qū)Р⑴c之提前商議行程,網(wǎng)約導(dǎo)游提供的是私人訂制的個(gè)性服務(wù)。
旅游旺季到,訂單多到爆 7月、8月是青島一年中游客最多的時(shí)候,也是況小川和他的旅游工作室最忙的時(shí)候。去年8月下旬,在旅游旺季的尾巴上,況小川在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)注冊(cè)成為“網(wǎng)約導(dǎo)游”。淡季里一直接單不多,今年旺季甫一開始,訂單一下子井噴了,況小川兩個(gè)月接到300多訂單,15人的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)明顯不夠用了。
網(wǎng)約導(dǎo)游是在導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)開放的背景下出現(xiàn)的。2016年5月,國(guó)家旅游局下發(fā)關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知,部分省市啟動(dòng)線上線下相結(jié)合的導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作,此后,導(dǎo)游可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、線下相關(guān)機(jī)構(gòu)向預(yù)約其服務(wù)的游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù),業(yè)內(nèi)稱之為“網(wǎng)約導(dǎo)游”。攜程、途牛、同程等平臺(tái)參與試點(diǎn),推出了相關(guān)服務(wù)。
“以前導(dǎo)游都是就職旅行社,旅行社派單,導(dǎo)游接單,現(xiàn)在是把導(dǎo)游與旅行社松綁了,可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上自行接單。”況小川介紹,這種現(xiàn)象的出現(xiàn)也與互聯(lián)網(wǎng)對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域的全面滲透有關(guān),“我們既然可以在網(wǎng)上購(gòu)物、訂機(jī)票、訂酒店、約車,為什么不能預(yù)約導(dǎo)游呢?”
向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提交身份證件、國(guó)家認(rèn)證的導(dǎo)游證,能提供包車服務(wù)的再提交駕駛證,經(jīng)平臺(tái)審核通過,便可成為一名網(wǎng)約導(dǎo)游。每位導(dǎo)游的個(gè)人主頁(yè)上會(huì)顯示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)次數(shù)、游客評(píng)價(jià)等信息,服務(wù)內(nèi)容均明碼標(biāo)價(jià),游客也可與導(dǎo)游在線交流,對(duì)服務(wù)內(nèi)容與價(jià)格進(jìn)行商議。
況小川有15年的導(dǎo)游工作經(jīng)驗(yàn),在他看來,價(jià)格便宜、溝通成本低是網(wǎng)約導(dǎo)游相較于傳統(tǒng)導(dǎo)游的優(yōu)勢(shì)。“向?qū)Ъ由习?費(fèi)用一般是每天300元到500元,比從旅行社找導(dǎo)游便宜一些。游客有什么需求可以直接跟導(dǎo)游溝通,不用通過旅行社兩邊溝通。”況小川認(rèn)為,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)評(píng)價(jià)為游客提供了直觀的參考,“游客通過別人的評(píng)價(jià)可以了解導(dǎo)游的水平和態(tài)度如何,看了心里有底,這也是網(wǎng)約導(dǎo)游的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。”
玩啥自己定,服務(wù)一對(duì)一 不久前,三位年輕媽媽帶著三個(gè)孩子來青游玩,提前在網(wǎng)上預(yù)約導(dǎo)游和包車服務(wù),況小川的團(tuán)隊(duì)接下了這個(gè)訂單。旅行結(jié)束后,游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上留言,對(duì)他們的服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià):“包車出行很方便！行程可以根據(jù)我們的要求隨時(shí)調(diào)整！”實(shí)際上,瀏覽平臺(tái)上的眾多服務(wù)評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn),包車方便、行程隨時(shí)調(diào)整、態(tài)度認(rèn)真、講解細(xì)致是游客們最常給出的評(píng)價(jià)。
網(wǎng)約導(dǎo)游可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的私人訂制和一對(duì)一服務(wù),使導(dǎo)游與游客都享有了更高的自由度。對(duì)于自由行、深度游的游客來說,網(wǎng)約導(dǎo)游似乎是更好的選擇。對(duì)于導(dǎo)游來說,自由執(zhí)業(yè)、網(wǎng)上預(yù)約的方式也更利于發(fā)揮個(gè)人價(jià)值。
“旅行社營(yíng)運(yùn)成本比較高,在線路設(shè)計(jì)方面對(duì)利潤(rùn)的考慮相對(duì)較多,而且線路基本是固定的,時(shí)間也不自由。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游可能對(duì)這座城市哪里值得玩、怎么玩有自己的想法,也能挖掘到新的、不一樣的內(nèi)容。只要把成本控制在合理范圍內(nèi),很多導(dǎo)游還是愿意盡可能地發(fā)揮個(gè)人價(jià)值的。”況小川說,旅游線路通常是游客和導(dǎo)游一起商量出來的,“我們以游客的需求為先,要求合理的話都能滿足,游客也愿意聽取我們的建議。”
有20年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的許梅也有相同的體會(huì)。上個(gè)月,她注冊(cè)成為網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)游,一個(gè)月下來接了20單。許梅認(rèn)為,對(duì)青島歷史文化的熟知是她的優(yōu)勢(shì),如果提前溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)游客也對(duì)歷史文化感興趣,她會(huì)征求對(duì)方意見,為其設(shè)計(jì)更多相關(guān)游覽項(xiàng)目。“這樣既發(fā)揮了我的優(yōu)勢(shì),也滿足了乘客的需求。但如果游客不感興趣也不會(huì)強(qiáng)求。”
拎包又撐傘,全力為好評(píng) 有老人或小孩的家庭出游對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的需求最大,7、8兩個(gè)月正值暑期,家長(zhǎng)帶孩子出來玩的尤其多。“他們是最需要向?qū)У?也是服務(wù)難度比較大的。”許梅說,這種情況下,她會(huì)提前為有需要的老人準(zhǔn)備好輪椅,為幼兒準(zhǔn)備好嬰兒車,陪同過程中也會(huì)幫忙拎包、撐傘,減輕游客負(fù)擔(dān)。許梅提供的“保姆式服務(wù)”,都是為了能拿到游客的“好評(píng)”。
“游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)我們的評(píng)價(jià)太重要了,像被掐著喉嚨一樣,一旦評(píng)價(jià)不好,出現(xiàn)差評(píng),我們以后可能一段時(shí)間內(nèi)就接不到單了。”因此,許梅在服務(wù)過程中不敢怠慢,每次服務(wù)結(jié)束,她都會(huì)向游客發(fā)出“給個(gè)好評(píng)吧”的請(qǐng)求。“就算對(duì)方對(duì)我有誤解或態(tài)度不好,為了拿到好評(píng),還是會(huì)多和他們溝通。不過大部分游客態(tài)度都很好,有的能相處得像朋友一樣,不僅給好評(píng)、寫詳細(xì)的文字評(píng)價(jià),回去后還從家里給我寄特產(chǎn)。”
“評(píng)價(jià)就是促進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力,也是團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)的篩選標(biāo)準(zhǔn)。”況小川對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的考核主要通過游客的評(píng)價(jià)來進(jìn)行,“我不可能每個(gè)人都跟著,游客最終給了什么樣的評(píng)價(jià),打了幾分,文字怎么描述的,這些是最直接的參考。”
游客的評(píng)價(jià)也是平臺(tái)糾紛處理、獎(jiǎng)懲制度最重要的參考標(biāo)準(zhǔn)。如果評(píng)分過低或差評(píng)較多、被游客投訴,導(dǎo)游可能會(huì)被平臺(tái)處罰或取消資格,這也是平臺(tái)對(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游的一種監(jiān)管手段。同時(shí),網(wǎng)約導(dǎo)游也需面對(duì)法律層面的監(jiān)管,原國(guó)家旅游局就規(guī)定,如果網(wǎng)約導(dǎo)游有欺客、宰客等行為,經(jīng)游客舉報(bào)核實(shí),將按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相關(guān)條款處罰,情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)被吊銷導(dǎo)游證。
■觀察
網(wǎng)約導(dǎo)游興起能否撕掉導(dǎo)游業(yè)“黑標(biāo)簽” 開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)、試水網(wǎng)約導(dǎo)游政策出臺(tái)已經(jīng)兩年多時(shí)間,況小川的感受是,“越來越多的旅行社和導(dǎo)游在向線上傾斜,網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)占到總數(shù)的四成左右。”根據(jù)攜程公開數(shù)據(jù),自2016年底網(wǎng)約導(dǎo)游服務(wù)上線,2017年交易額達(dá)到2億元,截至目前,2018年的訂單量較2017年同期增長(zhǎng)兩倍,成交30余萬(wàn)張訂單,已注冊(cè)向?qū)?shù)量超9000人。
網(wǎng)約導(dǎo)游大熱的背后,是自由行的勃興和跟團(tuán)游的萎縮。長(zhǎng)期以來,跟團(tuán)游因線路設(shè)置不合理、行程倉(cāng)促、服務(wù)意識(shí)差、強(qiáng)制消費(fèi)等原因?qū)沂茉嵅?旅行社和導(dǎo)游也常常被貼上“黑標(biāo)簽”。自由行雖然規(guī)避了這些問題,但若游客對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r不甚了解,又無人引領(lǐng),旅程未必能夠完美。網(wǎng)約導(dǎo)游的出現(xiàn),被業(yè)內(nèi)視為上述矛盾的解決辦法之一。
“網(wǎng)約”能否破解“導(dǎo)游之痛”?對(duì)此,況小川的態(tài)度較為樂觀。“有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的考核壓著,他們會(huì)對(duì)服務(wù)改進(jìn)很多。雖然不能指望網(wǎng)約導(dǎo)游拯救整個(gè)行業(yè),但引導(dǎo)行業(yè)向好的方向發(fā)展是肯定的。”對(duì)于游客最頭疼的強(qiáng)制消費(fèi)問題,況小川表示,網(wǎng)約導(dǎo)游帶的線路都是“純玩的”,有意帶游客消費(fèi)肯定會(huì)領(lǐng)到差評(píng)。
另一位不愿具名的導(dǎo)游則透露,消費(fèi)方面完全遵從游客意愿不會(huì)強(qiáng)制,“強(qiáng)制消費(fèi)主要是因?yàn)橐郧皩?dǎo)游要靠吃回扣保證收入,給旅行社賣命,旅行社抽成多,導(dǎo)游每單能拿到的勞務(wù)費(fèi)很少。做網(wǎng)約導(dǎo)游是給自己打工,自己有定價(jià)議價(jià)權(quán),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)抽成很少,每單勞務(wù)費(fèi)高,接單多的話,靠勞務(wù)費(fèi)就可以保證收入。”
但這位導(dǎo)游并不否認(rèn),由于部分導(dǎo)游和景點(diǎn)、商家有長(zhǎng)期合作關(guān)系,有些項(xiàng)目上依然可以拿到回扣。“比如游客讓我們幫忙買門票,或者玩游艇、帆船這些消費(fèi)高項(xiàng)目。前提是游客自愿,否則我們不會(huì)故意帶游客去消費(fèi),這樣很容易被差評(píng),影響以后接單,得不償失。其實(shí),如果向游客說明情況,游客也能理解,還覺得你服務(wù)好,會(huì)在服務(wù)結(jié)束后給小費(fèi)。”
[編輯: 劉曉明]
