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　　“您好！請問有什么可以幫您的？”“阿姨，您需要掛心內(nèi)科門診，我送您到掛號處，好嗎？”“先生，您要做的是CT檢查，請右拐，左手邊便是CT室了，您請慢走。”……標準的普通話，溫暖的笑容，貼心的詢問，專業(yè)的幫助，規(guī)范、標準的禮儀服務(wù)就像春風(fēng)暖陽，融化了醫(yī)院的“冰冷”“緊張”，老百姓看病就醫(yī)的感受從此徹底改變。

　　為全面提升群眾健康獲得感，自2016年起，青島膠州市高標定位在全國縣級市率先開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)禮儀標準化、規(guī)范化建設(shè)，在全市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)打造統(tǒng)一的服務(wù)禮儀標準，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，群眾看病就醫(yī)更便捷了，更舒心了，畫出了醫(yī)患和諧的同心圓，取得了良好的社會效果。

　　

　　

　　立目標創(chuàng)品牌 制定下發(fā)工作方案，在全系統(tǒng)開展“懂禮儀、守規(guī)范、樹形象、促發(fā)展”、“學(xué)標桿、比禮儀、創(chuàng)示范、爭標兵”等服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建、提升活動，打造“親民、惠民、利民”的自主服務(wù)品牌，提升窗口服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。

　　建機制重實效 從北京聘請禮儀培訓(xùn)師對600名醫(yī)護骨干進行小班制服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練，膠州市所屬公立醫(yī)療機構(gòu)全部設(shè)立服務(wù)禮儀內(nèi)訓(xùn)師和院級督導(dǎo)師隊伍，建立常態(tài)化考評體系，每季度開展禮儀培訓(xùn)與考核，考核結(jié)果與績效工資掛鉤。

　　定規(guī)范明細微 市衛(wèi)生和計劃生育局組織編寫醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)《服務(wù)禮儀規(guī)范手冊》，分從業(yè)行為規(guī)范、崗位服務(wù)禮儀、文明用語、師承授業(yè)、同道相處六章，按照定崗位、定職責(zé)、定禮儀標準的原則建立了全市醫(yī)療行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范。

　　嚴督查抓落實 通過即時查看電子監(jiān)督系統(tǒng)、實地明察暗訪等方式，對各單位服務(wù)禮儀規(guī)范情況進行督查，重點抓好窗口科室落實“三個一”（即一個微笑、一聲問候、一個評價）服務(wù)流程，進一步改善服務(wù)面貌，提升服務(wù)禮儀水平。

　　

　　多舉措樹標桿 通過開展醫(yī)療服務(wù)禮儀情景劇展示賽、服務(wù)禮儀規(guī)范技術(shù)比武等活動，膠州市衛(wèi)生計生系統(tǒng)共打造出45個服務(wù)禮儀示范窗口和服務(wù)品牌，50余名服務(wù)禮儀標兵，其中市級服務(wù)禮儀規(guī)范化創(chuàng)建示范單位10個、示范窗口10個、服務(wù)禮儀標兵和服務(wù)禮儀之星22人，全市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)服務(wù)禮儀示范窗口、服務(wù)禮儀標兵亮牌上崗，接受公開監(jiān)督和滿意度評價。

　　文/圖 半島全媒體記者 黃超 通訊員 劉美霞  逄曉英

　　 [編輯: 黃超]