? 定制的禮服和拿到手的不一樣
寵物公貓養著養著變成了母貓
老人執意買保健品和子女鬧翻
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近日，市南區市場監督管理局發布2017年消費維權十大典型案例。你，中過招嗎？“案例”引為戒，“調解”很給力，“點評”是重點！消費維權在路上，讓我們的生活更加時尚幸福！
據了解，2017年市南區市場監督管理局緊扣消費維權工作，不斷完善工作機制，努力營造群眾放心消費環境，取得良好成效。共受理各類咨詢、投訴、舉報15426件，處結率100%。投訴、舉報涉及金額750余萬元，為消費者挽回經濟損失230余萬元，群眾滿意率達到95.2%。
案例01
定制禮服不合身重新置禮服獲賠3000元 事件回放： 消費者在某服裝店定制了一件旗袍，作為參加女兒婚禮服裝，交費15000余元。結果，婚禮前商家不僅未按期交付旗袍，且消費者拿到成品后，發現與樣衣差別很大，消費者只能另行購置禮服，雙方協商賠償金額分歧較大，向市南區市場監督管理局投訴。
調解過程： 消費者認為商家違約在先，商家則表示定制服裝量體成衣，不能退換，且差異并不嚴重。執法人員結合證據來看，前后兩件衣服的確存在差異，商家沒有按照要求提供衣服，應該承擔責任。經調解，商家同意為消費者退款15000元，并加價返還3000元現金券。
點評： 根據《消費者權益保護法》第二十三條第二款規定：經營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相符。
案例02
網上簽約專業考試包過不靠譜錯失考試資格退學費
事件回放： 6月，河北省的楊先生通過某中介公司，在網上辦理了代報名參加本年度藥師資格考試及考試專業培訓，按照簽訂服務協議,支付給對方14600元的報名費及培訓費，中介公司未能在規定時間內及時報名，讓其錯失了2017年的藥師資格考試，聯系該公司退款，該公司卻以已經提供培訓資料為由拒絕退款。
調解過程： 因投訴人不在青島本地，執法人員組織了三方通話調解。向商家指出是由于中介公司的過失，導致了消費者錯過本年度考試機會，只能來年再考，損失是無法挽回的，就該協議中介公司已經屬于“根本違約”。消費者合法合情合理。在調解人員耐心分析、指導下，該公司最終為消費者全額退款。
點評： 依據《合同法》和《消費者權益保護法》的規定，經營者向消費者提供商品或者服務時，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。
當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。
案例03
游客就餐點螃蟹價格差異大 先行賠付260元
事件回放： 7月13日晚11點，游客投訴：游客盛先生一行人晚間在南京路某飯店聚餐，食用5只螃蟹，合計花費750元，結賬時，就螃蟹價格問題產生糾紛。
調解過程： 執法人員立即趕到現場，雙方分歧較大、情緒激動，為了防止矛盾的激化，在店方不同意賠付的情況下，先行墊付給退賠游客260元餐費，游客盛先生對結果表示滿意。
點評： 旅游旺季期間，外地游客在餐飲、購物消費、賓館住宿等方面訴求數量較大。餐飲類糾紛主要存在問題有：一、個別商家涉嫌捆綁銷售；二、商家存在服務質量問題，導致消費者的投訴；結賬時個別商家存在多收費的情況；三、個別商家涉嫌強制消費；消費者認為價格表示不明確，懷疑商家涉嫌欺詐。建議消費者在就餐前與商家明確菜品數量、價格，倡導商家使用餐飲點菜單，由消費者在餐前簽字確認所選菜品，減少爭議，保障消費者的合法權益。
案例04
婚介提供信息不實 增加補充條款維護消費權益
事件回放： 消費者趙女士反映，因某婚介承諾為消費者介紹經濟條件優越的一位男士，她在其婚介交納服務費4000元。服務過程中，趙女士發現婚介提供的部分信息不實，要求解除合同并要求退還服務費。
調解過程： 執法人員組織雙方調解。第一次調解由于雙方對合同條文的不同看法，未達成一致意見。后引入公益律師，進行二次居中調解，在律師的協助下，執法人員為消費者補充了多個有利于消費者的條款，消費者同意繼續在商家處接受服務，最終商家認可補充條款，并承諾更好的為消費者提供服務。
點評： 當下適婚男女單身越來越多，對婚姻的焦慮催生了婚介服務市場的繁榮，由于缺乏統一的行業標準和全國性法律法規，不少婚介機構經營不規范。
在此，市南區市場監督管理局提醒消費者，在向婚介服務中心交納費用簽訂合同時，一定要查看清楚合同上注明的當事人的權利與義務，確定認可后再交費。此外要及時索要服務憑證，以便在發生消費糾紛時，作為維護合法權益的證據。
案例05
購寵物貓公變母 店主承擔手術費
事件回放： 市民霍女士花費5000元購買了一只寵物貓，為避免貓的生育等煩惱，霍女士要求選購了一只公貓崽。兩個月后，霍女士發現的小貓竟是一只母貓。無奈之下，霍女士撥打了12345進行投訴。
調解過程： 執法人員了解情況后認為造成糾紛的主要責任在于商家失職。經調解，商家同意給霍女士換一只貓，但霍女士已經和小貓產生了感情，不同意換貓。雙方僵持中，調解人員提出給小貓進行絕育手術的建議，得到雙方贊同。商家隨即全包了手術以及術后護養的費用共3000元，霍女表示滿意。
點評： 市南區市場監督管理局提醒廣大市民，凡購買商品或接受服務時,要選擇有資質、信譽好的經營店家；消費時，要查看商家的營業執照以及相關證明材料；商家進行推銷或承諾條款，最好簽訂買賣書面合約，注明購買商品品種及“三包”期限，并索取發票或收據憑證；一旦出現消費糾紛，涉及商家欺詐、誤導消費等違法違規行為的，請保留好相關證據，及時撥打12345熱線進行投訴。
案例06
購儲值卡被盜刷 預付卡消費須謹慎
事件回放： 消費者張先生反映：在某飯店辦理1萬元的儲值卡，后發現被店方工作人員盜刷三次，雙方一起來到市南區市場監督管理局現場投訴。
調解過程： 在投訴現場，雙方言辭激烈、情緒激動。我局立即組成三人應急調解小組進行了現場調解，分別與雙方溝通還原事情經過，安撫投訴人情緒。調解人員通過核查情況，認定責任在于店方，經調解，使雙方能心平氣和地進行協商，最終店方主動向投訴人道歉并做出賠償，雙方握手言和達成一致意見。
點評： 預付卡近年來，憑借消費便捷、優惠力度大等特點，預付費模式被廣大消費者所青睞。市南區市場監管局提醒，在選擇預付費卡時，要盡量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的企業；選擇預付卡種類時要做到理性消費，根據自己實際情況選購預付卡，切忌貪圖便宜，一次性交款投入太多；簽訂辦卡合同時，不要輕信商家的口頭承諾，服務約定要落實到書面合同上；辦卡時勿忘索要發票、保留書面證據，以備發生消費糾紛時維權有據。
案例07
老人迷戀保健品六親不認 嚴執法喚回親情
事件回放： 2月，消費者陳先生向投訴反映，其父親多次參加某酒店組織的保健品會銷，購買了大量保健品，自己對父親多次勸阻，老先生的迷執不誤，認為兒子不孝。陳先生甚至給自己父親下跪請求不要再上當了，得到的是老父親的一記耳光和斷絕父子關系的絕情話語。
調解過程： 執法人員現場查看，發現該處在未取得營業執照和其他行政許可的情況下，擅自組織某品牌金槍魚油軟膠囊的促銷活動。查看產品外包裝，盒身及瓶身均標示適宜人群為“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，在“7歲以上需要改善記憶的”與“少年兒童”之間以空格相隔。該公司員工解釋稱“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”內容是斷開的，7歲以上的都可以服用，所以促銷人群為老年客戶。但是經核查，該產品在國家食品藥品監督管理總局核準的國產保健食品批準證書標示適宜人群是“7歲以上需要改善記憶的少年兒童”，商家的這種行為明顯是給消費者造成了誤解。
最終，執法人員依法對商家的違法行為進行了處罰，并給陳先生退掉了購買的保健品。執法人員向陳老先生動之以情，曉之以理，老先生也亦釋懷，父子重歸于好。
點評： 消費者若需購買保健食品，應到信譽好、證照齊全的正規銷售場所購買。購買時除要認準保健食品標志和批準文號外，還要仔細查看包裝上廠名、廠址、聯系電話、生產日期、有效期限等，并妥善保管購物發票和相關憑證。不要盲目參加任何以產品銷售為目的的健康知識講座、專家報告等；不要盲目通過會議銷售、電話銷售、免費試用等活動購買保健食品；不要購買無保健食品標識的非法保健食品；老年人購買保健品要同家人商量,每次購買不可貪圖讓利或回扣,購買大批量產品,不妨讓子女代勞，保存好證據，以便維護自身權益。
案例08
“鬼秤”伎倆被揭穿 雙倍賠償又交罰款
事件回放： 消費者王女士反映在某水產品市場購買的螃蟹不夠秤，買了大小螃蟹兩份4.2斤，單價每斤60元，共花費250元，回家復秤發現缺秤6兩多，回去論理，攤主又百般抵賴，請求執法人員主持公道。
調解過程： 執法人員立即趕赴市場，拿著消費者購買的螃蟹當場復秤，并沒有發現問題，但執法人員用隨身攜帶500克砝碼進行檢測，發現了其中的“蹊蹺”，按動秤具上的單價1重量顯示為550克，按動單價2顯示為600克，按動3顯示650克。檢查顯示這種秤是被老百姓俗稱的“鬼秤”，攤主可以隨意掌控調節，確鑿的事實證明，該攤主坑害消費者多收了38元。
執法人員當場將“鬼秤”扣留，按照《消費者權益保護法》規定，加倍賠償了消費者損失500元。 隨后對此案進行了立案調查，最終對該水產行作出了罰款5000元，沒收計量器具的行政處罰。
點評： 市南區市場監督管理局自2016年在中山路轄區試點推行了“電子秤遠程監控系統”，為干海商品經營戶配備了信息可追溯的電子秤，不斷提高消費市場經營透明度，開辟便利維權新途徑。2017年，在此基礎上，市南區市場監督管理局在團島農貿市場、新貴都市場、生活家市場陸續推廣“可溯源電子稱”，共投入使用320臺，實現集貿市場內消費記錄后臺電子留檔、可追溯。第一時間鎖定和查處短斤少兩等欺客宰客問題，從源頭上杜絕欺客宰客現象發生。
案例09
住賓館摔傷獲賠醫療費 安全標識需齊全
事件回放： 河南游客王先生，入住市南區某賓館時，在大廳走廊摔倒，花費一千多元的醫療費用。王先生質疑賓館未及時清理地面所致，與賓館產生糾紛，多次索賠無果，王先生請求執法人員調解。
調解過程： 經了解，商家稱走廊地面平整防滑，自身無過錯。執法人員聽取了雙方意見并提出處理建議，指出賓館方理應保障消費者住宿期間人身安全，應在容易發生危險的位置張貼注意安全標識，而消費者由于自己疏忽大意，自身亦應承擔相應的責任。經多次調解，商家向消費者道歉、免除房間費并賠償消費者3000余元。
點評： 消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。依據《消費者權益保護法》規定：作為賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。當經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
案例10
游客遭遇購物陷阱 店主被重罰10萬
事件回放： 4月30日晚，徐州消費者在個人微博發布“稱在天泰體育場旁的旅游購物超市購物受到消費欺詐”的信息，執法人員接輿情通報后立即進行處置。
調解過程： 經查， 2017年4月30日下午消費者將選購的散裝石斛交給銷售人員稱重, 銷售人員在未告知消費者選購商品稱重的實際金額的情況下，將消費者選購商品打磨成粉后,告知消費者應付金額是9000元。消費者認為價格過高，拒絕購買，但銷售人員以商品無法再次銷售為由，強制消費者購買。經商場協調，消費者支付2000元購買部分石斛。后經執法人員調解，當事人已于 5月1日上午退還消費者2000元。
針對當事人上述違法行為，責令當事人改正違法行為，決定對當事人罰款10萬元。
點評： 根據《消費者權益保護法》第九條、第十條相關規定：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。
如果遇到欺詐、強制消費的情況，消費者要堅決維護自身權益，并向屬地市場監管部門投訴。（孫貼靜）
[編輯: 宗瑞琪]
