?　　文/圖 半島全媒體記者 肖玲玲 通訊員 王慶臣

　　11月28日，市南區(qū)物業(yè)辦組織轄區(qū)多家物業(yè)企業(yè)舉辦“新時代中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展”論壇。此次論壇以“創(chuàng)新、合作、共生”為主題，對當下中小物業(yè)發(fā)展困境和發(fā)展方向進行研討。“中小物業(yè)企業(yè)是轄區(qū)物業(yè)管理區(qū)域的主力軍，他們服務(wù)的好與壞，關(guān)系到廣大業(yè)主的幸福生活指數(shù)。希望通過此次論壇能夠與廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)達成思想共識。”市南區(qū)物業(yè)辦杜希娟主任表示。

　　

　　從“掃地看大門”到“業(yè)主為核心”

　　“標準決定質(zhì)量，有什么樣的服務(wù)標準就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量。”論壇上，杜希娟表示，要想提高物業(yè)企業(yè)核心競爭力，首先需要加快提升物業(yè)管理行業(yè)標準，“傳統(tǒng)的‘掃地看大門’的服務(wù)思維已遠遠滿足不了廣大業(yè)主日益增長的多樣化、多元化服務(wù)需求，企業(yè)要生存、要發(fā)展，必須牢固樹立以‘業(yè)主為核心’的思想，根據(jù)廣大業(yè)主需要，提升物業(yè)服務(wù)標準。”

　　同時，杜希娟指出了制約中小物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。她表示，資本是企業(yè)發(fā)展的硬實力，沒有資本就難以實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展，但是資本又是多方面的，比如說人才資本，“像深圳的華為、青島的鼎信以及高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)最大優(yōu)勢就是人才優(yōu)勢，人才，特別是專業(yè)人才是企業(yè)未來發(fā)展最大的資本。”但當下很多中小物業(yè)企業(yè)的用工卻都是以中老年人為主體，“這確實能降低用工成本，但這種低成本服務(wù)必然導(dǎo)致發(fā)展的低效率，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展的邊緣化。”

　　

　　從盯“業(yè)主錢包”到盯“業(yè)主需求”

　　除了人才資本，企業(yè)生存還需要物質(zhì)資本，這從何而來？“價值決定價格，改變服務(wù)價格應(yīng)從提升服務(wù)價值做起。”杜希娟表示，隨著人們收入水平的提高，業(yè)主對居住環(huán)境和服務(wù)標準也會相應(yīng)提高，特別是市南區(qū)居住人群生活水平相對較高，且周邊高端物業(yè)服務(wù)小區(qū)相對密集，很容易產(chǎn)生對比效應(yīng)。在這種情況下，中小物業(yè)企業(yè)拼實力明顯處于劣勢，唯一出路就是拼服務(wù)，通過改善服務(wù)提升自身價值。“如本月24日上午10點，市南區(qū)金茂灣一物業(yè)小區(qū)發(fā)生樓內(nèi)住戶火災(zāi)，金茂灣物業(yè)迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，第一時間報警并實施滅火和疏導(dǎo)居民，由于處置及時得當且消防設(shè)施良好，配合消防部門近用15分鐘就將火撲滅。這起火情不但沒有引起負面情緒，反而增加了社會和業(yè)主對物業(yè)企業(yè)價值的認同，這就是我們物業(yè)企業(yè)價值所在。”

　　另外，加快推進物業(yè)服務(wù)科技化。“今天論壇的主題之一就是創(chuàng)新，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)等信息化平臺，可以有效提高物業(yè)管理和服務(wù)效率，過去業(yè)主交物業(yè)費需要跑到物業(yè)去交、也可能需要物業(yè)上門去收，現(xiàn)在通過信息化平臺在網(wǎng)上就可以直接辦理，工作效率明顯提高。”杜希娟表示，通過信息化技術(shù)平臺，過去物業(yè)企業(yè)無法實現(xiàn)的服務(wù)都有可能實現(xiàn)，“這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，過去總是盯著業(yè)主的物業(yè)費，總盼望著能不能多長點物業(yè)費，甚至以為業(yè)主服務(wù)要求太高需求太多，現(xiàn)在看這種眼光是短淺的，我們物業(yè)企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，從過去盯業(yè)主錢包向盯業(yè)主需求、盯市場錢包轉(zhuǎn)變一下。比如，通過我們物業(yè)信息化平臺為業(yè)主提供更多的定制型、菜單型服務(wù)，在方便業(yè)主的的同時，會拓展我們的服務(wù)，會提升業(yè)主的滿意度，也會得到比業(yè)主物業(yè)費用更加客觀的收益。”

　　

　　服務(wù)高于合同，業(yè)主必然滿意

　　當天的論壇上，各物業(yè)企業(yè)對加快推進物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)表了各自的觀點，但基本圍繞這一個主題，由過去的單打獨斗、各自為戰(zhàn)轉(zhuǎn)為組團發(fā)展、合作共生。“這是物業(yè)行業(yè)發(fā)展的一大創(chuàng)新，過去大家是相互競爭的身份，在物業(yè)服務(wù)標準兩級分化日益凸顯，市場競爭日益激烈的市場條件下，我們的中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)再不提高服務(wù)標準，必將被高端服務(wù)吃掉市場。”杜希娟表示，然而，在中小物業(yè)企業(yè)依靠自身無法改善提升服務(wù)標準的條件下，合作就必將成為物業(yè)企業(yè)新的發(fā)展方向，相互信賴，融合發(fā)展，方能共贏。“當然，創(chuàng)新也是多方面的，不僅要觀念和意識的上創(chuàng)新，還要有管理和技術(shù)等方面的創(chuàng)新。”

　　最后，杜希娟特別指出，促進物業(yè)企業(yè)發(fā)展，還有加快推進物業(yè)企業(yè)信用體系建設(shè)。“物業(yè)企業(yè)和業(yè)主是合同關(guān)系，這中間最重要的橋梁就是信用、信譽和信任。”她舉例說，為什么有的物業(yè)項目收費率很高，有的很低，為什么有的滿意度很高，有點很低，“這就是服務(wù)與信用的關(guān)系，服務(wù)高于合同，業(yè)主必然滿意，必然信任，服務(wù)低于合同，業(yè)主必然反對，必然不信任。”她指出，通過進一步加強物業(yè)企業(yè)信用體系建設(shè)，有利于推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　■事例

　　居民滿意度高達98%，主動要求漲物業(yè)費

　　天福苑小區(qū)總建筑面積逾9萬多平方米，共有10棟樓，住戶493戶。其中商業(yè)網(wǎng)點37戶，物業(yè)服務(wù)人員39位。小區(qū)居民宋同勝告訴記者，每當他的朋友來家里做客，都會對小區(qū)物業(yè)贊不絕口。“物業(yè)收費這么低，但不管是小區(qū)綠化、保潔還是其他服務(wù)，物業(yè)真的讓我們居民很滿意，在這里住著非常舒適。”記者了解到，小區(qū)物業(yè)目前的收費標準是高層1.2元/平/月，多層為1元/平/月，網(wǎng)點為1.9元/平/月。而在周邊同等規(guī)格的封閉式小區(qū)內(nèi)，物業(yè)收費標準多已超過2元/平/月。市南區(qū)物業(yè)管理部門工作人員告訴記者，目前市南區(qū)封閉小區(qū)物業(yè)費絕大多數(shù)在2元/平/月左右，有的高端小區(qū)甚至是9元/平/月，像天福苑小區(qū)這種收費標準，確實低。他還表示，小區(qū)入戶實名調(diào)查顯示，居民對物業(yè)的滿意度高達98%，居民物業(yè)繳費率10年來也一直是100%全繳，這在物業(yè)行業(yè)來說較為罕見。

　　由于業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意，又鑒于周邊小區(qū)物業(yè)的價格水平，也有居民向業(yè)委會和物業(yè)公司反映，認為他們可以提高物業(yè)費，以便為居民提供更好的服務(wù)。“2016年7月我們上調(diào)了2毛錢物業(yè)費，這次物業(yè)費上漲就是業(yè)主主動提出來的。”據(jù)天福苑小區(qū)業(yè)主委員會主任吳冰介紹，聽到物業(yè)費要上漲，肯定會有居民不同意。此時，小區(qū)業(yè)委會十余年延續(xù)下來的入戶實名調(diào)查便發(fā)揮作用，“根據(jù)法律條規(guī)，只要業(yè)主過半、面積過半投票同意，物業(yè)就可以上調(diào)物業(yè)費。”經(jīng)過這一程序，曾經(jīng)不同意上調(diào)物業(yè)費的居民也會選擇少數(shù)服從多數(shù)。

　　 [編輯: 焦琳]