?　　  

　　今冬正式供熱運行一周，昨日記者從青島市城市管理指揮中心（12319熱線）獲悉，從11月16日零時到11月22日零時，12319熱線共接聽熱線電話9961個，其中，供熱類電話4895個，接近熱線總量的一半。盡管任務繁重，工作壓力大，熱線姑娘們兢兢業業地做好本職工作，認真接聽每一通電話，在這天氣漸冷的寒冬當中，12319熱線的話務員通過自己的熱心服務，讓市民們感受到了暖意。

　　供熱質量的“晴雨表”

　　前晚8時許，記者在市城市管理指揮中心（12319熱線）受話大廳看到，這里燈火通明，熱線話務員仍然忙碌著，中央大屏上的電話量在不停跳躍上升著，沒有人離開座位。話務員夏吉娜看了一眼來不及喝已經放涼了的水，說道 “您好，12319真情在線，請問有什么可以幫您？”說話間，她在面前的電腦屏幕上飛速地輸入信息。

　　記者了解到，供熱季前，青島市城市管理指揮中心（12319熱線）就可能出現的供熱電話高峰做好了充分的應急預案。取消日常休假，增加夜班人員，回訪員、專業席補充話務席，最大限度保證在崗接線人數，加強人員培訓，提高受理效率，盡力滿足更多市民的需求。

　　“接聽每個電話時，我們都要力爭在最短的時間內了解市民的確切訴求，根據不同情況，提供最佳的解決方式，這就要求我們對供熱的相關知識很熟悉。 ”話務員鄭蓓蕾說，尤其是16日晚上零時，好多居民都是摸著暖氣片打電話。

　　為給市民提供準確快捷的服務，熱線的姑娘們必須非常了解路名、小區名及供熱分布，一些情況比較特殊的小區她們甚至會特別標記,以確保信息的準確性。

　　熱心服務讓心不冷

　　隨著天氣漸冷，市民們關于供熱的問題漸漸多了起來，在最近一段時間，市城市管理指揮中心每一位話務員從接聽市民來電，到咨詢答復或制單下發，一般耗時2分鐘左右，一天接聽300個電話，至少工作11個小時。回答到口干舌燥，嗓子都啞了，但最讓話務員們難受的還是有些市民的不理解。夜班長王婷說：“有些市民來電時很著急，甚至很憤怒，我們都得好言安撫，哪怕是一通抱怨責罵，也要微笑應答。 ”接聽電話，看上去很平常，但不知有多少次，因為有的市民的誤解、謾罵、指責甚至侮辱，讓她們流下了委屈的淚水，但她們始終會在下一個電話鈴聲響起時，把微笑留給市民,將委屈藏進心底。當市民關注家中暖氣熱不熱的時候，很少有人知道，這批80后、90后獨生女為讓更多市民“暖到家”，她們每日加班加點堅守在話務崗位上，在市民與供熱單位之間溝通協調默默服務著、奉獻著，讓市民們在寒冬當中感受到了暖意。

　　開通“綠色通道”熱企“搶單”

　　為暢通和拓寬熱線渠道，快速為用戶解決供熱難題。今年采暖季供熱啟動后，市城市管理局組建了 “媒體供熱輿情”微信群，各媒體將接到的用戶反饋供熱問題發到群里，各供熱企業根據自己轄區用戶“搶單”，開通綠色通道，第一時間進行處置。市城市管理指揮中心安排人員對用戶反映的其他問題進行轉辦。市供熱辦相關工作人員對供熱難點問題進行調度處理，讓用戶反映的問題得到及時處置。

　　記者 劉海龍 攝影報道

　　【供熱服務電話】

　　市內三區各供熱企業24小時服務電話

　　青島能源集團：96556華電青島熱力有限公司：96559青島亨通達實業有限公司：85821724青島金湖熱力有限公司：85810404青島魯青熱力有限公司：83778177

　　其他區（市）供熱管理部門監督電話

　　嶗山區市政公用局：88997833城陽區城管局燃管處：58770350西海岸新區城市管理局：86160162即墨區市政公用事業管理處：86658370膠州市城建局公用事業處：82289208平度市公用事業管理處：88319669萊西市燃氣管理處：87420809

　　 [編輯: 張珍珍]