?　　文/毛建國

　　截至11月11日24點,2017年天貓雙11全球購物狂歡節(jié)成交額達1682.69億元。除此之外,京東、蘇寧等電商的成交額,也創(chuàng)造了新高。(本報11月12日A02版報道)

　　很多人都在關(guān)注著“雙11”的成交額,感慨這個“消費時點”的神奇。事實上,相對于成交額,更值得關(guān)注的是消費滿意度。這些年來,面對“雙11”的紅火,居安思危的聲音并不少。其中一個聲音,就是質(zhì)疑非理性消費問題。其實,如今再用非理性消費來簡單標(biāo)簽化“雙11”已不客觀。應(yīng)該看到,大多數(shù)消費者還是理性的。大數(shù)據(jù)顯示,消費從城市向農(nóng)村轉(zhuǎn)移,從青年人向中年化轉(zhuǎn)移,已經(jīng)說明了一點。

　　但是,表面繁榮未必能掩蓋“雙11”漸漸呈現(xiàn)的問題,比如,消費者期待值越來越低,消費體驗不佳,恐怕也是一種共識。去年,廣州市消委會發(fā)布“雙11”網(wǎng)購滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),四成消費者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購有先提價再降價的問題,逾六成消費者對“雙11”購買的商品發(fā)起了退貨,但只有不到一半的消費者退貨全部成功。這從事實層面說明,“雙11”的消費滿意度有待于進一步的提升。

　　理想的“雙11”不只有更低的價格,還應(yīng)該有個性化的消費體驗。如果拿不出更好的營銷模式,還在延續(xù)“廣告+購物”的簡單策略,“雙11”很可能遇到瓶頸。消費滿意度的提升,涉及到一些深層利益的調(diào)整,正所謂“觸動利益往往比觸及靈魂還難”。對于電商來說,放棄一些既得利益,猶如放棄嘴邊的肥肉,并不是一件容易事。但是,再深的水也得去趟,因為別無選擇,消費滿意度關(guān)乎“雙11”的命運,關(guān)乎電商發(fā)展的命運。

　　

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