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　　快遞名表遇失蹤、據(jù)理力爭(zhēng)獲賠償，保健品虛假宣傳、無(wú)療效應(yīng)當(dāng)退款、冰箱自燃維權(quán)難、高效調(diào)解獲賠償……在過(guò)去的一年里，島城發(fā)生了一起起消費(fèi)投訴，消費(fèi)者要維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者鳴不平。3月14日，青島市消保委系統(tǒng)發(fā)布2016年度十大消費(fèi)領(lǐng)域典型案例。

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　　開(kāi)發(fā)商擅自抵押

　　首付款應(yīng)予退還

　　案情簡(jiǎn)介：2016年8月，消費(fèi)者董女士向青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)反映，其于2016年3月購(gòu)買(mǎi)某實(shí)業(yè)公司商品房一套，繳納住宅專項(xiàng)維修資金4969元，并于3月20日支付了總房?jī)r(jià)30% 的首付款53萬(wàn)元。購(gòu)房過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方就網(wǎng)簽、停盤(pán)銷售、退款等事項(xiàng)發(fā)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者要求實(shí)業(yè)公司退還已繳納的住宅專項(xiàng)維修資金及首付款。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：市消保委受理投訴后，經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。因被投訴方將已經(jīng)售予消費(fèi)者的房屋同其他未銷售的房屋一并向銀行進(jìn)行抵押，同時(shí)在房地產(chǎn)交易中心申請(qǐng)了停盤(pán)，并用銀行網(wǎng)絡(luò)故障等理由拖延網(wǎng)簽時(shí)間，導(dǎo)致該房屋無(wú)法按約定網(wǎng)簽，在消費(fèi)者提出異議后先是同意退款，后又無(wú)故不予理睬。經(jīng)市消保委調(diào)解，最終被投訴方同意消費(fèi)者相關(guān)訴求，陪同消費(fèi)者辦理了住宅維修基金與首付房款退款。

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　　快遞名表遇失蹤

　　據(jù)理力爭(zhēng)獲賠償

　　案情簡(jiǎn)介：消費(fèi)者吳女士在2015年10月17日通過(guò)某快遞公司郵寄一塊價(jià)值6200歐元（約合人民幣4.5萬(wàn)元）的歐米茄手表發(fā)往成都。郵寄過(guò)程中，消費(fèi)者幾次通過(guò)快遞單號(hào)查詢快遞的進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，12月1日，快遞公司告知消費(fèi)者快遞已經(jīng)丟失，因沒(méi)有保價(jià)，只能賠付郵費(fèi)的3倍共計(jì)60元，吳女士對(duì)此答復(fù)不能接受，因協(xié)商不成投訴至市消保委。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)調(diào)查，被投訴方快遞公司對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題基本認(rèn)可，但其認(rèn)為，公司已在快遞單上明確標(biāo)明郵件丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)，即保價(jià)快件丟失、毀損、短少，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償；未保價(jià)或未支付保價(jià)費(fèi)快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費(fèi)的3倍。市消保委認(rèn)為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對(duì)消費(fèi)者顯失公平，應(yīng)該依照手表的實(shí)際價(jià)值予以賠付。經(jīng)協(xié)調(diào)，快遞公司一次性補(bǔ)償吳女士4萬(wàn)元。

　　冰箱自燃維權(quán)難

　　高效調(diào)解獲賠償

　　案情簡(jiǎn)介：2015年10月31日，盧女士購(gòu)買(mǎi)了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周?chē)膲Ρ凇还竦葻龎模F(xiàn)場(chǎng)一片狼藉，造成了近2萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。事故發(fā)生后，廠家查看了現(xiàn)場(chǎng)，同意更換新的冰箱并送來(lái)備用冰箱一臺(tái)，但備用冰箱使用不久再次出現(xiàn)故障，由于正值夏天，造成冰箱內(nèi)食物變質(zhì)損壞，盧女士遂要求廠家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類經(jīng)濟(jì)損失1.6萬(wàn)元。但因自燃證據(jù)、質(zhì)量檢測(cè)、損失評(píng)估等多種原因，廠家遲遲沒(méi)有答復(fù)和解決。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，廠家同意賠償冰箱自燃引發(fā)的各類損失1.5萬(wàn)元、備用冰箱食物損失1000元，共計(jì)1.6萬(wàn)元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶。

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　　地板商攜款失聯(lián)

　　商場(chǎng)理應(yīng)擔(dān)責(zé)

　　案情簡(jiǎn)介：2016年2月，消費(fèi)者高女士等3人來(lái)到黃島區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，反映他們?cè)邳S島某大型家居商場(chǎng)定購(gòu)的地板一直未送貨，而地板商店已關(guān)門(mén)，老板不知去向，三家所交18萬(wàn)多元的地板款面臨著打水漂的風(fēng)險(xiǎn)，他們到家居商場(chǎng)尋求幫助，家居商場(chǎng)提出貨款不是他們收的 ，應(yīng)找地板商或通過(guò)報(bào)警、法律程序解決，消費(fèi)者無(wú)奈來(lái)到消保委投訴。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：黃島區(qū)消保委受理投訴后，隨即展開(kāi)調(diào)查工作，先后三次約談家居商場(chǎng)的負(fù)責(zé)人，經(jīng)反復(fù)調(diào)解，家居商場(chǎng)同意在春節(jié)前先行退還消費(fèi)者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償。

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　　熱水器安裝不當(dāng)

　　售裝雙方各擔(dān)責(zé)

　　案情簡(jiǎn)介：2016年，消費(fèi)者王女士在青島李滄區(qū)某電器商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了熱水器一臺(tái)，由于售后安裝出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致廚房嚴(yán)重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額 2.6萬(wàn)元。同時(shí) ，因廚房漏水，王女士無(wú)法入住新房，另行花費(fèi)4000元租房費(fèi)用，各種損失共計(jì)3萬(wàn)元，因與商家協(xié)商不成投訴至李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：消保委工作人員第一時(shí)間與王女士取得聯(lián)系，并前往其家中調(diào)查取證。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)。經(jīng)反復(fù)溝通，安裝單位同意賠償2萬(wàn)元，電器商場(chǎng)同意賠償1萬(wàn)元，消費(fèi)者表示滿意。

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　　酒店關(guān)門(mén)引糾紛

　　勇于擔(dān)責(zé)化干戈

　　案情簡(jiǎn)介：2015年12月31日，青島市市南區(qū)某大酒店及所屬的自助餐廳同時(shí)公告停業(yè)，通知會(huì)員客戶及老客戶去協(xié)議酒店就餐。作為島城從業(yè)近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費(fèi)者的震動(dòng)，隨即消費(fèi)者陸續(xù)向市南區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)珠海路監(jiān)管所分會(huì)投訴，要求退卡還錢(qián)，投訴量井噴式增長(zhǎng)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：面對(duì)消費(fèi)者的失控和訴求，分會(huì)同志經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)與北京總部交涉達(dá)成初步意向，濟(jì)南公司出具了會(huì)員卡處理意見(jiàn)，歷經(jīng)半年時(shí)間，分會(huì)共為261名消費(fèi)者進(jìn)行了產(chǎn)品兌換，總計(jì)42余萬(wàn)元。

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　　新購(gòu)汽車(chē)出故障

　　調(diào)解過(guò)后換新車(chē)

　　案情簡(jiǎn)介：2016年11月24日，消費(fèi)者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，購(gòu)車(chē)費(fèi)用為11.3萬(wàn)元，2016年11月30日該車(chē)變速箱出現(xiàn)故障，姜先生到4S店進(jìn)行了維修，2016年12月6日該車(chē)變速箱出現(xiàn)漏油現(xiàn)象，姜先生再次來(lái)到4S店要求換車(chē)，遭到車(chē)行工作人員拒絕。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：即墨市消保委認(rèn)為，4S店作為經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量要求的商品或者服務(wù)，經(jīng)調(diào)解，雙方最終達(dá)成和解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號(hào)的新車(chē)。

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　　微信集贊漏洞多

　　消保維權(quán)護(hù)權(quán)益

　　案情簡(jiǎn)介：2016年11月1日，城陽(yáng)區(qū)某洗浴會(huì)所通過(guò)朋友圈開(kāi)展集贊活動(dòng)，集贊滿58送門(mén)票8張，集贊滿88送800元現(xiàn)金卡一張，集贊滿168送800元現(xiàn)金卡兩張。11月2日起，個(gè)別消費(fèi)者憑集贊領(lǐng)卡時(shí)被洗浴會(huì)所工作人員告知“換領(lǐng)卡需38元工本費(fèi)，并且現(xiàn)在無(wú)卡可領(lǐng)”，現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)者超300人，不少人與洗浴會(huì)所工作人員出現(xiàn)口角，自11月2日起，城陽(yáng)區(qū)消保委城陽(yáng)市場(chǎng)監(jiān)督管理所分會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“分會(huì)”）陸續(xù)接到12345轉(zhuǎn)辦的同類投訴10起。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：分會(huì)安排工作人員前往洗浴會(huì)所調(diào)查情況。經(jīng)核實(shí)，洗浴會(huì)所在朋友圈發(fā)布消息時(shí)，的確未標(biāo)明活動(dòng)截止時(shí)間以及換領(lǐng)卡需要38元工本費(fèi)的信息，且因準(zhǔn)備不足導(dǎo)致無(wú)卡可領(lǐng)。經(jīng)調(diào)解，洗浴會(huì)所負(fù)責(zé)人立即向消費(fèi)者公告了活動(dòng)時(shí)間并換卡，并保證今后開(kāi)展活動(dòng)時(shí)會(huì)明確標(biāo)識(shí)。

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　　收割機(jī)故障頻出

　　經(jīng)調(diào)解全額退款

　　案情簡(jiǎn)介：2016年10月31日，平度市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)受理了一起玉米收割機(jī)的投訴。消費(fèi)者葛先生稱其購(gòu)買(mǎi)的玉米收割機(jī)使用中相繼出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)、變速箱損壞、玉米扒皮機(jī)運(yùn)行不暢等問(wèn)題，導(dǎo)致田間收割時(shí)間縮短、作業(yè)質(zhì)量降低，影響了經(jīng)濟(jì)收益。經(jīng)營(yíng)者承諾可以退機(jī)，但一直不兌現(xiàn)，消費(fèi)者要求協(xié)調(diào)退機(jī)。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：接到投訴后，平度市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，農(nóng)機(jī)在使用的第一天便出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法啟動(dòng)的故障，經(jīng)營(yíng)者隨后安排售后維修，并承諾不會(huì)再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現(xiàn)故障，排除故障后，經(jīng)銷商再次保證農(nóng)機(jī)可以正常使用，但此后，農(nóng)機(jī)在使用中陸續(xù)出現(xiàn)扒皮機(jī)堵塞，割臺(tái)搖晃不穩(wěn)等問(wèn)題，導(dǎo)致原定作業(yè)季收割800畝玉米的計(jì)劃破產(chǎn)，實(shí)際收割面積僅30畝 ，消費(fèi)者無(wú)奈要求退貨，經(jīng)營(yíng)者卻一直借故推脫。經(jīng)平度市消保委工作人員從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、建立企業(yè)良好信譽(yù)等方面做的大量工作，經(jīng)銷商同意履行承諾 ，為消費(fèi)者辦理全額退機(jī)手續(xù)。

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　　保健品虛假宣傳

　　無(wú)療效應(yīng)當(dāng)退款

　　案情簡(jiǎn)介：2016年11月4日，4名70多歲老年消費(fèi)者來(lái)到萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，訴稱他們參加了萊西市某保健品經(jīng)營(yíng)部舉辦的健康知識(shí)講座，在講師的誘導(dǎo)下購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值不菲的保健品，使用中發(fā)現(xiàn)保健品并沒(méi)有商家宣傳的功效，與商家協(xié)商退貨不成，于是請(qǐng)求消保委協(xié)助退貨。

　　處理過(guò)程及結(jié)果：萊西市消保委安排水集分會(huì)承辦該案，經(jīng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)，某保健品經(jīng)營(yíng)部的行為構(gòu)成了對(duì)商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會(huì)與商家多次溝通，最終保健品經(jīng)營(yíng)部同意為4位老人退貨，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2萬(wàn)余元，水集市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)該投訴進(jìn)行了“訴轉(zhuǎn)案”，責(zé)令保健品經(jīng)營(yíng)部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬(wàn)元。

　　城市信報(bào)記者 季曉東

　　 [編輯: 劉曉明]