?　　半島網(wǎng)2月13日消息 2016年1月起，青島市中心血站無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)率先啟用全國(guó)最短的無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)熱線號(hào)碼96606，平臺(tái)啟用一年來(lái)，受理業(yè)務(wù)咨詢近5000件，電話召回流失獻(xiàn)血者近2000人，發(fā)送祝福關(guān)愛(ài)短信50余萬(wàn)條。

　　

　　無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)建立了山東省內(nèi)首個(gè)以采供血信息系統(tǒng)為支撐的無(wú)償獻(xiàn)血綜合服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化信息技術(shù)同無(wú)償獻(xiàn)血工作的共融共生、協(xié)同發(fā)展。，以標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、精細(xì)化、溫馨化的感動(dòng)式延伸關(guān)愛(ài)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)血站與獻(xiàn)血者及愛(ài)心市民的實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)掌握獻(xiàn)血者需求，精準(zhǔn)回應(yīng)社會(huì)公眾關(guān)切。

　　文 梁湘

　　96606可以為您做什么呢？

　　無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)提供人性化服務(wù)，最大程度滿足獻(xiàn)血者個(gè)性化需求。無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)運(yùn)用CTI技術(shù)，客服代表在接聽(tīng)電話的同時(shí)，就可從計(jì)算機(jī)屏幕上了解獻(xiàn)血者的歷次獻(xiàn)血信息，從而為獻(xiàn)血者提供更加溫馨的個(gè)性化服務(wù)。

　　“一站式”服務(wù)，提升工作效能

　　無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)作為統(tǒng)一的對(duì)外“窗口”，采用統(tǒng)一的服務(wù)界面，以“一站式”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，解決獻(xiàn)血者的不同問(wèn)題，以免獻(xiàn)血者為解決不同問(wèn)題尋找不同部門(mén)人員協(xié)助而來(lái)往奔波的辛苦。有效提升工作效能的同時(shí)，也提高了獻(xiàn)血者的滿意度。自啟用以來(lái)，受理業(yè)務(wù)咨詢近5000件，解答回復(fù)率100%。

　　定向服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

　　主動(dòng)為獻(xiàn)血者提供定向服務(wù)，發(fā)送各類(lèi)活動(dòng)訊息、招募及祝福關(guān)愛(ài)短信共計(jì)50余萬(wàn)條。以獻(xiàn)血者需求為導(dǎo)向，精準(zhǔn)、及時(shí)地回應(yīng)獻(xiàn)血者關(guān)切，進(jìn)一步提高獻(xiàn)血者滿意度；根據(jù)獻(xiàn)血者人群特點(diǎn)，經(jīng)由無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)定向推送無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)；實(shí)現(xiàn)多渠道預(yù)約獻(xiàn)血，為獻(xiàn)血者提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　滿意度調(diào)查，提升服務(wù)技能

　　在獻(xiàn)血者完成獻(xiàn)血后1小時(shí)之內(nèi)自動(dòng)發(fā)送獻(xiàn)血滿意度調(diào)查短信，獻(xiàn)血者根據(jù)自己在獻(xiàn)血過(guò)程的體驗(yàn)與感受，回復(fù)滿意度調(diào)查短信。對(duì)于短信回復(fù)不滿意的獻(xiàn)血者，進(jìn)行逐一電話回訪，及時(shí)解決獻(xiàn)血者反饋的問(wèn)題，深入優(yōu)化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)工作。

　　流失獻(xiàn)血者召回，壯大固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍

　　無(wú)償獻(xiàn)血客服平臺(tái)主動(dòng)對(duì)流失獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪，了解其近期的情況，根據(jù)獻(xiàn)血者不同的狀況，給予有針對(duì)性的解答或釋疑，為獻(xiàn)血者提供精準(zhǔn)化、精細(xì)化的延伸關(guān)愛(ài)服務(wù)，堅(jiān)定愛(ài)心人士無(wú)私奉獻(xiàn)的信念，電話召回流失獻(xiàn)血者近2000 人，進(jìn)一步穩(wěn)定、壯大固定獻(xiàn)血者隊(duì)伍，確保安全血液戰(zhàn)略的實(shí)施。

　　文 梁湘

　　 [編輯: 董芳]