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李先生去哪兒網(wǎng)APP上顯示機(jī)票退款未通過(guò)。市民供圖
半島記者 姜振?！⒓t
乘客趕到機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),竟被別人值機(jī)了,在不知情、也未允許的情況下,有人竟用自己的信息提前選好了座位。這可是又蹊蹺、又嚇人。乘客李先生當(dāng)場(chǎng)要求退票,卻被告知要在飛機(jī)起飛后才能辦理。至于究竟是去哪兒網(wǎng)進(jìn)行了違規(guī)操作,還是南航內(nèi)部泄露了信息,南航、去哪兒網(wǎng)相互推諉,甚至都給出了前后矛盾的答復(fù)。從9月15日至今一個(gè)多月過(guò)去了,仍然沒(méi)有責(zé)任方給出明確的答復(fù)。乘飛機(jī)時(shí),您遇到了啥糟心事兒,也請(qǐng)撥打96663告訴我們。
自己的機(jī)票信息
竟被人悄然選了座 南方航空是大型航空公司,去哪兒網(wǎng)是業(yè)內(nèi)有名的機(jī)票代理網(wǎng)站。不過(guò)在乘客李先生看來(lái),它們還有一個(gè)共同的特征,就是不靠譜。這一切得從李先生在深圳的一次乘機(jī)經(jīng)歷說(shuō)起。他9月13日在去哪兒網(wǎng)的APP上,購(gòu)買(mǎi)了南航9月15日從深圳至張家界的航班,一共花費(fèi)1390元。
9月15日晚上,李先生和孩子趕到機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn),自己的機(jī)票信息已被選座,顯示是值機(jī)狀態(tài),好在孩子的信息沒(méi)有改動(dòng)?！拔覜](méi)有進(jìn)行值機(jī),也沒(méi)有收到過(guò)航空公司、去哪兒網(wǎng)的信息,想想真是太可怕了”,李先生當(dāng)即蒙在原地。不過(guò)此后的經(jīng)歷告訴他,這只是一系列“夢(mèng)魘”的開(kāi)始。
李先生先是致電詢(xún)問(wèn)了去哪兒網(wǎng),對(duì)方回復(fù)查不到相關(guān)信息,要咨詢(xún)南航。南航的回復(fù)是,提前一天的下午兩點(diǎn)就可以值機(jī),但是除了南航自家的APP、官網(wǎng)、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等渠道之外,從未授權(quán)其他任何第三方辦理值機(jī)。至于是誰(shuí)使用了李先生的信用卡等信息,還得詢(xún)問(wèn)出票方,也就是去哪兒網(wǎng)。
誰(shuí)提供了值機(jī)服務(wù)
南航又前后矛盾 這飛機(jī)實(shí)在是不敢坐了。很顯然,是有人在未經(jīng)允許的情況下,把自己的個(gè)人信息給利用了。萬(wàn)一這些信息用于其他非法用途怎么辦?李先生先后咨詢(xún)了去哪兒網(wǎng)和南航。
去哪兒網(wǎng)客服回復(fù)表示,除非是客戶(hù)要求代辦值機(jī),是不會(huì)主動(dòng)幫客人值機(jī)的,也不會(huì)有意泄露個(gè)人資料的。就算要幫客人代辦值機(jī),也要得到南航官網(wǎng)注冊(cè)會(huì)員才行。至于李先生說(shuō)的要求退票,也被去哪兒網(wǎng)拒絕,對(duì)方說(shuō),在值機(jī)狀態(tài)是不能退票的。也沒(méi)法當(dāng)場(chǎng)取消值機(jī),要等航班起飛后自動(dòng)取消值機(jī)才能辦理退票。
在取消值機(jī)之后,李先生也被迫取消了行程,因?yàn)楫?dāng)天去往張家界的航班已經(jīng)沒(méi)有了。對(duì)于自己不知情,未申請(qǐng)的情況下,為何就被“黑手”辦理了值機(jī),去哪兒網(wǎng)表示要向南方航空了解情況。
在向南方航空投訴之后。李先生先后接到了客服人員的電話,對(duì)方表示客票是9月14日上午,也就是李先生出發(fā)的頭一天上午,在兩個(gè)手機(jī)上面的APP值機(jī)的,手機(jī)號(hào)碼分別是138和188開(kāi)頭。這些李先生并不知道的號(hào)碼,是怎么得到李先生的信息、并且能夠確認(rèn)的呢?南航表示,經(jīng)常有去哪兒網(wǎng)這樣的第三方平臺(tái),用自己的手機(jī)注冊(cè)南航會(huì)員為客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù),所以不排除是第三方辦理的值機(jī)。
此后,深圳機(jī)場(chǎng)南航地服先后兩次給李先生打電話,一次說(shuō)查出來(lái)了,是在深圳機(jī)場(chǎng)的自助設(shè)備辦理的值機(jī),第二次說(shuō)是在特色值機(jī)渠道(地鐵站、城市候機(jī)樓、手機(jī)等等)特色值機(jī)辦理的值機(jī)。前后矛盾都不要緊,最重要的是南航地服說(shuō),根據(jù)中航信的信息查詢(xún),此事絕非南航所為。那么,到底是誰(shuí)做的呢?南航說(shuō)他們也查不出來(lái)。
南航自己說(shuō)沒(méi)有委托第三方進(jìn)行值機(jī)服務(wù),現(xiàn)在又說(shuō)是第三方所為。那么,如果是第三方的話,是利用了南航的設(shè)備,或者南航的相關(guān)網(wǎng)站、APP被黑客攻占了嗎?對(duì)方則不再回應(yīng)。
客服說(shuō)法不一
乘客一頭霧水 李先生說(shuō),究竟是誰(shuí)在客人不知情的情況下辦理了值機(jī)手續(xù),南航反正說(shuō)了,不關(guān)我的事,我也查不出來(lái),你自己找代理商去。李先生就又找去哪兒網(wǎng)。這次的回復(fù),可真是能夠驚掉人的下巴了。去哪兒網(wǎng)客服說(shuō)了,經(jīng)過(guò)查詢(xún),是李先生自己在去哪兒網(wǎng)的網(wǎng)站上,辦理了值機(jī)手續(xù)。不是說(shuō)去哪兒網(wǎng)的網(wǎng)站,辦理不了值機(jī)手續(xù)嗎?再說(shuō),辦理值機(jī)至少也需要短信、電話、或者操作呀,你的證據(jù)又在哪里?客服回應(yīng)稱(chēng),會(huì)把李先生自己操作的截圖發(fā)到李先生的郵箱里。
但是,直到如今,去哪兒網(wǎng)也沒(méi)有發(fā)給李先生,是他自己動(dòng)手值機(jī)的證據(jù)。而對(duì)于李先生的投訴,又有了新的回應(yīng):經(jīng)過(guò)去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)部查詢(xún),說(shuō)是南航給辦理的值機(jī)。李先生說(shuō),經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的折騰,聽(tīng)到他們相互說(shuō)是對(duì)方干的,真是氣不打一處來(lái)。
10月24日下午,記者先后咨詢(xún)了南航客服。第一位客服表示,經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn),李先生的航班是正常的,他正常辦理了值機(jī)并且登機(jī),具體則需要票號(hào)才行。第二位客服則表示,根據(jù)查詢(xún)結(jié)果發(fā)現(xiàn),李先生的確沒(méi)有登機(jī),而且他的機(jī)票先后被辦理了兩次值機(jī),第一次選了又取消了,第二次又進(jìn)行了值機(jī)。后臺(tái)查詢(xún)顯示,就是第三方代理平臺(tái)做的。
而去哪兒網(wǎng)客服的說(shuō)法,不僅和之前不一樣,而且就在當(dāng)天下午,記者和李先生撥打客服電話。在回答記者的詢(xún)問(wèn)時(shí),去哪兒網(wǎng)表示,通過(guò)去哪兒的APP、官方微信、短信,只要發(fā)送一個(gè)問(wèn)號(hào),就可以進(jìn)行值機(jī)。那么,是不是也要有乘客收到通知呢?答復(fù)是,需要。那么,在乘客不知情、也未接到任何通知的情況下,是不是去哪兒網(wǎng)偷著辦理了值機(jī),這位客服說(shuō)查詢(xún)不到信息,還是要向南航核實(shí)。
24日下午,李先生撥打去哪兒網(wǎng)客服得到的回復(fù)是,就是南航的事,和去哪兒網(wǎng)沒(méi)有關(guān)系。
作為消費(fèi)者到底該怎么辦 事情到這個(gè)地步。不光李先生覺(jué)得荒誕,就連記者也覺(jué)得不可思議。兩方推諉、踢皮球且不說(shuō),外部人暫時(shí)無(wú)法得知真相。問(wèn)題是,遇到類(lèi)似的情況,消費(fèi)者該怎么辦?
一位業(yè)內(nèi)人士表示,可能是第三方網(wǎng)站有人錯(cuò)誤操作,可能在家里就辦理了值機(jī),但是不承認(rèn)。而航空業(yè)中介代理人士則介紹,這是第三方網(wǎng)站搶票、占位的一種手段?？梢韵葥屪?再取消,再搶座。對(duì)此,早在2014年國(guó)航就發(fā)表過(guò)公示,表示“近期多次出現(xiàn)乘機(jī)人客票被他人擅自辦理值機(jī)的情況,造成乘機(jī)人無(wú)法自主選擇座位或辦理航班變更、退票”。
國(guó)航的提示是,為避免被值機(jī)情況的發(fā)生,請(qǐng)保管好自己的證件、客票號(hào)、客票記錄編碼等重要信息,防止個(gè)人信息被泄露、盜用。如在機(jī)票代理商處購(gòu)票,被他人辦理了值機(jī)手續(xù),請(qǐng)咨詢(xún)?cè)摯砩淌欠駷槠渌k理。因第三方違規(guī)操作辦理值機(jī),國(guó)航將予以相關(guān)處置。記者了解到,正是由于旅客投訴多等原因,去哪兒網(wǎng)被多家航空公司聯(lián)合封殺,最近才剛剛重新進(jìn)行合作。
（來(lái)源：半島網(wǎng)-半島都市報(bào)）
