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　　家用電器質量問題的投訴量最大，交通汽車類投訴熱度不減，通訊工具投訴擠進投訴前三名……昨日，市工商局發布了2015年島城消費領域投訴熱點分析。公布的統計數字顯示，去年一年市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者來電13余萬件，同比下降12.96%。其中，咨詢占受理量的79.08%，同比下降16.86%；投訴占受理量的16.34%，同比上升5.86%；舉報占受理量的4.10%，同比上升2.93%。從類型投訴中分析，家用電器、交通工具、通訊工具等類型最為集中。

　　排名第一

　　家用電器投訴高居榜首

　　家用電器類的問題投訴在去年工商所受理的所有投訴類型中數量最多，共受理家用電器質量問題投訴2834件，占投訴總量的13.24%。消費者投訴的主要問題包括：電視機出現黑屏、花屏等現象，電冰箱制冷效果差、噪聲大、壓縮機故障?？照{不制冷、壓縮機、室內機噪聲過大等故障。有銷售人員不給消費者開具售后維修憑證，導致消費者因證據不足無法按規定退換貨。部分不法商家，通過網絡等途徑發布虛假信息，冒充品牌售后服務網點為消費者提供維修服務。

　　排名第二

　　交通工具投訴熱度提升

　　去年市工商12315共受理交通工具投訴類案件2651件，占投訴總量的12.39%。問題主要集中在一些消費者購車時輕信促銷人員的口頭承諾，隨意簽訂合同。有的4S汽車商家存在捆綁銷售行為，強制消費者必須通過車行辦理車輛手續、購買保險等。部分消費者提車時沒有仔細查看外觀和內飾等，提車后發現所開的車與自己訂購的車不同，但4S店拒絕退換。

　　個別消費者在汽車“三包”期內，因未到指定的特約維修站進行保養和維修引發糾紛。有的4S店未能盡到“三包”義務，采取拖延等方式，將汽車故障拖延至“三包”期限后，導致消費者付費維修車輛。

　　排名第三

　　通訊工具投訴“高燒”不退

　　隨著手機更新換代的頻率越來越高，通訊工具類的投訴也在不斷增加。去年，市工商12315共受理通訊工具類投訴數量為2217件，占投訴總量的10.36%。消費者反映的問題多集中在手機主板故障或受潮、屏幕爆裂或顯示不良、功能失效、自動關機、按鍵失靈；或有的手機預裝軟件無法卸載，造成惡意扣費；手機售后服務多收費、亂收費現象也時有發生；有的維修人員業務素質偏低，不能準確及時地判斷故障原因，或以返廠為由故意拖延維修時間。

　　排名第四

　　服裝、鞋帽問題投訴仍集中

　　去年，市工商12315共受理服裝、鞋帽類投訴數量為2061件，占投訴總量的9.63%。消費者反映的問題主要集中在：一是產品質量差，如鞋類商品脫膠、裂漿、掉色、裝飾物脫落等問題，影響消費者正常穿著；二是商家利用虛假宣傳，欺騙消費者。如承諾購鞋送大禮包，但消費者付款之后商家稱此款鞋是特價款不參加促銷活動等。

　　排名第五

　　家居用品問題叢生

　　家居用品類投訴也在持續攀升，去年，市工商12315共受理家居用品類投訴1759件，占投訴總量的8.22%，反映的問題主要集中在有的商家銷售的商品以次充好，不按約定履行合同義務；部分商家拒絕履行“三包”義務，故意拖延維修時間；商家在產品價格和質量方面作引人誤解的宣傳，侵害消費者知情權；有的商家限制贈券使用條件，導致消費者的贈券無法正常使用。

　　排名第六

　　美容美發投訴勢頭不減

　　2015年，市工商共受理美容美發類投訴877件，占投訴總量的4.10%。美容美發業的投訴主要存在于：一是部分沒有經營資質的店家擅自從事美容、美發甚至于吸脂、隆鼻等醫療性美容服務項目；二是個別商家使用質量不合格的美容美發產品造成消費者皮膚過敏等；三是以免費試用為誘餌，將消費者騙至店內后，強迫消費者購買美容產品或者辦理美容卡等。

　　排名第七

　　預付式消費問題層出不窮

　　預付式消費一直是消費類投訴的熱門。去年，市工商12315共受理預付式消費投訴748件，占投訴總量的3.50%。消費者反映的問題主要集中在，部分消費者辦理預付卡后經營服務縮水，與承諾不符；商家單方面設定霸王條款，隨意限制消費；商家擅自終止服務，個別經營者在正常經營過程中突然人去樓空，消費者無法取得聯系,引發群體投訴；商家拒為消費者開出消費憑據，由于缺乏消費憑證，一旦發生消費爭議，消費者的合法權益難以得到有效保護。

　　排名第八

　　裝修建材問題廣受詬病

　　去年，市工商12315共受理裝修建材類消費投訴670件，占投訴總量的3.13%。裝修建材問題主要存在一些商家通過營銷電話輪番“轟炸”和涉嫌限制人身自由的現場推銷等方式，強制消費者交付定金或者簽訂合同；有的商家則在合同中存在著明顯的免除企業責任，加重消費者責任，排出消費者相關權利的條款；商家在履行合同中，存在著違反合同約定，中途加價，裝修質量堪憂等問題。

　　排名第九

　　網絡購物投訴成新熱點

　　隨著電商的不斷發展，越來越多的市民選擇網絡購物。去年，市工商12315共受理網絡購物投訴案件601件，占投訴總量的2.81%。網絡購物投訴主要集中在消費者實際收到的物品與網上的資料、樣品不符或功能不全、顏色有差異等；部分賣家提供了虛假信息，付款后一直收不到物品；部分電商對出售的商品不出具正規發票，不承擔“三包”責任，售后服務難保證；某些團購網站因經營不規范等原因，造成團購服務與承諾不符或者無法享受團購服務等問題。

　　排名第十

　　計算機商品投訴集中

　　去年，市工商12315共受理計算機商品投訴案件458件，占投訴總量的2.14%，計算機商品投訴主要集中在，商家銷售的產品信息不對稱，誤導消費者，使消費者花高價錢買了低質品。商家打著促銷的幌子，將樣品機、翻新機、配置低的電腦賣給消費者。商家的售后服務水平參差不齊，常常以軟件更新為名，拒絕履行“三包”規定中退換機的規定。部分商家沒有履行新《消法》中關于耐用商品的舉證倒置責任。

　　鏈接

　　設立工作室調解消費糾紛

　　為了更好地維護消費者合法權益，昨日市消費者權益保護委員會，在我市多處設立市消費糾紛人民調解委員會工作室，并正式掛牌。人民調解委員會工作室將主要宣傳相關法律、法規、規章和消費維權知識；向消費者提供消費投訴咨詢服務；受理因商品或服務質量問題，造成人身傷害或財產損失的重大復雜消費糾紛。

　　據市工商的工作人員介紹，運用“人民調解”程序達成的調解協議具有法律效力更高、約束力更強的特點，可以依法申請司法確認，符合條件的還可以申請強制執行。經人民調解委員會調解達成協議后，雙方當事人認為有必要的，可以自調解協議生效之日起30日內共同向人民法院申請司法確認，依法確認調解協議的效力。經司法確認，并由人民法院作出民事裁定書的案件，和人民法院訴訟審判作出的判決書具有同等的法律效力。人民法院依法作出確認裁定后，一方當事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當事人可以向作出確認裁定的人民法院申請強制執行。

　　本版撰稿記者 樊蓉 通訊員 孫華偉 林上卿  制圖 楊佳