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社會治理信息平臺上顯示上報的各類信息。

　　

執(zhí)法人員接到投訴后，第一時間整治露天燒烤。

　　

12個坐席接線員隨時接聽熱線，保持來電暢通。

　　

接線員丁田田受理市民投訴。

　　

執(zhí)法人員準(zhǔn)備拆除違法建筑，協(xié)助清理當(dāng)事人的物品。

　　家里停水、停電了，給生活造成不便，該找誰快速解決？上班路上眼看就要遲到了，路上堵得水泄不通，可否快速疏通？去商場購物，產(chǎn)生了消費糾紛該怎樣和平化解？這些事情看上去雖然不大，但解決得好壞，輕則影響到當(dāng)事人一天的心情，重則關(guān)系到政府的公信力。

　　不過，今后在青島西海岸新區(qū)，不管遇到旅游服務(wù)、市場監(jiān)督、交通運輸、環(huán)境保護(hù)、城市管理、勞動保障、醫(yī)療衛(wèi)生等哪個方面的問題，只要撥打“一號通”67712345，就可以快速反映問題。而這個“一號通”正是由青西新區(qū)18個政府部門投訴熱線歸并而來，24小時接受群眾咨詢、投訴、建議、求助、舉報等。據(jù)悉，“一號通”熱線啟用以后，話務(wù)量翻倍，日接聽公眾電話近500個。

　　記者11月5日從青島西海岸新區(qū)（黃島區(qū)）公眾投訴受理處置指揮中心采訪中了解到，為推動社會治理創(chuàng)新，新區(qū)建立起“互聯(lián)網(wǎng)+社會治理”工作模式。通過多元化參與、網(wǎng)格化巡查、信息化支撐、社會化服務(wù)、法治化保障“五化共治”，最終做到讓群眾心里更踏實。

　　目前話務(wù)中心設(shè)立人工坐席12個，將來會增加到30個，目前40名熱線受理員，負(fù)責(zé)接受公眾咨詢投訴，同步錄入社會治理信息支撐平臺，按照標(biāo)準(zhǔn)化事件處置流程辦理。同時，青西新區(qū)還開通了西海岸社會治理微信公眾號和公眾參與手機(jī)客戶端，設(shè)立50萬獎勵資金鼓勵公眾利用新媒體手段上報問題隱患。

　　【一位接線員的24小時】最多一天接160個電話忙得口干舌燥

　　青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心剛剛成立不久，人手十分緊缺，白天12個坐席的工作人員還要輪流值夜班，夜班5個坐席工作人員將要值班到第二天早上。11月5日，記者來到公眾投訴受理中心，了解接線員一天的工作狀態(tài)。對于接線員丁田田來說，過去在原膠南“民生在線”的工作經(jīng)驗讓她對新崗位得心應(yīng)手。

　　8時50分，丁田田提前十分鐘來到青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心，與前一天值夜班的同事交接工作，“今天有幾個片區(qū)停水，如果有市民打電話注意回復(fù)。昨天晚上，有居民反映修路的問題，今天要回復(fù)一下……”隨后，丁田田坐到電腦前，將自己的工號登錄到電腦上。

　　9時15分，丁田田的電腦屏幕右下角彈出一個彈窗，上面顯示了一個137開頭的來電，丁田田點擊接聽鍵電話接通，屏幕下方則顯示出該投訴人上次撥打電話反映的問題，以及部門回復(fù)。這個電話是一起拖欠工資的投訴，但是由于投訴人不愿留下自己的聯(lián)系方式，清欠辦無法與該投訴人取得聯(lián)系。“您如果不方便留您的聯(lián)系電話，可以給我一個能聯(lián)系到您的電話，以便相關(guān)部門及時與您取得聯(lián)系，幫您解決欠薪的問題。”在丁田田耐心地解釋下，該投訴人表示第二天再打熱線留下聯(lián)系方式。剛掛斷電話，還沒摘下耳機(jī)，丁田田的坐席就接到了第二個熱線，是關(guān)于小區(qū)供暖的投訴，丁田田將信息記錄至系統(tǒng)，隨后聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行解決。一上午時間，丁田田接了十多個電話，趁接電話的空隙喝口水，水還沒咽下去下一個電話就又進(jìn)來了。

　　中午11時30分，丁田田在屏幕上點擊“示忙”后，跟幾個同事外出吃飯。“因為熱線必須保持24小時暢通，我們中午都是輪流吃飯。示忙后，電話就會轉(zhuǎn)接到其他坐席。”丁田田說。吃完飯后，丁田田沒有片刻休息，又回到坐席前，點擊“示閑”繼續(xù)接電話。

　　“平時上廁所、吃飯、值夜班時洗漱，都要點擊‘示忙’，但是不能時間太長，那會增加其他坐席的工作量。”丁田田說，一般鈴聲響兩次就要接通電話，而且系統(tǒng)沒有拒接，所有電話必須第一時間接通。

　　丁田田告訴記者，作為接線員，最重要的就是態(tài)度要好。“投訴人打電話時往往在氣頭上，我們就必須要有耐心。而且我們必須明確部門職責(zé)范圍，以免回復(fù)錯誤讓投訴人覺得是在推諉。”丁田田說。

　　自從 18條投訴熱線合并為“67712345”以來，接線員的工作量明顯增多。“以前一個人最多一天接20個電話，現(xiàn)在平均每天要接40多個電話。”丁田田說，正常狀態(tài)下，每天公眾投訴受理中心的來話量為400個。可一旦出現(xiàn)停水、停電等狀況，來話量就急劇飆升。“有一次因為電纜故障，造成大面積停電，那一天我一個人就接了160個電話。一天下來口干舌燥，嗓子幾乎說不出話了。”丁田田說。

　　【一個深夜來電的投訴】露天燒烤深夜擾民一個電話給辦了

　　“我們近期對這次夜間露天燒烤治理，就是與‘一號通’相關(guān)聯(lián)，近日一天晚上11點半左右，五臺山路上居住的市民撥打熱線電話反映，他們周邊有幾家燒烤店，這幾家燒烤店晚上營業(yè)，露天燒烤產(chǎn)生的油煙擾民讓周圍的群眾很反感，影響到了他們的正常生活。”黃島區(qū)綜合行政執(zhí)法局長江路執(zhí)法中隊工作人員表示。

　　“由于這幾個燒烤店有時候會晚上營業(yè)至凌晨2點多，噪音擾民，嚴(yán)重影響附近樓上居民的日常生活，我中隊夜班分隊執(zhí)法人員到舉報現(xiàn)場對燒烤店下達(dá)《責(zé)令改正通知書》，對拒不配合的當(dāng)事人，下達(dá)《責(zé)令接受詢問調(diào)查通知書》。”工作人員表示。

　　據(jù)悉，這個露天燒烤擾民現(xiàn)象，隨后經(jīng)過夜班執(zhí)法人員的多次巡查和清理，得以整改。“我們也通過電話，對舉報人進(jìn)行了回訪，舉報人對我中隊的工作給予極大的肯定，對夜班執(zhí)法人員表示感謝。”工作人員告訴記者。

　　采訪中記者了解到，該中隊所負(fù)責(zé)的轄區(qū)居民區(qū)、商業(yè)區(qū)密集，不僅是前面提及的夜間燒烤擾民的問題，違法建筑的問題、占道經(jīng)營等現(xiàn)象比較多，自從開通67712345“一號通”之后，市民反映問題又多了一個便捷的通道。

　　“我們黃島區(qū)綜合行政執(zhí)法局長江路執(zhí)法中隊曾接到過這樣的信息，稱近日在九頂山人和春飯店南側(cè)大院內(nèi)有人搭建違法房。執(zhí)法人員立即展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大院院內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自搭建木質(zhì)板房，涉嫌未取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證進(jìn)行建設(shè)。”長江路執(zhí)法中隊工作人員表示，他們對違法當(dāng)事人下達(dá)《責(zé)令限期改正通知書》，責(zé)令限期拆除，并恢復(fù)原貌。

　　“拆除違法建筑是一項比較棘手的事情，因為這個涉及到當(dāng)事人的切身利益。當(dāng)事人會認(rèn)為自己在‘自家地盤’周邊蓋上這么個‘房子’，一般是不會立即配合進(jìn)行拆除。”長江路執(zhí)法中隊工作人員表示，“在實際工作中，我們會事先多次與當(dāng)事人進(jìn)行溝通，告知他們違法建筑在消防、安全等方面的隱患，以及對社會公平的損害，勸他們自行拆除。但是一般當(dāng)事人還是會盡量拖延，拒不拆除這樣的違法建筑。”

　　據(jù)悉，長江路執(zhí)法中隊于10月14日聯(lián)合公安、長江路街道辦事處、社區(qū)等多個部門，執(zhí)法人員拉警戒線對現(xiàn)場進(jìn)行封鎖。執(zhí)法人員協(xié)助當(dāng)事人將物品搬離并集中擺放，對院內(nèi)違法建筑進(jìn)行集中拆除，拆除西側(cè)木質(zhì)板房8間，東側(cè)混磚木質(zhì)板房4間，共計12間，共計300余平方米。

　　【一部24小時運行的熱線】同一問題牽扯多部門實行首單負(fù)責(zé)制

　　“一號通”開通之后，市民反映的問題千頭萬緒、各式各樣，那么工作人員是否能夠做到24小時受理群眾的各類來電？市民反映的問題，經(jīng)過指揮中心后，相關(guān)部門是否能夠保證及時落實？市民投訴的一個問題，若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”？采訪中記者了解到，這些問題同樣被公眾投訴受理處置指揮中心和廣大市民所關(guān)注。

　　一問：公眾投訴受理處置指揮中心是否能做到24小時受理群眾的各類來電？

　　“指揮中心的主要職能是統(tǒng)籌指導(dǎo)全區(qū)社會治理工作，受理、處置、指揮各類問題隱患信息和公眾投訴事件。行使區(qū)委區(qū)政府賦予的指定問題事項處置牽頭和協(xié)辦部門的權(quán)限，并全程跟蹤、督查、考核。承擔(dān)著社會治理網(wǎng)格管理、政務(wù)熱線、民生在線、數(shù)字化城管等相關(guān)工作。”青島西海岸新區(qū)（黃島區(qū)）公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

　　就是要建立部門良性互動、公眾協(xié)同參與、一號通受理的工作機(jī)制，實現(xiàn)“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理、及時回復(fù)”。

　　二問：如何保證市民反映的問題，相關(guān)部門會及時落實？

　　“我們的工作流程是這樣的，話務(wù)系統(tǒng)接到市民打來的熱線電話之后，會把信息以‘轉(zhuǎn)辦單’的形式轉(zhuǎn)到政府金宏網(wǎng)這一辦公系統(tǒng)，經(jīng)過分析研判之后，將問題落實到具體部門，限定時限解決。我們會對來電市民進(jìn)行回訪。”指揮中心的話務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人劉方慧表示。

　　據(jù)悉，指揮中心會對市民反映的問題進(jìn)行追蹤。同時，還會有相應(yīng)的監(jiān)督考核機(jī)制，與各部門的考核掛鉤。現(xiàn)場記者注意到，話務(wù)員是從18個聯(lián)動成員單位每家選調(diào)一名精通業(yè)務(wù)的工作人員到指揮中心工作，負(fù)責(zé)各類問題事項的分析研判、指揮調(diào)度、督查督辦等工作。

　　三問：問題若是涉及多個部門，如何杜絕“推諉扯皮”？

　　遇到問題向相關(guān)部門投訴，但是卻得到相關(guān)多個部門、單位相互“踢皮球”的“答復(fù)”的話，投訴市民難免會降低對政府部門為民辦事的信心。在指揮中心采訪中記者了解到，這種現(xiàn)象在青西新區(qū)有對策。

　　“建立嚴(yán)格的責(zé)任追究機(jī)制，事件牽扯多個部門的，實行首單負(fù)責(zé)制，指揮中心指定牽頭和協(xié)辦單位，各部門不得以任何理由推諉扯皮，必須在第一時間處置。對不服從調(diào)度、互相推諉扯皮，以及處置過程中弄虛作假、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致公眾合理訴求無法第一時間解決的，將按照《青島西海岸新區(qū)干事創(chuàng)業(yè)容錯免責(zé)庸政懶政嚴(yán)肅追責(zé)暫行辦法》，由區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)介入進(jìn)行嚴(yán)格責(zé)任追究，并報組織人事部門備案。”青島西海岸新區(qū)（黃島區(qū)）公眾投訴受理處置指揮中心主任宋軍表示。

　　據(jù)悉，各級各部門服從新區(qū)指揮中心調(diào)度，在問題事項處置過程中建立聯(lián)動工作機(jī)制，信息共享、密切配合、協(xié)同處置。

　　【一個很“機(jī)智”的信息平臺】搭上大數(shù)據(jù)社會治理“智能化”

　　“67712345”并不僅僅是一條熱線。要將18條熱線融合為一個平臺，實時處理各類信息，這背后少不了“大數(shù)據(jù)”。

　　記者在公眾投訴受理中心見到了這個很“機(jī)智”的社會治理信息平臺。在這里，所有的信息被分成六大部分：社會治安、城市管理、信訪穩(wěn)定、安全生產(chǎn)、民生服務(wù)、糾紛調(diào)解。“一號通，網(wǎng)絡(luò)輿情，市民通過手機(jī)客戶端、微信等上報的信息，網(wǎng)格員上報的信息，這些都是我們的信息來源。工作人員將收到的信息進(jìn)行詳細(xì)分類，所有信息都會以柱狀圖形式在系統(tǒng)內(nèi)顯示。”工作人員徐琰介紹。

　　根據(jù)柱狀圖顯示，市民最多關(guān)注的問題集中在城市管理和民生服務(wù)。自2015年1月1日至11月5日，信息總量為580822件，其中城市管理類占423739件，民生服務(wù)占114303件。進(jìn)入城市管理界面，記者看到反映的問題多集中在東區(qū)的長江路街道和西區(qū)的隱珠街道。“這兩個街道人口密集，反映的問題也比較集中。”徐琰說，通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，對全區(qū)26個街鎮(zhèn)上報的信息以及信息結(jié)辦率進(jìn)行審核，每周、每月、每季度進(jìn)行考核。

　　“通過大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還能夠?qū)Ω黝愂录M(jìn)行提前預(yù)警和重點關(guān)注，比如針對安全生產(chǎn)多發(fā)地區(qū)進(jìn)行重點巡查走訪，市民反映較為集中的問題及時化解等。”徐琰說。

　　青島理工大學(xué)于晶利教授——

　　熱線“18合1”彰顯政府職能轉(zhuǎn)變決心

　　青島西海岸新區(qū)公眾投訴受理中心成立，18個政府部門熱線歸并成67712345“一號通”，對于社會治理工作有什么樣的積極意義？對此，記者采訪了青島理工大學(xué)人文社科學(xué)院社會工作系主任于晶利教授。于晶利教授說，過去從操作層面上講，這么多熱線并不利于老百姓投訴。18條熱線合一，首先表現(xiàn)了政府的誠意，便捷了民意反映的渠道，使用一條熱線，相應(yīng)配套也會更到位，解決問題更順暢。

　　“熱線的改進(jìn)體現(xiàn)了政府執(zhí)政為民的理念，也體現(xiàn)了從社會管理到社會治理政府職能的轉(zhuǎn)變。讓各個政府部門明確責(zé)任到位，更有自覺性，也是對政府工作的提醒和預(yù)警，促進(jìn)了政府部門工作的有效、務(wù)實。”于晶利認(rèn)為，政府開通了公眾投訴這一渠道，把很多矛盾、問題，第一時間聚集起來，也是搭建了緩解矛盾、傾聽民意的平臺。

　　“社會治理需要掌握大量的社會第一手資料，這些都來源于老百姓的需求和呼聲，開通這條熱線，正常運轉(zhuǎn)的情況下，能夠有效收集社會信息。”于晶利認(rèn)為，將信息分門別類，進(jìn)行有效地分析，并且有針對性解決，在一段時間內(nèi)對數(shù)據(jù)集中處理，由相關(guān)專家和職能部門透過這些數(shù)字和資料，進(jìn)行分析。“這樣有針對性地開展工作，對于社會治理是非常有益的。”于晶利說。

　　“18條熱線歸并為一條，具體如何運轉(zhuǎn)一定經(jīng)過了充分地論證。但在實施過程中，難免遇到各種各樣的問題。如何更快、更好、更有效地發(fā)揮這條熱線的作用，可能還需要一段時間的過渡，這段時間越短越好。”于晶利表示，信息處理要及時、到位，只有工作落到實處才能夠真正發(fā)揮這條熱線的作用。雖然是一個號碼，但背后需要很多部門的支持，運轉(zhuǎn)才能更順暢有效。

　　公眾投訴服務(wù)熱線“一號通”只是政府職能轉(zhuǎn)變的一個小切入點，但于晶利認(rèn)為，正是這一個小的點能夠撬動整個社會。“老百姓通過這個渠道，將積存多年的問題得到圓滿解決，就會形成民間口口相傳，形成影響力，發(fā)揮示范作用。”在于晶利看來，公共投訴服務(wù)熱線不單純是受理居民投訴，更是反映社會矛盾、社會民情的管道。

　　于晶利說，公眾投訴服務(wù)熱線搭建了群眾與政府溝通的橋梁，正確表達(dá)民意讓整個社會都變得有序，這是公眾投訴服務(wù)熱線更深遠(yuǎn)的意義。

　　于晶利說，“有句俗話叫‘情通理順’，情不通，理就不順。在我多年的社會工作中發(fā)現(xiàn)，其實老百姓的很多問題有時候并沒有那么嚴(yán)重。”于晶利建議，政府應(yīng)該將更多工作放在社區(qū)服務(wù)上，為社區(qū)居民提供他們喜歡、需要的服務(wù)項目，讓社區(qū)居民參與社區(qū)發(fā)展，凝聚力量，使他們感受到參與感和關(guān)愛。在社區(qū)服務(wù)上多下力氣，投入很小，但所帶來的收益非常大。

　　“很多事情發(fā)生后再去管、堵，往往變得被動。通過社區(qū)服務(wù)及時發(fā)現(xiàn)問題，把問題解決在萌芽狀態(tài)，將工作做在矛盾發(fā)生前，避免矛盾發(fā)生與激化。社會治理有一個過程，服務(wù)、調(diào)節(jié)根植于社區(qū)基層，是未來社會治理的根本。”于晶利說。

　　■鏈接

　　這十個問題都得以解決了

　　1路燈亮起來了。市民來電反映長江路街道蓮花山社區(qū)鳳凰國際小區(qū)東邊道路路燈一直不亮。經(jīng)青西新區(qū)建筑工務(wù)局落實，10月底，已組織施工人員進(jìn)場施工。11月3日，該市民來電表示路燈已亮，對辦事效率表示滿意。

　　2 協(xié)調(diào)開通數(shù)字電視。市民反映靈珠山街道黃埠嶺改造后小區(qū)阜安景苑兩三個月沒有開通數(shù)字電視。通過協(xié)調(diào)，數(shù)字電視工作人員已開始進(jìn)社區(qū)為居民辦理業(yè)務(wù)。市民來信表示感謝。

　　3 整改公司污染環(huán)境問題。市民反映昆侖山北一路，泰納瑞斯青島鋼管有限公司生產(chǎn)過程污染環(huán)境。經(jīng)轉(zhuǎn)市環(huán)境保護(hù)局黃島分局落實處理，該公司負(fù)責(zé)人稱，已發(fā)現(xiàn)泄漏的設(shè)備并停止使用。投訴人表示滿意。

　　4 協(xié)調(diào)推遲校車發(fā)車時間。市民反映，張家樓鎮(zhèn)中心小學(xué)晨間校車發(fā)車時間過早。經(jīng)區(qū)教體局協(xié)調(diào)，校車公司同意發(fā)車時間推遲15分鐘。市民表示滿意。

　　5 消除交通安全隱患。市民反映，前灣港路某物流公司進(jìn)出車輛較多，車速較快，存在交通安全隱患。開發(fā)區(qū)交警部門實地調(diào)研后，已在該路段增設(shè)了護(hù)欄和爆閃燈，下一步將加大巡查力度。市民表示滿意。

　　6 保障消費者合法權(quán)益。市民反映，其在香江路某手機(jī)品牌專賣店購得手機(jī)一部，未超出手機(jī)保修期限就頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問題。區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)系消費者與經(jīng)營者現(xiàn)場調(diào)解，最終經(jīng)營者為消費者免費維修手機(jī)。市民表示滿意。

　　7 聯(lián)合查處違規(guī)經(jīng)營餐館。市民反映，東新村某快餐店存在菜品不明碼標(biāo)價、環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問題。區(qū)發(fā)改局、食藥監(jiān)局立即對該餐館現(xiàn)場調(diào)查，責(zé)令限期整改。市民表示滿意。

　　8 消除火災(zāi)隱患。市民反映，寶山鎮(zhèn)某無紡布廠將無紡布堆積在院子里面，未加蓋防護(hù)措施，距離加油站較近，存在火災(zāi)隱患。寶山鎮(zhèn)安監(jiān)辦立即聯(lián)系該工廠整改，消除了安全隱患。市民表示滿意。

　　9 整治占道經(jīng)營問題。市民反映，濱海學(xué)院周邊有大量攤販占道經(jīng)營。區(qū)綜合行政執(zhí)法局執(zhí)法人員立即現(xiàn)場整治，下一步將加大巡查防止“回潮”。市民表示滿意。

　　10依法查處亂收費問題。市民反映，金沙灘停車場未按照標(biāo)識的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費。區(qū)發(fā)改局立即立案調(diào)查，當(dāng)場責(zé)令退還給市民多收取的停車費用。市民表示滿意。

　　文/圖 記者 周晉華 劉家冕 通訊員臧富貴

　　（來源：半島網(wǎng)-半島都市報） [編輯: 李敏娜]