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出租車上的服務(wù)評價器受冷落。本報記者 官文濤 攝

　　打車時遇到貼心或讓人煩惱的出租司機,乘客怎么表達感謝或發(fā)泄情緒?目前,青島市6000余輛出租車上配備了服務(wù)評價器,乘客下車時可以對出租車司機進行“滿意、基本滿意、不滿意”的評價,但評價率卻不足10%。乘客不習(xí)慣、嫌麻煩,出租車司機又不重視,缺少評價機制,是導(dǎo)致評價率不高的原因。

　　本報記者 官文濤　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　隨機問10位乘客,僅一人評價

　　2014年11月,青島開始對出租車安裝智能終端系統(tǒng),系統(tǒng)具備服務(wù)評價器等功能。截至目前,青島共有6000多輛出租車都已安裝智能終端系統(tǒng),系統(tǒng)與各出租車公司的指揮中心后臺相連,圖像、錄音、行車線路可實時傳送到指揮中心。服務(wù)評價器也一樣,當(dāng)乘客按下某按鍵,指揮中心就能接收并錄入系統(tǒng)。

　　24日,記者從青島海博出租汽車有限公司后臺指揮中心的電腦上看到,上午10點至10點20分這段時間內(nèi),公司近1000輛出租車的評價狀態(tài)基本上都顯示“未評價”。據(jù)了解,正常情況下,一輛出租車每天平均能跑50多趟,但出租車公司后臺每日接收到的乘客的評價信息僅4次左右,評價率不足10%。

　　隨后,記者隨機采訪了10多位市民,僅一人有過下車后對出租車司機進行評價的經(jīng)歷。“我是濟南人,由于工作關(guān)系,經(jīng)常往返濟南和青島兩座城市。前不久,出了青島火車站后,搭了一輛出租車,出租車司機主動幫忙為我搬行李,我挺感動,下車時按了‘非常滿意’鍵。”任先生說。

　　乘客不習(xí)慣,司機不重視

　　“知道出租車上有評價器,每次要下車的時候,評價器會有語音提示乘客進行評價,但我從來沒用過。”市民張女士說,她在一家外貿(mào)公司做業(yè)務(wù)員已有一年多,其間坐了不少出租車,為了避免麻煩,每次都是付完車費后便下車,司機也不會提醒她進行評價。

　　還有不少乘客不知道出租車上有評價器。此外,隨著打車軟件的流行,不少乘客認為,用手機支付車費完成后,可以在打車軟件上對出租車司機進行評價,再用出租車上的評價器進行評價有些重復(fù)了。

　　乘客不習(xí)慣評價,出租車司機也不夠重視。“乘客不用,公司也不考察評價結(jié)果,駕駛員自然就不會重視。”出租車司機陳師傅告訴記者,安裝評價器后,公司并未設(shè)置相關(guān)獎懲措施。

　　記者了解到,目前,各公司還未設(shè)立獎罰制度。“僅通過乘客在評價器上的選擇,很難對出租車司機做出獎勵或懲罰。”青島海博出租汽車有限公司服務(wù)部經(jīng)理楊爽說,因為確保這個滿意率和不滿意率的真實性,是個難題。如果有乘客對出租車駕駛員不滿意,按下“不滿意”鍵,后臺只能監(jiān)控到評價狀態(tài),而無法取得乘客的聯(lián)系方式,也就無法進行核實,無法獲悉乘客不滿意的原因。還有的情況就是,如果乘客選擇了“不滿意”鍵,出租車司機以乘客喝醉或者小孩亂摁為由,推脫責(zé)任。如果設(shè)置了獎勵制度,很多司機為了得到獎勵,可能會自己為自己打“滿意”。

　　乘客的評價將納入信譽考核

　　既然出租車評價器使用率很低,同時,按下“滿意”或“不滿意”鍵對出租車司機并無影響,那安裝這個評價器有何意義?為此,記者采訪了青島市道路運輸管理局相關(guān)負責(zé)人。

　　據(jù)該負責(zé)人介紹,出租車智能終端系統(tǒng)從去年開始安裝以來,青島市出租汽車行業(yè)更加規(guī)范。而對于服務(wù)評價器,主管部門是希望市民多為出租車打分,以便更全面地掌握整個出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀態(tài),及時發(fā)現(xiàn)出租汽車存在的問題,便于主管部門有針對性地管理和提出改進建議。青島共12000輛出租車,目前共有6000多輛出租車裝有智能終端,今年年底,青島市所有出租車安裝完成智能終端。

　　“下一步,需要建立電召平臺,讓出租車實現(xiàn)電話調(diào)度,乘客通過撥打電召平臺乘車后,如果對司機不滿意,電召平臺可根據(jù)乘客的聯(lián)系方式進行回訪,主管部門便可以對司機進行相應(yīng)處罰。”該負責(zé)人介紹,從整個出租車行業(yè)管理的發(fā)展方向來看,將乘客下車評價納入出租汽車年度信譽考核是大勢所趨,因此,他們將從技術(shù)和管理等方面進行研究,將乘客下車評價這一項落實到出租車年度信譽考核內(nèi)容當(dāng)中來,讓出租車服務(wù)評價器能真正發(fā)揮作用。

　　鼓勵乘客評價還得多動腦筋

　　在青島,評價率低的現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在出租車行業(yè),銀行、手機等服務(wù)行業(yè)也存在同樣的情況。記者了解到,此前,青島不少銀行的窗口設(shè)有服務(wù)評價器,但由于使用率不高,銀行不得不撤掉這一設(shè)備。“顧客使用評價器的確較少,顧客不愿意進行評價,我們也不會強求,再加上考慮到要讓顧客當(dāng)著銀行工作人員的面按服務(wù)評價器,顧客很難做出公正、客觀的評價,于是就取消了評價器。”青島一家銀行的負責(zé)人告訴記者。

　　記者在青島市黃島區(qū)上流匯的一家中國銀行看到,兩個窗口雖然都設(shè)有服務(wù)評價器,服務(wù)評價器上還顯示工作人員的信息,但都被工作人員放在了窗口玻璃的內(nèi)側(cè),顧客無法進行評價。　

　　評價率低,如何吸引顧客主動進行評價呢?記者來到南京路的一家汽車4S店,店內(nèi)前臺設(shè)有服務(wù)評價器,4S店的經(jīng)理告訴記者,每當(dāng)客戶進4S店辦理完業(yè)務(wù)后,只要對該店服務(wù)進行評價,便可領(lǐng)取一份汽車小飾品,不僅吸引了客戶前來辦理業(yè)務(wù),也提升了該店的服務(wù)質(zhì)量,幾乎每一名進店的顧客都會對該店做出服務(wù)評價。

[編輯: 張珍珍]