?　　半島網3月12日消息 日前，青島市消保委發布“2014年十大典型案例”，涉及留學中介退費、老年人被忽悠購買保健器械、消費者買新電腦被換成舊貨等問題，針對這些案例，市消保委給予了分析點評。

　　案例一：留學中介拒絕退費 格式條款顯失公平

　　【案情簡介】:2014年11月10日，家住淄博的消費者楊先生向青島市消保委反映，他有兩個兒子，小兒子已經準備出國。為了讓兩個兒子都接受一下國外的教育，2014年9月16日，特意在青島選取了一個留學中介，以法定代理人的身份為大兒子簽訂了自費出國留學中介服務委托合同，交付了一萬元的入學申請中介服務費，約定擬在2015年1月1日前取得留學院校的申請結果。后因楊先生的大兒子執意不肯去國外留學，10月中旬，楊先生向中介提出解除合同，退還部分費用。但是中介告知，根據雙方簽訂的合同約定，如在尚未得到申請結果前，楊先生單方面解除合同，則入學申請中介服務費不予退還。楊先生認為，中介公司的規定太霸道，一概不予退還中介費用有欠公平合理，因此向青島市消保委投訴，要求退還部分中介費用。

　　【處理過程及結果】：接到投訴后，市消保委工作人員首先讓消費者提供其簽訂的《自費出國留學中介服務委托合同》（以下簡稱《留學中介合同》），該合同屬于提前擬定的格式合同。《留學中介合同》第五項為“退費規定”，專門對于退費事項進行約定，列舉了六條共十六種情況下如何進行退費。這十六種情況除一種情況下，甲方（即留學中介）應退還全部中介費外，其余十五種情況，甲方要扣除40、60、80費用后退還，或者全部不予退還。其中第3條第（1）項規定，“在乙方（即消費者）尚未得到申請留學院校的申請結果前，乙方單方面要求解除合同的，則入學申請中介服務費不予退還”。

　　其次，楊先生向市消保委敘述，大兒子是其繼子，當時之所以打算讓其出國接受教育，就是不想讓孩子感覺到與其二兒子之間有不公平的待遇，生怕大兒子誤會。沒想到孩子執意不肯去留學，所以他不得已才提出解除合同。楊先生認為，中介公司這一個月來只是提供了部分學校的信息，還沒有正式申請學校，怎么能把全部費用都扣除呢？

　　市消保委認為，上述《留學中介合同》中的部分規定對消費者不公平。針對楊先生的情況，中介公司所收一萬元費用一概不予退還不合理，但是畢竟中介公司已經為消費者做出了部分服務，可以適當扣除部分費用后退還。市消保委工作人員多次與中介公司溝通協調，講解新修訂的《消費者權益保護法》、《合同法》等法律法規的規定，最終中介公司同意退還消費者6000元，消費者也表示同意，雙方達成一致意見。

　　【案例評析】《合同法》第三十九條規定，“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。”“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務”。2014年3月15日開始施行的新修訂的《消費者權益保護法》第二十六條進一步針對消費者權益保護領域的格式條款作出規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

　　本案中，消費者楊先生與中介公司簽訂的合同屬于格式合同，合同中“在乙方（即消費者）尚未得到申請留學院校的申請結果前，乙方單方面要求解除合同的，則入學申請中介服務費不予退還”的規定，沒有區分具體情況，只要消費者單方面解除合同，一律不予退還，限制了消費者的權利，應屬無效。市消保委依法調解有力地維護了消費者的合法權益。

　　案例二：商家未盡安保義務 致人摔傷理應擔責

　　【案情簡介】2014年5月21日，市消保委受理了64歲的消費者夏女士的來訪投訴，消費者反映稱：2013年9月16日到市北區某快餐店就餐，上廁所期間，由于店內沒有任何警示標志和提示，被緊靠廁所大門內高出地面約20厘米左右的臺階和彈力很強的彈簧門連絆帶拍，毫無準備地重重摔在瓷磚地上，造成骨折，當天即到青島401醫院搶救，醫生告知，病情復雜，建議到北京解放軍301醫院治療，后到北京做手術治療，花去醫療費用16.08萬元，夏女士通過醫療保險報銷費用11.53萬元。消費者認為快餐店應當承擔全部責任，投訴要求經營者支付未報銷的醫療費以及護理費、誤工費、交通費等共計6.5萬元。

　　【處理過程及結果】接到投訴后，市消保委工作人員立即開展調查，詳細了解事情經過。消費者夏女士提供了2014年5月23日錄制的快餐店影像資料予以證明，視頻中顯示快餐店的廁所門附近沒有任何警示標志和提示。工作人員也向快餐店了解情況，快餐店認為自己店內的設施設備符合衛生防疫以及消防部門的規定，拒絕承擔賠償責任，只同意從人道主義出發給消費者一定的補償。

　　為維護企業和消費者雙方的權益，市消保委于2014年6月16日下午派工作人員及市消保委律師團律師共同到市北區某快餐店，在快餐店工作人員的陪同下進行現場察看，察看后發現：第一，快餐店的衛生間門口有一高約19cm的臺階，臺階上包有一層不銹鋼，有明顯松動，最大松動距離偏差有3cm；第二，衛生間門上雖貼有“小心臺階”的提示，但結合消費者提供的證據，“小心臺階”的標識應屬于事故發生后貼上的；第三，門的回彈力比較強，消費者必須用力從背后擋住門，并迅速登上臺階，防止其回彈，才能進入衛生間。

　　根據《消費者權益保護法》、《侵權責任法》第三十七條第一款以及《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條，市消保委認為，快餐店對于衛生間臺階及衛生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務，應承擔相應的賠償責任。同時，消費者夏女士作為一位成年消費者，自己沒有充分注意存在的不安全因素，也是存在一定過錯的。

　　工作人員向快餐店講解相關法律規定，并建議快餐店對消費者的投訴高度負責，積極承擔相應的責任。經過市消保委多次與雙方溝通協調，快餐店認可消費者的醫療費、誤工費等費用5萬元，并同意承擔50的責任，消費者也同意自己承擔50的責任。2014年10月9日，雙方簽訂調解協議，快餐店通過銀行轉賬方式當場支付消費者賠償金2.5萬元，消費者表示滿意。

　　【案例評析】本案發生在2014年3月15日前，雖不適用新修訂的《消費者權益保護法》，但仍可以適用原《消費者權益保護法》、《侵權責任法》和《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》。原《消費者權益保護法》第七條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。”第十一條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第六條規定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持。”《侵權責任法》第三十七條規定：“賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”

　　對于經營者的安全保障義務，雖然《侵權責任法》、新修訂的《消費者權益保護法》以及相關司法解釋已經做出規定，但是由于缺乏詳細規定，實踐中需要結合具體案例進行判斷經營者、組織者、管理者是否已經盡到安全保障義務。本案中，快餐店對于衛生間臺階及衛生間門的不安全因素沒有盡到合理的警示、提示和說明等安全保障義務。同時，消費者夏女士作為一位成年消費者，自己也沒有充分注意存在的不安全因素，也存在一定過錯。雙方分擔責任也是合情合理的。

　　案例三：瘋狂購買保健器械 多人規勸才愿退貨

　　【案情簡介】2014年11月18日，消費者董先生到青島市消保委反映，其老伴患有高血壓、糖尿病、小腦萎縮等多種老年病，由于治病心切，于2014年10月份通過親戚介紹，認識了青島某生物科技有限公司的銷售人員，該公司的銷售人員采取上門免費推拿、贈送小禮品、夸大保健醫療器械功效等方式，誘導老伴瞞著董先生瘋狂購買該公司產品，先后購買了制氧機、睡寶、健康浴室、頻譜房、腹寶、頻譜治療保健儀等價值近十萬元的醫療保健器械。董先生老伴擔心遭到家人反對，把購買的產品都偷偷放在其女兒家中使用（女兒常年在國外生活）。特別是近期購買的頻譜房，董先生發現老伴使用該醫療器械后不但沒有起到其宣傳的功效，反而變得神經兮兮，不信任醫院大夫，癡迷于該公司的所有產品，大有買盡所有產品的勢頭。董先生及家人便與老伴商量退款，經過反復動員，老伴只想退掉價值69799元的頻譜房，其他產品不想退。董先生找到該公司后，提出退掉頻譜房，遭到該公司工作人員拒絕。于是，董先生便到市消保委進行投訴，要求退款。

　　【處理過程及結果】接到董先生投訴后，市消保委立即著手對該投訴進行了調查處理，并與該公司負責人取得聯系。起初，該公司拒絕配合處理，認為該公司證照齊全，產品合格，而且是老人自愿購買，使用后沒有引起身體不適，可以繼續使用，不符合退貨條件。

　　市消保委工作人員通過調查進一步了解到，除董先生老伴之外，還有董先生的老同事、朋友等人，也被誘導購買了多種該公司產品。在調查中，還發現該公司工作人員多次私下找到他老伴，宣揚該產品包治百病，挑唆夫妻關系，讓老伴單獨掌控自己的工資卡，并動員她用自己的工資卡繼續購買其他產品，造成老伴失去判斷力，只信賴該公司工作人員。據此，市消保委認為該公司在銷售產品時存在誤導消費、夸大宣傳、有悖公平交易的行為，多次與該公司負責人交涉，指出該公司在銷售過程中，侵犯了消費者的知情權、公平交易權，并存在夸大宣傳的行為，敦促其立即為消費者退款。經多次調解處理，該公司最終為消費者退款69799元。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”；第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”；第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。對于保健食品，《食品安全法》第五十四條明確規定，“食品廣告的內容應當真實合法，不得含有虛假、夸大的內容，不得涉及疾病預防、治療功能。”對于醫療器械，《醫療器械監督管理條例》第四十五條也明確規定，其廣告“不得含有虛假、夸大、誤導性的內容”。本案中，該公司掌握了老人迫切需要治病的心理，在營銷過程中，夸大醫療器械的功效和療效，侵犯了消費者的知情權、公平交易權，存在虛假宣傳的行為。

　　目前，市面上的保健品公司在向老年人推廣產品時，大多有正規的手續，產品說明書所載內容也較為客觀，從表面上看不出明顯的違法行為。但在向老年人宣傳保健品及醫療器械的功效時，卻夸大其詞，甚至將其宣傳為包治百病的靈丹妙藥。但這些往往是口頭上的宣傳，如果沒有錄音錄像，這種虛假宣傳就很難取證。在此，市消保委也特別提醒老年消費者，追求健康無可厚非，但購買保健品一定要保持理性，畢竟保健食品不是藥品，對疾病沒有治療作用；醫療器械的安全使用至關重要。一定要認真查看產品說明書的內容，不能輕信銷售人員的口頭宣傳，以免耽誤病情。

　　案例四：汽車變速箱存瑕疵 依法調解更換新車

　　【案情簡介】2014年10月份，平度市消保委受理了一起汽車消費投訴，消費者王先生稱在某汽車專賣店購買了一輛家用汽車，在保修期內出現行駛中車身抖動問題，兩次更換變速箱均未解決問題，消費者要求換車遭到拒絕，消費者投訴希望挽回損失。

　　【處理過程及結果】接到投訴后，平度市消保委立即進行調查處理。經查，消費者于2014年4月份在某汽車專賣店購買23萬元的家用汽車一輛，車輛使用過程中出現車身抖動問題。經營者初步判斷系由變速箱引起，并于2014年6月份和2014年9月份兩次更換變速箱，但未徹底解決問題，后以各種理由推脫處理。調解人員聯系經營者，經營者稱更換變速箱后抖動問題得到緩解，但未徹底解決，其技術條件無法確定故障根本原因，懷疑消費者存在使用不當的問題，要求消費者出具車輛鑒定報告，根據鑒定報告分清責任。調解人員告知，為消費者提供符合質量性能標準的產品是經營者的責任，在三包期內履行三包規定是法律對其規定的義務，消費者有權維護自己的合法權益。根據《消費者權益保護法》規定，機動車自購買日起6個月出現質量問題發生爭議的，經營者應承擔舉證責任，不需要消費者舉證。同時，根據目前汽車質量鑒定機構少、費用高的問題，調解人員建議經營者聯系廠家技術人員做進一步的檢測，如果檢測結果為車輛存在質量問題，則應按照三包規定履行義務，若檢測后仍存在爭議，則根據程序提請專業機構進行鑒定。經營者表示聯系廠家后再做答復。消費者也同意調解人員的解決方案。

　　2014年11月份，經營者稱廠家同意由專業技術人員對車輛做進一步檢測，并嚴格按照三包規定維護消費者合法權益。此后，經營者稱經廠家技術人員檢測，消費者所購車輛變速箱確實存在問題，不需要提請專業機構進行鑒定，廠家同意按照三包規定為消費者換車。

　　【案例評析】這是一起因汽車產品質量問題引發的糾紛，雙方爭議的焦點是對存在爭議產品質量舉證責任的歸屬問題，即是消費者舉證，還是經營者舉證。

　　《消費者權益保護法》第二十三條規定：“………經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”根據以上規定，機動車自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵的實行舉證責任倒置，由經營者承擔瑕疵的舉證責任。此案中，消費者自購車日起3個月內就發現瑕疵，應適用舉證責任倒置，由經營者舉證，舉證的方式可以通過廠家技術部門，也可以通過第三方鑒定機構，但無論哪種方式都應符合合法、有效原則，同時充分考慮減少消費者在維權過程中的時間成本、經濟成本的損失。

　　另據《家用汽車修理、更換、退貨責任規定》規定，在三包有效期內發動機、變速器累計更換兩次后，或者發動機、變速器的同一主要零件因質量問題累計更換兩次后，仍不能正常使用的，消費者有權選擇更換或退貨，銷售者應負責更換或退貨。此案中，消費者所購車輛在三包有效期內，變速箱更換兩次后，仍不能正常使用，銷售者應按照消費者要求進行換貨。

　　通過此案，充分體現了新《消法》的舉證責任倒置條款在解決舉證難、維權成本高的方面上起到的重要作用，加大了保護消費者合法權益的力度。建議經營者嚴格履行法律規定，把消費者合法權益放在重要地位，誠信、合法經營，消費者也要學法、懂法，提高維護自身合法權益的意識和能力，合法權益受損后及時維權。

　　案例五：農機更換問題頻出 協調退貨終化糾紛

　　【案情簡介】2014年4月3日，平度市消保委接到一起投訴，萊西的消費者李先生稱在平度農機市場購買了一輛收割機，提車后收割機出現故障，經過兩次更換新機均出現不同程度的故障，消費者要求退車遭到拒絕。

　　【處理過程及結果】接到投訴后，平度市消保委立即進行調查調解。經查，李先生于2012年花費54000元購買某品牌自走式玉米聯合收割機，使用后以切割秸稈不均勻為由要求更換新機，經銷商于2013年6月為其更換新機，并按照其要求加裝了還田機。消費者換機返回途中發現皮帶過緊導致收割器具空轉，經銷商再次更換新機。2013年作業季開始使用后，李先生以輪胎螺絲松動斷裂、軸承破損為由第三次要求更換新機遭到經銷商拒絕雙方未達成一致意見，因此，2014年李先生向平度市消保委投訴。

　　針對此情況，平度市消保委組織雙方進行調解。經銷商認為，兩次更換新機是處于和解的原則，非直接依據相關三包規定進行的換貨，而且在用戶使用期間及時提供了三包服務，更換了斷裂的螺絲和軸承，消費者以螺絲松動為由更換新機，屬于要求過分。消費者認為輪胎螺絲松動存在安全隱患，應為其更換新機。平度市消保委認為，消費者提出的輪胎螺絲松動的問題是可以解決的非主要故障，按照《農業機械產品修理更換退貨責任規定》第二十九條、三十條的規定，消費者所購農機不符合換機條件。但是，三包規定是經營者向農機用戶承擔三包責任的基本要求，國家鼓勵經營者做出嚴于三包規定的承諾。本案中，經銷商做出的兩次更換新機的處理充分體現了對農機用戶的重視與負責，考慮到消費者所購農機多次出現問題，與經銷商糾紛不斷，為從根本上解決問題，平度市消保委建議經銷商為其辦理退貨手續。

　　4月18日，經調解經銷商同意退貨，購機款54000元于該調解協議達成后50天內由廠家交至平度市消保委，從中扣除1000元作為該機退貨的運費付廠家，其余53000元由平度市消保委退至消費者。

　　【案例評析】根據《中華人民共和國產品質量法》第二十六條，第四十條的有關規定，生產者和銷售者應當對其生產銷售的產品質量負責，出現質量問題的應負責修理、更換、退貨及其它責任。同時，根據《消費者權益保護法》規定：“經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規定或者與消費者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”在本案中，經銷商是第一責任人，出現質量問題后應承擔三包義務，在消費者所購農機出現還田不均、機具空轉等問題時履行了三包責任，符合法律規定。

　　此外，《農業機械產品修理更換退貨責任規定》第二十九條規定、第三十條規定，一般情況是農機出現質量問題（嚴重質量問題和一般質量問題）后先進行維修再更換主要部件或系統，最后消費者可以選擇退換貨。本案中，消費者所購農機出現的還田不均、機具空轉等問題不符合更換條件，但經銷商為其進行了更換，因螺絲松動問題消費者對所購品牌農機質量失去信心，堅持要求退貨。經調解經銷商同意為其退貨，充分體現出調解在依據法律基礎上的靈活性。

　　案例六：虛假宣傳招惹禍端 既賠損失又繳罰款

　　【案情簡介】2014年3月市北區消保委接到市民王女士投訴，稱其于幾個月前在某美容店繳納了人民幣2.7萬元，辦理美容充值卡，用于購買該美容店提供的原裝進口化妝品并免費接受美容服務。但在消費幾次后，王女士驚奇地發現面部非但沒有變漂亮，反而局部泛起了紅斑，后經認真查看美容產品，發現其產地標注方面存在問題，懷疑不是商家承諾的原裝進口產品，遂要求退卡并獲得賠償。

　　【處理過程及結果】市北區消保委接到王女士投訴后，與轄區工商所工作人員一起來到現場進行了檢查，提取了該化妝品的報關證明、質檢報告及生產廠家的有關材料，發現該業戶證照齊全。之后又相約投訴雙方一起進行調解，聽取雙方的陳述，進一步了解案情，并制作了《現場檢查筆錄》和《詢問（調查）筆錄》。

　　對于消費者的索賠要求，美容店的解釋是該化妝品手續齊全，投訴人病歷上并未說紅斑是使用其提供的化妝品造成的，也可能是內分泌紊亂造成的。美容店稱進行鑒定應在雙方到場的情況下才能進行，消費者到醫院就醫是自行前往，事先自己并不知情。若屬于產品質量問題或員工操作不當造成的，其愿意承擔一切費用；至于標注問題，該產品原料為荷蘭生產國內灌裝，之所以將標價簽上的產地標注為荷蘭，并不是主觀故意而是因為對相關規定不了解造成的。

　　針對美容店的答復意見，區消保委工作人員認為，處理任何一件投訴，必須秉承公開公平公正的原則，盡管消費者提供的證明材料存在一定的缺陷，該化妝品入關手續齊全；盡管沒有直接的證據證明消費者出現的傷害是美容店造成的，但該化妝品的產地標注不準確的確由于美容店的過錯造成，根據《消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》，其行為構成虛假宣傳。此外，美容店在向消費者提供商品或服務時，并沒有將可能引起的不良反應、使用該商品應注意的事項逐一告知消費者，也應承擔一定責任。

　　經過調解，最終投訴雙方當事人接受了區消保委的意見，并就賠償問題達成一致：美容店退還貨款2.7萬元，同時賠償消費者1.5萬元。事后工商部門對美容店這種引人誤解的虛假宣傳行為，罰款1萬元，商家口服心服地接受了處罰。

　　【案例評析】《中華人民共和國產品質量法》第二十六條規定：“產品質量應當符合下列要求：……（三）符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準，符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《化妝品標識管理規定》第二條明確，對于在國內分裝的化妝品的標識標注和管理，適用此規定；第八條規定：“化妝品標識應當標注化妝品的實際生產加工地。化妝品實際生產加工地應當按照行政區劃至少標注到省級地域。”本案中，經營者隱瞞產品真實信息、虛假宣傳的行為，違反上述規定，侵害了消費者依法享有的知情權和公平交易權，同時也損害了其他經營者的合法權益，擾亂了正常的市場秩序。

　　經營者違反誠實信用原則，進行虛假宣傳是造成這起消費者權益糾紛案件的原因，經營者的誠信意識和自律原則是良好的經營行為的保證，經營者應當誠實勞動、合法經營，營造優質安全的消費環境；消費者也應提高對商品的辨別能力和自我保護意識，必要時拿起法律武器，捍衛自身的合法權益不受侵害。

　　案例七：新電腦顯現舊記錄 遇欺詐獲三倍賠償

　　【案情簡介】消費者王女士2014年7月15日在青島一大型電器商場購買了一臺價值3799元的某品牌筆記本電腦，7月16日在安裝使用過程中她發現電腦硬盤有600多小時的使用記錄，王女士使用多款國內外軟件檢測和驗證，均顯示有使用記錄，因此懷疑自己所購電腦并非新機，可能被騙,于是直接到商場討要說法，在商場拒不承認難以解決的情況下，王女士2014年7月20日到青島市南區消保委投訴。

　　【處理過程及結果】市南區消保委在受理了王女士投訴后，立刻進行調查調解,經調查，消費者反映情況基本屬實。王女士2014年7月15日購買的電腦，剛使用一天就發現有使用記錄。商場對此予以否認，聲稱所售電腦為新機。依據《消費者權益保護法》第二十三條關于舉證責任倒置的規定，市南區消保委工作人員首先要求該家電商場承擔舉證責任，將出售給王女士的電腦出現的600多小時的使用記錄做出明確解釋，并提供相應證據。

　　商場先提供了一份該品牌電腦濟南（省級）售后服務部出具的證明材料,證明消費者購買的電腦確屬為廠家生產的產品。但對于產品被使用過沒有提供證明，只是口頭否認,并對檢測軟件提出異議。

　　市南區消保委隨后與生產廠家總部聯系交涉,總部答復經驗證消費者所購電腦是其生產的產品,如出廠時有50-60小時的測機使用記錄是正常的，但出現600小時使用記錄嚴重超出了正常范圍，不符合標準規定，問題應該出在銷售商場。據此，市南區消保委工作人員到商場進行深入調查了解，商場經過反復排查，專柜導購員承認了賣給王女士的是臺樣品機的事實。市南區消保委工作人員認為，商場的行為明顯屬于消費欺詐，依據新修訂的《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者應當“退一賠三”。經過區消保委工作人員公正調解，在有力的證據和明確的法律面前，最終商場退還了王女士購機款3799元，并支付了三倍的賠償11397元，共計15196元。消費者對調解結果非常滿意，專門制作了錦旗送到青島市南區消保委,衷心感謝他們維護了她的合法權益。

　　【案例評析】《消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十條規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”本案中，商場對于消費者的詢問沒有做出明確答復，侵犯了消費者的知情權，也違背了自己應履行的告知義務。

　　《消費者權益保護法》第二十三條規定：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”本案中，關于使用記錄的瑕疵，商場也應當承擔舉證責任，在無法舉證或舉證不能證明瑕疵是消費者造成的情況下，應當承擔相應的法律后果。

　　《消費者權益保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”《欺詐消費者行為處罰辦法》第二條規定：“本辦法所稱欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品以下所稱商品包括服務或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。”在本案中，消費者購買的是新機，而商場銷售給消費者的是樣品機，而且事先沒有告知，應當認定其屬于欺詐。因此，應當按照《消費者權益保護法》第五十五條的規定由商場退一賠三。

　　案例八：健身卡擅自設期限 違反約定應當退款

　　【案情簡介】2014年6月，消費者劉女士在即墨市某健身店辦理了背部護理及刮痧保健消費卡，由于辦理消費卡可進行優惠，于是消費者辦理了該店的消費卡，雙方約定此卡可以消費50次，共計2160元，沒有約定使用期限。但后來店家單方面的限定消費期限，并且在推銷未果的情況下，惡意降低服務質量，嚴重損害了消費者的合法權利，因此，劉女士投訴要求退卡并賠禮道歉。

　　【處理過程及結果】即墨市消保委工作人員受理投訴后立即進行調查。劉女士表示，6月份去消費時，店家告訴消費者之前推出的護理服務，對于消費者目前的身體狀況不是很適用，起不到多大的效果，而且該店本周推出了一次針對會員的優惠活動，只要加1000元就可以享受到升級后的全新服務，而且新的護理服務更有利于消費者身體排毒與保健，于是，劉女士就又交了1000元辦了新的服務項目。當她7月中旬再去消費時，店家通知消費者所辦的消費卡必須一年之內消費完否則就當作廢處理，并且不接受報停。消費者感到不滿與店家協商，店家拒不解釋。無奈之下，只好盡量去消費，但是在此后的消費中，店家仍不斷向消費者推銷新的服務項目，如果消費者表示不想購買，則護理人員就改變服務態度，加大按摩力度，致使按摩結束后消費者身體上有不正常的淤血產生。該店的負責人聲稱，之所以限定該卡的消費時間，是因為可以督促消費者定期按時進行護理，像這種護理服務需定期進行才能起到更好的保健效果，并且一年時間內消費50次時間很充裕；店家還表示，在推銷不成的情況下進行惡意服務根本不存在，純屬消費者的誣陷。對于店家的答復消費者劉女士堅決不予認同，她認為未向消費者說明就單方面的限定消費時間，侵犯了消費的知情權，并且店家應該在辦卡之前說明，而不是辦卡之后強制消費者接受。根據調查了解，即墨市消保委認為，經營者的解釋不能說明其行為的合法性，恰恰進一步印證了經營者存在擅自變更約定的行為。對于該店是否存在惡意服務，由于消費者無法舉證，因此無法僅憑口頭敘述認定該店存在降低服務質量行為。但是，該店單方面更改消費期限的行為違反了《消費者權益保護法》等法律相關規定。

　　綜合上述情況，即墨市消保委工作人員多次與該店和消費者溝通，做雙方工作，最終達成一致意見：該店對消費者未消費完的服務進行退費，退費標準按照，服務未升級之前，按2160/50=43.2元/次；服務升級之后按3160/50=64元/次進行收費，并向消費者賠禮道歉。此投訴得到圓滿解決，消費者非常滿意，經營者也對我們的工作人員表示感謝。

　　【案例評析】這是一起預付式消費糾紛，其實質為合同糾紛。《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。”第二十六條規定：“......經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”商務部《單用途商業預付卡管理辦法（試行）》第十九條規定，“記名卡不得設有效期；不記名卡有效期不得少于3年。”本案中該店在消費者辦卡時沒有告知有消費時間限制，事后在消費過程中擅自單方設定消費期限，不僅侵犯了消費者的知情權，而且違反了法規規定，同時也加重了消費者的責任。

　　《山東省消費者權益保護條例》第二十五條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照約定期限保質、保量地向消費者提供。未按約定提供的，經營者應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。”因此，消費者要求退卡是符合法律法規規定的。

　　案例九：裝修公司偷梁換柱 消協調解獲得賠償

　　【案情簡介】2014年4月消費者萬先生在嶗山區高科園裝飾城為兒子位于濱海花園的新房挑選門窗，最終被百成門窗的一款外開放系列所吸引：進口原材料、德國五金件，第二天測量并確定工程量后，雙方簽訂了《門窗銷售、安裝合同》，合同約定了合同價款、門窗明細、質量要求、安裝以及售后保修、違約責任等。合同簽訂當日萬先生即按照合同約定交付訂金5萬元整，雙方約定余款3.6萬待2014年5月5日安裝完畢后付清。5月份，當門窗公司通知萬先生檢查驗收時，萬先生卻大失所望，五金件不是德國進口而是國產的，門窗的開口方向也由外開變成了內開，玻璃顏色也不是原來看好的綠色。面對如此大的變化，萬先生非常氣憤，強烈要求退貨并返還訂金，雙方多次協商，始終達不成一致意見，無奈之下萬先生到嶗山區消保委進行投訴。

　　【處理過程及結果】接到萬先生的投訴后，嶗山區消保委工作人員進行了詳細的調查了解，萬先生反映的情況基本屬實。門窗公司承認五金件不是德國原產，但保證原材料都是德國進口。門窗公司經理承認門窗開放方向和顏色系工作人員疏忽造成，門窗公司愿意給予適當補償，但訂制商品不予退貨換貨。嶗山區消保委工作人員認為：根據雙方簽訂的《門窗銷售、安裝合同》，合同價款中的門窗明細明確約定了玻璃的顏色及五金件的品牌，門窗公司私自改變了五金件的品牌、門窗開放的方向及玻璃顏色屬于嚴重違約行為，應該承擔相應的違約責任。而萬先生基于時間的考慮，同意由該公司繼續安裝，接受門窗方向由外開變為內開，但堅決要求更換為合同約定的五金件品牌及玻璃顏色，并且對安裝時間提出了顧慮。后經工作人員多次耐心調解，雙方當事人最終達成一致意見并簽訂消費糾紛調解書，調解書約定：1、門窗公司在2014年12月19日前依照此前簽訂的合同給予重新安裝。若在此日期前未能安裝完畢，被投訴人按合同價款千分之一向投訴人支付賠償金。2、被投訴人在2014年11月20日前將補償款共計15000元交付投訴人。3、重新安裝的窗戶保修期為三年（自安裝完畢之日起計算）。雙方該糾紛安裝完畢之日起一次性終止，雙方的其他權利義務依照合同約定履行。

　　【案例評析】本案中，經營者違背了《消費者權益保護法》中必須履行約定的義務，是一起典型的單方違約行為。《合同法》第六十條規定，“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”《消費者權益保護法》第十六條規定，“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”《山東省消費者權益保護條例》第二十五條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當按照約定期限保質、保量地向消費者提供。”該案中門窗公司私自改變了門窗五金件的品牌、門窗的開放方向及玻璃的顏色，并且沒有通知消費者，違背了誠實信用原則，應當承擔違約責任。另外因為門窗公司的原因使消費者門窗安裝不能按時完成，應該給予適當補償。

　　案例十：異地網購婚紗拍攝  宣傳不實商家退款

　　【案情簡介】2014年4月份，家在內蒙古的王女士在某團購網站看到青島一家婚紗攝影店搞團購，價值3899元的寫真套餐，宣傳稱外景拍攝可以在31個景點中隨意挑選，且景色優美。王女士剛好要拍攝婚紗照，看到宣傳心動了，就打算到青島來拍攝，順便游玩一番。于是，她購買了該團購套餐，并與商家聯系預約了拍攝時間。

　　王女士在約定的時間來到了該婚紗店，婚紗店也準備好了拍攝外景的車子。可是王女士發現，婚紗店提供的拍攝景點變成只有4、5個可選，而且景色與當時網站宣傳的差別很大，完全沒有宣傳的效果。王女士有些失望，表示不想拍攝了，希望婚紗店能夠退款，婚紗店卻不同意。人生地不熟的王女士無奈之下向青島市北區消保委遼寧路分會求助。

　　【處理過程及結果】接到該投訴后，市北區消保委分會工作人員立即前往婚紗店了解情況。考慮到王女士只在青島停留兩天，工作人員決定抓緊時間為其解決糾紛。在對雙方進行詳細詢問了解到上述情況屬實后，工作人員認為婚紗店作為經營者，應當向消費者提供符合約定要求的服務。在工作人員的調解下，婚紗店認識到自己服務的不足，表示同意給王女士退款，但還要聯系北京的團購網站共同操作給王女士退款事宜。王女士也主動表示愿意補償商家因調派跟拍車及跟拍攝影師等費用200元，最終雙方達成了一致意見。王女士對市北區消保委分會的工作態度及工作效率給予了大力贊揚。

　　【案例評析】本案例是一起典型的網絡服務交易消費糾紛。隨著網絡交易的發展，各類形式的網絡消費大量出現，在方便了人們生活的同時也產生了一些新的問題，給消費維權工作提出了新的要求。

　　王女士在團購網站購買了青島某婚紗店的攝影服務，結果發現婚紗店提供的服務與其宣傳時的承諾嚴重不符，也即服務質量不符合約定。這種通過網絡交易接受服務的消費形式與以往的直接交易有一定的不同。《消費者權益保護法》第四十四條規定，“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償”。第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。”第二十四條規定：“經營者提供的商品或服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”根據以上法律規定，婚紗店為王女士提供的婚紗照拍攝服務明顯與其之前承諾的不一致，應當承擔一定的責任，消費者要求退款，婚紗店應當給予退款。

　　本案中，網絡交易還涉及另一層法律關系。因為王女士是在某團購網站購買的婚紗攝影服務，錢款也是直接向該團購網站支付的，所以團購網站也是當事人之一。根據新修訂的《消費者權益保護法》第四十四條“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”的規定，倘若本案例中王女士購買了拍攝套餐后找不到該婚紗店，則該團購網站與婚紗店承擔連帶責任，王女士可以要求團購網站平臺退款。

　　通訊員 孫海明  文  王君莉

　　 [編輯: 董芳]