?　　半島都市報10月21日訊(記者 郭玉華)近日市衛計委推出了“醫療服務十大便民舉措”，要求認真落實出院患者回訪制度，回訪率達100%。21日記者采訪獲悉，城陽區人民醫院進行了“三級回訪”制度試點，通過主治大夫、客服中心等三個層級進行回訪，發現有病人不滿意的大夫還要專門登門家訪，而這一入戶家訪的形式，在島城尚屬首例。

　　“看病住院，患者不可能百分百滿意，但是他們的不滿意，我們應該知道并且排解好，這樣可以減少醫患矛盾的隱患。”城陽區人民醫院院長孫開旬說。城陽在城陽區人民醫院試點開展了三級回訪制度，投入30多萬元專門建設了“回訪軟件”，開展“服務質量追蹤隨訪”，分為住院患者三級隨訪和門診患者隨訪。

　　“一級隨訪，主要由患者住院科室的經治醫生結合患者住院期間的情況，在患者出院后7天內通過電話進行隨訪，對患者出院后病情轉歸、后續治療、康復鍛煉、心理狀態、生活情況、注意事項、病情疑問等進行逐一指導和解答。其中住院病人要隨訪95%，手術病人要100%訪到。二級隨訪，由客服辦公室隨機抽取50%的患者，從醫護人員服務態度、服務質量、技術水平、檢查用藥、環境衛生、醫療收費及一級隨訪效果等方面征詢患者意見、建議，測評滿意度。“醫生要抽出時間對二級回訪中很不滿意的情況進行家訪。”孫院長說。

　　三級隨訪，主要針對病情復雜、復診不便及反映特殊問題的出院患者，客服辦公室聯合科室入戶家訪，對出院患者進行簡單查體、評估病情，并詳細指導家庭日常保健，對患者反映問題進行當面反饋。

　　“目前我們醫院的年門診量在110萬左右。”孫院長說，門診患者就診后3天內，客服辦公室根據患者就診人次抽取10%進行隨訪。隨訪中，對就診患者特殊咨詢，隨訪人員不能直接回復的，由客服辦公室聯系經治醫生給予回復。如果有患者投訴，將根據輕重給予處罰，投訴一次罰款500元，全院通報批評；回訪不及時的一次罰200元；不過如果有寫表揚信的，則一次獎勵200元，回訪中特別滿意的，則獎勵100元。

　　市衛計委工作人員告訴記者，這是一個先行的試點，如果效果好，其他二級以上醫院都可以借鑒。

　　此外，市衛計委推出的“醫療服務十大便民舉措”中還包括預約掛號、床位集中預約服務等。其中要求，因化驗、檢查、病理等檢查結果延后，或治療未能在一天內完成，患者可持相關資料在原接診科室或醫院指定部門、窗口辦理續診并完成就診過程，無需重新掛號。未于當日完成的取藥、化驗和治療等可以在掛號后三天內繼續使用掛號單，無需重新掛號。二級及以上醫院要結合實際，對住院床位實行集中預約管理，并將醫院病床床位使用情況在住院處、床位集中預約服務中心等處對患者進行公示。

　　 （來源：半島網-半島都市報） [編輯: 張珍珍]