?　　半島網(wǎng)10月10日消息 旅行社服務(wù)不到位；非星級賓館收費(fèi)太隨意；各景區(qū)對待持證人員缺乏統(tǒng)一優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)……日前，青島市旅游局公布了2014年第三季度青島市旅游投訴情況，青島市旅游質(zhì)監(jiān)所受理來話、來訪、來信等旅游投訴及咨詢3443件，有效投訴662件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失66972元。

　　旅行社服務(wù)方面問題多

　　據(jù)市旅游局第三季度旅游投訴情況披露，旅行社問題主要集中在地接方面和組團(tuán)方面。地接方面，首先體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量欠佳。個(gè)別旅行社增加自費(fèi)項(xiàng)目和購物店，安排游覽行程不合理。游客索要景區(qū)門票時(shí)，旅行社不能提供景區(qū)門票，司陪服務(wù)態(tài)度差、甩客問題等。二是嶗山一日游問題。存在不簽訂旅游合同，不按約定時(shí)間和線路進(jìn)行游覽，多次引發(fā)游客投訴。三是世園會(huì)方面。世園會(huì)預(yù)約券換票時(shí)間長、改退難、電話咨詢態(tài)度差等問題，電瓶車收費(fèi)糾紛等。四是旅行社使用車輛。旅行社使用車輛存在內(nèi)部設(shè)施老化、空調(diào)設(shè)備不好用等問題。

　　組團(tuán)方面，關(guān)于出境游首先是安全問題，游客在境外財(cái)物失盜、景點(diǎn)設(shè)施存在安全隱患、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)提醒不及時(shí)等。二是服務(wù)質(zhì)量問題。存在減少景點(diǎn)、景區(qū)游覽時(shí)間縮水、地接導(dǎo)游不積極講解、發(fā)生糾紛時(shí)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в尾荒芊e極協(xié)調(diào)妥善解決。三是費(fèi)用糾紛。如某游客報(bào)名某旅行社組織的歐洲游，出團(tuán)時(shí)交的押金在團(tuán)組回國后遲遲不予退還，導(dǎo)致游客投訴。另外，游客因家中突有急事脫不開身退團(tuán)，旅行社扣除違約費(fèi)用不合理產(chǎn)生投訴。四是境外購物糾紛。如某游客從歐洲返回購買的名表，出機(jī)場時(shí)征收全額關(guān)稅，引起游客退貨、扣留護(hù)照而產(chǎn)生糾紛；某旅行社組織的臺(tái)灣游，游客購買的珠寶首飾存在質(zhì)量等問題。

　　而國內(nèi)游首先是服務(wù)質(zhì)量問題。部分旅行社宣傳的入住準(zhǔn)星或準(zhǔn)三星、五星存在的概念模糊與游客的心理期待標(biāo)準(zhǔn)差別很大而引起投訴。如某旅行社組織的承德、錫林郭勒多倫諾爾草原線路，其宣傳食宿標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際差異極大。另外，旅行社接機(jī)送站服務(wù)不到位、司機(jī)或?qū)в畏?wù)差、老年人沒有享受景點(diǎn)優(yōu)惠政策等問題。如個(gè)別旅行社組織的威煙蓬旅游團(tuán)，存在延長購物時(shí)間，導(dǎo)游司機(jī)服務(wù)差、不按約定送機(jī)、空余時(shí)間過長等。二是收費(fèi)糾紛。如實(shí)際收費(fèi)與約定不符、旅游報(bào)價(jià)告知不詳導(dǎo)致游客誤會(huì)。同等線路同樣旅游產(chǎn)品冠以精品游和深度游字樣，引起游客解讀歧義而引發(fā)費(fèi)用糾紛。

　　非星級賓館收費(fèi)太隨意

　　星級賓館在軟硬件、服務(wù)質(zhì)量方面無大的投訴案件出現(xiàn)，展現(xiàn)出星級賓館應(yīng)有的品質(zhì)。引發(fā)投訴問題主要是非星級賓館，一是收費(fèi)糾紛。商務(wù)賓館收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏有效監(jiān)管，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)朝令夕改，隨意性太大。其廣告宣傳與實(shí)際也有很大出入，成為大量游客投訴的熱點(diǎn)。如游客入住某賓館客房時(shí)，酒店臨時(shí)告知要加收25的旅游旺季調(diào)節(jié)費(fèi)，游客認(rèn)為收費(fèi)不合理。其網(wǎng)上宣傳圖片房間是海景房而實(shí)際不符等。二是部分酒店存在硬件設(shè)施老化不好用、不開空調(diào)等設(shè)施服務(wù)問題。三是網(wǎng)上團(tuán)購或預(yù)訂酒店產(chǎn)生糾紛。如網(wǎng)上預(yù)訂并繳費(fèi)后，實(shí)際入住時(shí)對房間不滿意。或是酒店與網(wǎng)絡(luò)簽訂協(xié)議，致使游客在退房維權(quán)時(shí)找不到地方，酒店、網(wǎng)站互相推諉。

　　各景區(qū)對待持證人員缺乏統(tǒng)一優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)

　　一是收費(fèi)問題：因殘疾證、老年證、教師證、導(dǎo)游證、學(xué)生證在各景點(diǎn)缺乏統(tǒng)一規(guī)范優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，各地市優(yōu)惠政策也不一致，而引起游客心里不平產(chǎn)生投訴。同時(shí)，老年人的年齡優(yōu)惠認(rèn)定也不一樣，有的是60周歲以上，有的是65周歲以上，還有的持老年證即可等等。二是個(gè)別景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員態(tài)度差、景區(qū)內(nèi)乘電瓶車游覽時(shí)間不足、收費(fèi)遂行就市、概念模糊、隨意漲價(jià)等。如游客在某景區(qū)乘坐電瓶車，約定全程費(fèi)用和半程費(fèi)用、景點(diǎn)區(qū)間等待費(fèi)用等等，雙方講的很具體，但回程結(jié)束結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)依然與約定差別很大，客人認(rèn)為收費(fèi)很不合理。三是有的景區(qū)游覽線路安排不科學(xué)，容易引起游客投訴。

　　文 王君莉

　　 [編輯: 董芳]