半島網(wǎng)8月30日消息 為深入了解青島市
酒店住宿業(yè)存在的問題，提高行業(yè)服務水平，市消費者權(quán)益保護委員會開展了青島市酒店住宿業(yè)消費者滿意度專題
調(diào)查活動。盡管被調(diào)查消費者對青島市酒店住宿行業(yè)的總體印象較好，推薦意愿較高，但通過匯總發(fā)現(xiàn)在酒店檔次規(guī)模、設施設備條件、服務質(zhì)量水平、運營管理等方面，青島市的酒店住宿業(yè)還存在諸多問題，與建設國際化旅游目的地城市目標和消費者的期望不相適應。
存在問題：供求關(guān)系偏失衡 旅游旺季期間，青島市酒店住宿“一房難求”現(xiàn)象普遍，特別是沿海一線地區(qū)房格躥高，預定困難；賓館空間分布不均，部分賓館位置不合理、交通不便利，消費者難以選擇；高檔酒店、經(jīng)濟型酒店需求旺盛，社會旅館、公寓等入住不足，存在供求關(guān)系嚴重失衡局面。
酒店設施難滿意 隔音效果不好，影響休息是反映比較普遍的問題；還有些經(jīng)營時間較長的酒店位置雖好，交通便利，但年久待修，設施陳舊，櫥柜、燈具等均有破損，周圍環(huán)境較嘈雜；一次性用品有的是三無產(chǎn)品，或者以次充好，過期等；有的網(wǎng)絡信號差，上網(wǎng)速度慢，或者沒有無線網(wǎng)絡，對旅行和出差帶來不便；房間潮濕，衛(wèi)生間有異味，下水不通暢；未設專門的停車場所，在旅游旺季停車難非常明顯。
服務質(zhì)量待提高 消費者反映，部分賓館酒店服務缺乏規(guī)范；員工素質(zhì)不高，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，服務工作缺乏主動性；服務態(tài)度十分的生硬；服務意識沒有南方、一線地區(qū)好；輕視消費者權(quán)益，遇到了問題經(jīng)常推諉，投訴處理不及時。
價格收取欠規(guī)范 部分消費者反映，青島市酒店住宿價格季節(jié)性太明顯，旺季一房難求亂要價；部分酒店在旅游旺季存在臨時漲價的現(xiàn)象；有些酒店性價比不高；有的酒店網(wǎng)站公示價格與實體店價格不一致，消費者網(wǎng)上訂房并付費，到店后要退房卻不能全額退還定金或房款。同時調(diào)查顯示，不論是高星級酒店還是招待所、小旅社，都會對客房內(nèi)設置的物品“明碼標價”，并作出“如有損壞，照價賠償”的聲明，并附有賠償價格清單，其賠償價格普遍高于市場價格，檔次越高的賓館，往往賠償價格越高。消費者普遍表示酒店損壞物品自定賠償標準且標準普遍高于市場價格的行為不公平不合理。
安全管理存漏洞 部分酒店在保障消費者人身財產(chǎn)安全以及個人信息安全方面存在缺陷：比如臺階無明顯的警示標志、地面濕滑，易使消費者摔倒；對自助食品檢查不到位，擺放的食品飲料存在過期、霉變問題，影響消費者身體健康；疏于防盜，安保措施不完善，監(jiān)控安裝不到位，保安人員形同虛設，有些賓館曾發(fā)生小偷入室偷竊的事件。對于個人信息，一旦提交酒店消費者就難以掌控，消費者不知是否泄露，一旦泄露，也將面臨取證和索賠困難。
改進措施：三方面齊步加以改進 “住”是旅游業(yè)活動六要素中的關(guān)鍵一環(huán)。賓館酒店是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎，也是城市對外開放的重要窗口和條件。實踐表明，一個地方賓館酒店水平的高低直接反映出該區(qū)域的旅游業(yè)發(fā)展水平和城市形象。同時，酒店住宿業(yè)的水平也與廣大消費者的利益密切相關(guān)，已經(jīng)成為吸引客流，提升城市競爭力的重要切入點。為此，建議針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的主要問題，著眼于提升消費者滿意度，推動青島市酒店住宿業(yè)加快發(fā)展。
提高認識，加強監(jiān)督管理和規(guī)劃引導 從青島建設國際化旅游目的地城市目標出發(fā)，加強監(jiān)督管理和規(guī)劃引導，規(guī)范住宿市場秩序。一是建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制。酒店住宿業(yè)涉及到許多環(huán)節(jié)和方面，建議成立由旅游、工商、稅務、消防、衛(wèi)生、公安等有關(guān)部門組成的統(tǒng)籌機構(gòu)，強化對酒店住宿行業(yè)的監(jiān)督和管理，尤其是在旅游旺季，應加大對賓館酒店的價格、衛(wèi)生、安全狀況等方面的監(jiān)督檢查，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，推動營造規(guī)范、有序的酒店住宿消費環(huán)境，維護消費者的合法權(quán)益。二是發(fā)揮協(xié)會引領。充分發(fā)揮飯店行業(yè)協(xié)會的引導與指導作用，強化行業(yè)自律，維護良好的行業(yè)形象和住宿接待環(huán)境。建立酒店住宿滿意度測評制度，健全有效的服務質(zhì)量管理體系，接受賓客監(jiān)督；積極開展行業(yè)服務，提供業(yè)務指導，協(xié)助提升酒店服務水平和質(zhì)量。三是加強規(guī)劃引導。結(jié)合青島市總體發(fā)展戰(zhàn)略和旅游總體規(guī)劃，制定酒店住宿業(yè)發(fā)展指導意見，明確今后一定時期的目標任務和工作措施，優(yōu)化青島市住宿業(yè)結(jié)構(gòu)，合理布局，積極發(fā)展經(jīng)濟型酒店，規(guī)范發(fā)展各類大眾化旅館，為青島市酒店住宿業(yè)持續(xù)健康發(fā)展打好基礎。
完善設施條件，提供放心住宿環(huán)境 一是提升酒店住宿“硬件”水平。經(jīng)營者應重視賓館住宿條件與環(huán)境的改善，努力為消費者提供與賓館等級相適應的配套服務和合格的客房用品，為消費者提供舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。除此之外，部分酒店需根據(jù)消費需求變化，適度完善免費上網(wǎng)、健身場所、殘障設施及停車場所等設施和相關(guān)服務。二是落實酒店安全制度與措施。保障消費者人身財產(chǎn)安全是經(jīng)營者應當履行的首要責任和義務，住宿業(yè)經(jīng)營者要重點落實好消防安全制度、電梯等設備設施安全檢查制度、食品安全管理制度和做好安全警示提示工作，完善防盜措施，通過加大安全設施投入，加強安全知識教育，強化安全管理，主動消除賓館住宿服務中的安全隱患，為消費者提供一個安全放心的消費環(huán)境。
提高管理質(zhì)量，增強服務能力和服務意識 一是強化服務態(tài)度。主動熱情的服務態(tài)度是獲得賓客認可和滿意的決定性因素。盡管青島市酒店住宿總體服務滿意度較好，但部分酒店特別是占主體地位的中檔酒店在這方面存在不足，亟待端正和改進服務。經(jīng)營者應從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，并擺正自身的心態(tài)，樹立正確的服務態(tài)度及意識。優(yōu)化酒店服務流程和服務標準，強化酒店工作人員服務的專業(yè)化、規(guī)范化。二是重視消費維權(quán)。消費者是一個企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，消費者的投訴如果處理地好，將有利于企業(yè)樹立良好口碑，贏得尊重。所以，經(jīng)營者應高度重視消費維權(quán)工作，善于傾聽消費者意見和建議，妥善解決消費者投訴，自覺并敢于承擔責任，不要推諉找借口，不要強勢對待消費者，而是要平等協(xié)商，用“和解”促和諧，避免矛盾激化。三是注重營銷反饋。移動互聯(lián)時代，體驗式消費已成為酒店業(yè)的核心，對賓客消費反饋做出答復的速度和質(zhì)量成為影響其服務滿意度的重要因素。鑒于青島市酒店住宿消費群體年輕化、網(wǎng)絡化趨勢明顯，建議酒店賓館應充分利用各種社會媒體，創(chuàng)新和改變溝通方式與營銷信息，直接、公開、及時地對顧客反饋進行答復，提升住宿服務滿意度。
通訊員 孫海明 文
王君莉 [編輯: 董芳]
