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    “我拍的CT不對嗎，憑什么讓我重拍？”

    “你好先生，這些專業問題我們需要進一步了解，盡快給您回信好嗎？”

    1月12日下午，市立醫院東院區醫患溝通辦主任時詠梅接到投訴后馬上對內容進行記錄。據了解，為拉近醫患關系，新醫改后島城二級以上醫院都成立了專門的醫患溝通部門 ，以方便接待和處理相關問題。近期 ，市衛生局等部門已經下發文件，將由多部門組建成醫療糾紛調解組織成為“第三方”，以后遇到醫療糾紛可找“第三方”專門解決。

    大多數醫療糾紛都能解決

    醫患溝通辦，這是個敏感又難做的部門，就像蹺蹺板，在中間起到關鍵協調作用。這里的工作狀態怎樣？醫患關系真的這么難溝通嗎？1月12日，記者探訪市立醫院東院區的醫患溝通辦，工作人員很誠懇地回應：“絕大多數患者都能彼此理解和溝通，關鍵是得彼此信任！”

    2011年4月，一位患兒家長走進醫患溝通辦，他想跟工作人員反映一下遇到的事情：孩子要做核磁共振，但年紀太小，做之前必須注射鎮靜劑才行，注射好了去檢查，結果等了好長時間，孩子醒了只能再給孩子打一針。那么小的孩子總是注射這種藥肯定不好，能不能把時間控制控制？

    接到這個意見后，時詠梅趕緊去了解相關情況，并去兒科、檢查室等科室做調查，發現確實是個問題。之后幾位專家坐在一起，商量如何給患兒提供更多便利？最終醫院決定，采取一項新措施，時詠梅說：“兒科有一名專門的醫生負責帶孩子做核磁共振檢查，并提前和檢查科室聯系，約定預約時間，這段時間內將只為孩子提供檢查。這樣既能保證孩子順利檢查，又減少了家長的擔憂。”

    在醫患溝通辦工作了這么長時間，難道醫患關系真的很難處嗎？時詠梅搖搖頭說：“其實絕大多數的患者都是可以溝通的。我覺得最重要的一點是：人與人之間的信任，這是最關鍵的。”據了解，除了每天接受這些醫療咨詢或投訴，醫患溝通辦還有個任務，就是根據一段時間內出現比較集中的問題進行整理，并提出意見，提醒相關科室能及時發現和干預。

    醫院處理醫患關系的舉措

    青醫附院東院泌尿外科所設立的“舒心苑”，是島城醫院中出現的首個醫患溝通室。除了這個裝飾簡單的小角落外，他們還有個做法就是主動給患者錄手術過程，如果將來患者覺得手術過程中存在問題，那么這個光盤就可以作為證據使用。這樣的舉動，不僅讓患者心里吃下“定心丸”，也有利于醫患之間的溝通。

    青島市海慈醫療集團是全市最早成立處理醫患關系機構的醫院之一，從2009年8月到現在，海慈的“醫療事務辦公室”每年處理200例左右的患者投訴。“處理醫療問題，我們的原則是要尊重醫學事實，要把患者的疑問解釋清楚，不能簡單化。

    小孩生病住進重癥監護室，孩子在里面情況怎樣？聽不聽話？家長在外面干著急。所以在婦女兒童醫院的心臟中心重癥監護室專門設立了探視長廊，成為“透明監護室”，家屬可以透過玻璃窗近距離看到孩子。同時醫院重癥監護室的每個病床上都安裝了攝像頭，患兒家屬可以在探視間探視患兒，這樣就讓患兒家長心里踏實多了。

    第八人民醫院采取問卷調查、電子評價、電話評價、網站評價構成全方位的服務滿意度評價系統，采集對醫院工作的滿意度；邀請社會監督員以病人或病人家屬身份全程了解醫療流程，保證服務持續不斷地改進，2011年病人滿意度達到98.9%。在門診病人、住院病人大幅度增加的情況下，醫療糾紛的發生率同比較去年減少了18%。

    成立“第三方”還得等等

    這些年，醫患矛盾一直存在 ，“第三方”這個概念也多次被提及，如果出現醫療糾紛，可以通過這個“第三方”來調解，這樣就能避免矛盾加劇甚至得不到適當的補償。1月12日，記者采訪了解到 ，近期有關部門已經專門下發文件《關于加強醫療糾紛預防和調處工作的實施意見》，將正式開始組建醫療糾紛人民調解委員會。

    據了解，根據該實施意見的要求，青島市的各區市司法 、衛生、公安、保監、財政、民政等部門將加強溝通 ，指導建立醫療糾紛人民調解委員會。醫療糾紛人民調解委員會作為獨立于醫院和患者之外的第三方，具體履行以下職責：調解醫療糾紛，防止醫療糾紛激化；通過調解工作宣傳法律、法規、規章和醫學知識，引導醫患雙方當事人依據事實和法律公平解決糾紛；向醫療機構提出防范醫療糾紛的意見、建議；向患者及其家屬或者醫療機構提供醫療糾紛調解咨詢和服務；向政府有關部門反映醫療糾紛和調解工作等。醫療糾紛調解委員會原則上應配備3名以上專職人民調解員，主持調委會日常工作。

    據了解，目前即墨市已經建立調解組織。不過12日下午市衛生局有關負責人告訴記者：“建立‘第三方’需要多個部門互相協調，目前雖然已經下發了具體文件，但市區到底什么時間能建立起來目前還不好說。” 文/圖  記者 宮巖  田歌穎

（來源：半島網-城市信報） [編輯: 宋濤]