? 背景介紹
（一）物業服務與社區文化建設的關系
有學者認為，現代社區成員典型的心理癥候就是孤獨和焦慮。生活在現代都市的現代人類，很容易患上人際關系淡薄這一“現代都市癥”。而物業服務是人對人、面對面的服務，它的自身特點決定了溝通和配合是優質服務的前提。物業服務企業為提高自身的管理服務水平，勢必不斷滿足住、用戶日益增長的文化需求。物業服務企業也因為自身的特殊角色，凝聚社區成員文化關注的目光，成為社區文化的組織者、實踐者。
（二）龍湖智慧服務的社區服務模式
青島龍湖智慧服務一直以來秉承“善待你一生”的服務理念，創造了“滿意+驚喜+幽默+樂趣”的服務模式。青島龍湖智慧服務在業主需求層次的研究中，將業主滿意細分為七種感覺，分別為居住安全、環境優美、生活便利、豐富多彩、社區和諧、增值保值、尊崇感，這七種感覺根據項目業態和周期的不同特點將進行不同的重要性組合。針對其中豐富多彩、社區和諧以及尊崇感三個普遍特點，青島龍湖智慧服務打造了以總公司統籌為核心的新社區活動模式，整合公司資源，打通跨部門資源，打造龍湖社區活動的專屬品牌，繽紛多彩的活動有利于營造和諧、文明的社區文化，提升業主生活品質及對物業的感知度與滿意度，同時以專屬品牌給予業主足夠的尊崇感。
實施方法
（一）發布《親善公約》，締造社區居民關系紐帶
2017年，龍湖智慧服務發布龍湖社區“善親公約”1.0版本并打造首個龍湖社區活動品牌“善親月”。《善親公約》提出：“善親”，不是被動秉持的規矩，而是龍湖社區每一個人樂得其善的樂事。“善親”的定位為：打造溫暖自在的熟人鄰里關系，呈現一種別具人情味的溫情關系；有溫情、有熟人、有分享，有美好生活的理想；有管家連接業主與物業，感受無微不至的物業服務。貼近業主生活的活動策劃，將社區、生活、人文的內容，通過創意融入到社區居民的日常生活；設計精巧愉悅的互動體驗，讓活動激發社區活力；建立鄰里之間的美好連接，讓鄰居變成朋友，傳播社區文化。作為業主社區生活中最關鍵的伙伴，青島龍湖智慧服務一直努力重構現代鄰里關系，營造熟人社區。首屆善親月也以“善親公約”的簽訂拉開帷幕，這份約定中沒有“禁止”和“不準”，而是多次出現了“我們倡導”、“我們承諾”、“我們尊重”，更像是業主們表達彼此尊重、友愛，共建美好家園的愿望與決心的倡導與承諾。
（二）探索社區活動新模式，創建一站式活動菜單
青島龍湖智慧服務新社區活動模式為：一站式活動菜單+多部門需求拉通保證卓越執行+資源整合與開源節流。一站式活動菜單主要體現在：公司統籌年度活動鋪排，把控預算；提供各層級活動的活動包，包括總體策劃方案和活動執行手冊、統一設計視覺標識；利用公司優勢全方位線上線下宣傳鋪排；開展標準化滿意度調查問卷。多部門需求拉通保證卓越執行主要是：從策劃期、準備期、活動期到復盤期，多部門合作確保每個關鍵時間節點卓越完成。資源整體與開源節流主要是整合內外部資源，線上線下合力，做到開源節流以實現價值鏈增值。
（三）制定多樣社區活動，精準對接客戶需求及業態需求
龍湖智慧服務根據業主家庭生命周期及特色，分析家庭結構和生活狀態，并根據不同的家庭結構制定不同的社區活動。青年之家事業起步，工作忙碌，業務愛好豐富，有個性，時間不夠用；老年之家時間充裕，重視人際關系，喜歡湊熱鬧，渴望鄰里活動和社交以打發時間。那么青年之家對社區活動的需求相對較低，參與積極性、需求頻次相對較低，重視活動質量，活動形式的需求也主要基于興趣的社交和競技類，設計的社區活動可偏向如：桌游、比賽、電影、節日等；老年之家的業主對于社區活動的參與積極性、需求頻次就相對較高，活動開展需求強烈，且要求有一定的人氣，活動內容則主要以便民、一日游、棋牌和節日贈禮為主。社區活動的制定與參與人群有關外，青島龍湖智慧服務還綜合考慮了社區的業態，不同的業態對于社區活動情感需求的層次差異性較大。別墅業態業主的物理功能需求是高檔和品牌，注重品質，情感上要有尊崇感和優越感，社交設定上要有圈層、壁壘和品位，因此別墅的業主要讓他們感受到高端、身份、優雅的成就體驗，或者是讓其能感受到刺激和挑戰的才智成就感。洋房和高端高層業態的大部分業主可能是中輕年精英，他們的物理功能需求是健康和新鮮，獲得合理的尊重、關懷，在社交上要求與同樣有素質、有情懷的人交往，在成就體驗上要有更先進，更時尚的體驗。相對中高端人群，普通高層業態的業主需求就更偏大眾化，物理方面只要免費、量足就可以，貼心的服務就足以讓業主感到驚喜，社交文化上有人氣、熱鬧最好，最后如果能在活動中設計獎品就足以是驚喜。
親善活動
2017年10月1日，第一屆善親月在龍湖集團17個城市，180+個社區持續展開，活動期間約1萬名業主參與了“善親全家福”定制，拉開了建設龍湖“善親”文化社區的序幕，在社區內和業主APP上同步開展“善親傳遞”、“美麗定制”、“健康管理站”、“長桌盛宴”、“全家福攝影”、“善親freestyle”等等一系列活動。青島龍湖智慧服務在10月至11月每個周末分項目持續開展“龍湖有鄰·樂善樂親”善親便民服務活動，覆蓋5個項目，并組織業主簽定“善親公約”。
善親月系列活動-趕海潮
2019年5月，第三屆善親月“舞動全國”在青島各項目舉辦，為龍湖業主打造了一場善親舞團大賽+美食狂歡夜的盛宴，現場不僅有聚集熱門美食的善親美食集市，更有龍湖智慧服務全情打造的“以舞比鄰”龍民舞團大賽對決。各種互動游戲讓業主共享歡樂氛圍，為業主提供展示平臺，搭建業主互動空間，用深受業主喜愛的游戲為業主提供全民互動交流的空間。現場始終貫穿“善親”理念，龍湖智慧服務工作人員提供暖心陪伴和細心照顧，外部資源鏈接和品牌合作探索重在滿足業主需求。后期采取多元化宣傳方式，繼續擴大品牌影響力。
善親月系列活動-親子運動會
善親月系列活動-舞動全國青島站
活動成效
（一）形成獨特社區文化，提升社區文化氛圍
龍湖社區活動的成功舉辦，打造了龍湖社區活動的專屬“善親”品牌，不僅為居民獻上了精彩的精神文化食糧，使居民們度過了歡樂的時光，而且拉近了居民和龍湖智慧服務工作人員之間的距離，提升了整個社區的文化氛圍，推動了社區睦鄰文化建設進程，有利于營造和諧、文明的社區文化。
（二）提高居民參與度，助力社區發展治理
青島龍湖智慧服務通過組織開展不同形式內容豐富的的社區活動，大大吸引社區不同成員的積極參與，居民的社區參與感和歸屬感會越來越強，越能夠意識到自己作為社區成員的權利和義務，更會考慮社區的整體利益，這種多元主體參與度的提高，有利于解決社區中的矛盾和問題，有利于物業管理服務工作的順利開展，有利于和諧社區建設和社區治理工作。
（三）提高業主滿意度，鍛造企業品牌價值
2018年龍湖智慧服務業主滿意度為92.97%，并連續第十年業主滿意度超過90%。有溫度的服務成為龍湖智慧服務能保持高滿意度的一大原因，而讓業主直接感知到這份溫度的，其中之一便是龍湖多姿多彩的社區活動。社區活動提升了業主生活品質及對物業的感知度與滿意度，同時以專屬品牌給予業主足夠的尊崇感，社區“善親”文化的建設也提高了龍湖智慧服務品牌的重要附加值。
總結展望
“善親”是龍湖在社區營造的代表作，通過統一的主題，地區豐富個性設計的形式，打造“龍湖有鄰，樂善樂親”的社區鄰里氛圍。從“善親”理念出發，龍湖每年都能基于業主需求挖掘出不重復的關于家的感知，從生活便利、鄰里和諧再到兒童成長的需求多方考慮，組織形式多樣內容豐富的龍湖社區活動。此外，龍湖還組織了各類公益活動，讓“善親”理念不僅停留在龍湖社區內，更向社會進行傳遞。如今，青島龍湖智慧服務已經接管了13個社區，未來還將把“善親”理念帶到更多的社區，服務更多的業主，繼續傳遞“龍湖式幸福生活”。
[編輯: 高明良]
