半島記者 孫曉琳

一年一度的3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)，那么，過(guò)去一年，消費(fèi)者的維權(quán)狀況如何呢？《維度》聯(lián)合騰訊財(cái)經(jīng)對(duì)過(guò)去一年消費(fèi)者的維權(quán)狀況做了調(diào)研，回收有效問(wèn)卷11655份。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，91.6%的消費(fèi)者都曾遭遇侵權(quán)，其中超半數(shù)的侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域，但僅有37.1%的消費(fèi)者選擇維權(quán)。

9成消費(fèi)者被侵權(quán)，網(wǎng)購(gòu)成重災(zāi)區(qū)

“過(guò)去一年，您是否遭遇過(guò)侵權(quán)”，面對(duì)這一問(wèn)題有91.6%的消費(fèi)者都給出了肯定的答案。整體來(lái)看，年紀(jì)越大的消費(fèi)者，遭遇侵權(quán)的比例越高。

《維度》調(diào)查顯示，40.10%的消費(fèi)者遭遇的侵權(quán)都發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)交易中，27.70%發(fā)生在實(shí)體交易中，還有32.20%的消費(fèi)者在兩種類(lèi)型的交易中都曾遭遇過(guò)侵權(quán)。具體到被侵權(quán)的領(lǐng)域，有超半數(shù)（50.40%）的消費(fèi)者都表示自己被侵權(quán)最嚴(yán)重的是網(wǎng)購(gòu)；其次則是通信網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域，有26.60%的消費(fèi)者都表示遭遇過(guò)侵權(quán)；買(mǎi)房租房中遭遇侵權(quán)的消費(fèi)者占比位列第三，達(dá)到20.10%。

在2018年的消費(fèi)者維權(quán)調(diào)查中，投訴量最高的三大行業(yè)分別是網(wǎng)購(gòu)、房產(chǎn)和消費(fèi)金融，今年的調(diào)查中消費(fèi)金融已被通信網(wǎng)絡(luò)取代了前三名的位置，可見(jiàn)2018年國(guó)家大力加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)金融領(lǐng)域的管理取得了不錯(cuò)的效果。

分析人士認(rèn)為，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)無(wú)法直接接觸商品，是消費(fèi)者遭遇侵權(quán)頻發(fā)的主要原因。

小米最近網(wǎng)購(gòu)就被商家給坑了。

上個(gè)月，小米在網(wǎng)上看中了一套骨瓷餐具，頁(yè)面提示骨粉含量40%，所附的檢測(cè)報(bào)告顯示磷酸三鈣含量 40%，客服也承諾實(shí)物與宣傳完全一致。但當(dāng)他花費(fèi)2000元買(mǎi)回5套餐具后，卻發(fā)現(xiàn)合格證上標(biāo)注的磷酸三鈣含量只有30%。

“商家明顯就是虛假宣傳”。小米說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)時(shí)只能通過(guò)商家的描述來(lái)判斷商品是否合適，自己輕信了商家描述才買(mǎi)回了完全與自己需求不符的餐具。

在《維度》調(diào)查中，38.10%的消費(fèi)者都有過(guò)和小米相似的遭遇，被商家的虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)。不過(guò)，這還不是消費(fèi)者遭遇最多的侵權(quán)行為，數(shù)據(jù)顯示，近半數(shù)（48.10%）消費(fèi)者都曾遭遇過(guò)商家的霸王條款。

趙先生在聚投訴平臺(tái)上發(fā)帖稱(chēng)，自己在營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝寬帶，工作人員稱(chēng)必須綁定“贈(zèng)送”的2張手機(jī)卡才能安裝寬帶，且手機(jī)卡不能銷(xiāo)號(hào)。但自己已有2張手機(jī)卡，并不需要額外的手機(jī)卡。

“商家這樣的捆綁消費(fèi)，讓我比以往單獨(dú)安裝寬帶要多花近一倍的錢(qián)”。趙先生對(duì)此很氣憤，這不就是霸王條款嗎？

其實(shí)，商家的霸王條款在各個(gè)行業(yè)中都早已存在且屢禁不止，甚至有些霸王條款規(guī)定因?yàn)槠溟L(zhǎng)時(shí)間存在而已被消費(fèi)者認(rèn)可。現(xiàn)在不妨想想，你有沒(méi)有遇到過(guò)這樣的規(guī)定，如“謝絕自帶酒水”“最終解釋權(quán)歸商家所有”“一經(jīng)售出概不退還”，但你是否認(rèn)真考慮過(guò)這些其實(shí)也是商家的霸王條款呢？

超6成消費(fèi)者放棄維權(quán)，95后維權(quán)意識(shí)最差

前文已經(jīng)提到，過(guò)去一年，超9成的消費(fèi)者都曾在消費(fèi)中遭遇侵權(quán)。那么，消費(fèi)者遭遇侵權(quán)后會(huì)如何做呢？

《維度》調(diào)查中，超37.10%的受訪者表示自己被侵權(quán)后進(jìn)行了維權(quán)，超6成（62.90%）受訪者并未選擇維權(quán)。

從不同代際的維權(quán)情況來(lái)看，年紀(jì)越小，維權(quán)意識(shí)越差。數(shù)據(jù)顯示，95后中僅28.23%的受訪者在被侵權(quán)后進(jìn)行了維權(quán)。

分析人士認(rèn)為，年輕人在維權(quán)方面缺乏經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)遭遇侵權(quán)時(shí)可能會(huì)因?yàn)椴恢涝撊绾尉S權(quán)而放棄。

調(diào)研中，《維度》也發(fā)現(xiàn)，整體來(lái)看，近4成（36.90%）消費(fèi)者不維權(quán)的原因是擔(dān)心維權(quán)周期長(zhǎng)，“投訴了也沒(méi)人處理，白白浪費(fèi)時(shí)間”。而95后中卻有33.51%的消費(fèi)者都是因?yàn)椤巴对V無(wú)門(mén)，不知道在哪兒、怎么維權(quán)”而放棄，這一比例遠(yuǎn)高于其他年齡段。

小亮通過(guò)某中介平臺(tái)租房，退租時(shí)就遇到了阻撓。中介聲稱(chēng)需要繳納198元的衛(wèi)生費(fèi)才可退租，但這一費(fèi)用并未在租房合同中說(shuō)明，中介之前也從未提過(guò)這一費(fèi)用。小亮不想給，但中介的態(tài)度卻很明確，這筆錢(qián)會(huì)直接從押金里扣除。

“為了198塊錢(qián)，還要耗費(fèi)時(shí)間和精力跟中介扯皮”。小亮說(shuō)，他開(kāi)始也想要維權(quán)，但是損失也不大，還不如吃了這個(gè)啞巴虧，“只要能拿回來(lái)大部分的押金就好了。”

在進(jìn)一步調(diào)查消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)的態(tài)度時(shí)，只有13.90%的消費(fèi)者表示如果遇到侵權(quán)將堅(jiān)決維權(quán)，近3成（28.90%）的消費(fèi)者表示自己肯定不會(huì)維權(quán)，選擇“自認(rèn)倒霉，忍氣吞聲”。近6成的消費(fèi)者（57.20%）還是選擇了“視侵權(quán)行為、損失而定”。

正如小亮所說(shuō)，如果要損失掉1980元，那他肯定會(huì)積極維權(quán)，不能讓中介白白坑了自己的錢(qián)。但現(xiàn)在只是198元的糾紛，感覺(jué)耗費(fèi)的時(shí)間和精力有點(diǎn)不值當(dāng)。

但珊珊卻完全不認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)，在她看來(lái)，哪怕只是19.8元的糾紛，商家侵犯了自己的合法權(quán)益，就一定要積極維權(quán)，讓對(duì)方受到應(yīng)有的處罰。

《維度》調(diào)研數(shù)據(jù)也顯示，對(duì)于積極維權(quán)的消費(fèi)者而言，近半數(shù)（49.30%）人之所以進(jìn)行維權(quán)，都是希望不良商家受到處罰，此外還分別有23.90%和18.40%的消費(fèi)者是希望獲得經(jīng)濟(jì)賠償和提醒后來(lái)者避免踩坑。

維權(quán)渠道多樣化，超2成消費(fèi)者維權(quán)周期超半年

小偉在某品牌專(zhuān)賣(mài)店定制了兩套衣柜，安裝完成后不到2個(gè)月，衣柜就出現(xiàn)了裂縫。他找到商家維修，但不久柜子再次出現(xiàn)問(wèn)題。等他再次聯(lián)系商家，商家卻總是推脫再等幾天就上門(mén)維修，此后他多次聯(lián)系后仍然沒(méi)能得到答復(fù)。

《維度》調(diào)查中，積極維權(quán)的消費(fèi)者中，超半數(shù)（50.70%）都表示問(wèn)題已經(jīng)多次反映，但仍未解決；僅5%的消費(fèi)者表示，投訴后問(wèn)題被及時(shí)解決。同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，23.30%的消費(fèi)者維權(quán)周期在半年及以上。

同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者年紀(jì)越小，維權(quán)周期越短。其中，45%的50后維權(quán)周期超半年，而95后中這一比例只有18.21%。

專(zhuān)家認(rèn)為，年輕人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的接觸更多，雖然一部分年輕人的維權(quán)積極性不高，但當(dāng)他們進(jìn)行維權(quán)時(shí)，更多會(huì)選擇互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)、在社交平臺(tái)曝光等方式，更容易督促商家盡快解決問(wèn)題。因此，年輕人的維權(quán)周期反而更短。

《維度》調(diào)查數(shù)據(jù)也印證了這一點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示，近4成95后再被侵權(quán)后會(huì)在貼吧、微博等社交平臺(tái)進(jìn)行曝光或在聚投訴等互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)平臺(tái)投訴，而50后中這一比例不到2成。

可見(jiàn)，不同維權(quán)方式的選擇也會(huì)影響到維權(quán)的效果。

小偉遭遇侵權(quán)后，選擇的是跟商家溝通，但顯然問(wèn)題并未得到及時(shí)解決。《維度》調(diào)查中，有18.80%的消費(fèi)者都表示，最不滿(mǎn)意的維權(quán)方式就是找商家理論、私了。

事實(shí)上，消費(fèi)者可以選擇的維權(quán)方式還是很多的。《維度》調(diào)查顯示，在遭遇侵權(quán)后， 48.60%消費(fèi)者更偏向的維權(quán)方式是向消協(xié)等有關(guān)部門(mén)投訴。此外，45.60%的消費(fèi)者也會(huì)選擇向商家所屬平臺(tái)投訴。找商家理論、在互聯(lián)網(wǎng)舉報(bào)平臺(tái)投訴、在社交平臺(tái)曝光、向媒體曝光、想消費(fèi)品生產(chǎn)方投訴、報(bào)警、起訴等也是不少消費(fèi)者會(huì)選擇的途徑。

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，人民的消費(fèi)水平也在不斷增強(qiáng)。但不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些不良商家，假冒偽劣、虛假宣傳、哄抬物價(jià)等行為都嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。幸好，我們的維權(quán)途徑已經(jīng)越來(lái)越多。

3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日即將到來(lái)，希望越來(lái)越多的消費(fèi)者能夠提高自己的維權(quán)意識(shí)，在自身權(quán)益受到侵犯的時(shí)候能夠及時(shí)通過(guò)合法途徑維權(quán)。