何勇海

說是免費安裝實際不免費、高空費材料費“套娃”收費……據(jù)9月2日新華每日電訊報道,近日,不少消費者在社交媒體反映,自己本是高高興興換新家電,卻被安裝費“刺中”,有的安裝費甚至高達商品本身價格的四成。

安裝費畸高由來已久,甚至在一些地方已成“行規(guī)”,何以至此?最大原因在于,無論是線下賣場還是線上網(wǎng)店,家電銷售與安裝、維修、清洗等售后服務(wù)都是分開的,且售后往往外包了出去。不少家電產(chǎn)品在賣場以“免費安裝”的承諾吸引眼球,卻對免費的限制條件或額外收費只字不提；在網(wǎng)絡(luò)平臺,商家對安裝需要支付費用的標注往往也十分隱晦。

在外包模式下,家電企業(yè)要將安裝費等基礎(chǔ)服務(wù)費劃撥給服務(wù)商。為保障服務(wù)商的經(jīng)濟利益,不少家電企業(yè)在“免費安裝”幌子之下,允許服務(wù)商玩些“增值服務(wù)”花樣,比如收取上門費、材料費、高空作業(yè)費等,甚至對其誤導推銷等不規(guī)范行為“睜一只眼、閉一只眼”,加之家電企業(yè)通常將安裝、維修服務(wù)授權(quán)給固定的外包服務(wù)商,消費者別無他選。

還有一種模式,少數(shù)家電企業(yè)自己負責安裝,或與銷售平臺、銷售商簽訂協(xié)議實現(xiàn)“送裝一體”。這種模式下,鑒于“家電利潤空間較薄”,基本實行有條件的免費安裝。實際中,或?qū)κ召M項目語焉不詳,或雖明示了安裝費用,但同一品牌產(chǎn)品在不同平臺、不同產(chǎn)品型號之間收取的安裝費往往也不統(tǒng)一。家電安裝費用屬于市場調(diào)節(jié)價,在法律層面沒有明確限制,“安裝刺客”便伺機隱身其間。

無論哪種模式,說好了“免費安裝”,后面卻收取安裝費,無疑構(gòu)成虛假宣傳,侵犯消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。

治理家電“安裝刺客”,一方面需要內(nèi)部發(fā)力,家電企業(yè)應打破重銷售、輕售后的發(fā)展思路,重視品牌建設(shè)。家電業(yè)競爭激烈,拼的主要是售后服務(wù),售后服務(wù)質(zhì)量難以保證,會損害品牌形象與長遠利益。如果一家企業(yè)運營一個服務(wù)站成本扛不住,那么可以多個品牌共享站點,這同樣可以節(jié)約成本。

另一方面需要外部發(fā)力,相關(guān)部門應完善家電售后服務(wù)標準體系。比如,家電提供免費安裝,在銷售環(huán)節(jié)就應注明限制條件,如果存在必須的收費項目,則應逐項明碼標價,禁止混合標價或捆綁搭售。此外,可以現(xiàn)實問題為導向,拉出商家的負面行為清單,從而引導市場良性競爭。

當下,中央與地方均在協(xié)同推進家電以舊換新,有效激活家電消費潛力。售后服務(wù)質(zhì)量是影響“以舊換新”進展的重要因素,對家電企業(yè)而言,提供煥新提質(zhì)的服務(wù),努力為消費者提供更好的消費體驗,是抓住“以舊換新”政策機遇的關(guān)鍵。