旅行團(tuán)訂單退款截圖。 (來(lái)源：受訪者提供)

信網(wǎng)7月1日訊（見(jiàn)習(xí)記者 范曉陽(yáng)）暑期在即，不少家長(zhǎng)都準(zhǔn)備帶著孩子外出旅游。劉女士在去哪兒旅行App上訂了一個(gè)包含機(jī)票的旅游團(tuán)，但由于機(jī)票時(shí)間不合適，劉女士隨即取消了訂單，但收到的退款卻不對(duì)勁：“航空公司只收了我1057的退票手續(xù)費(fèi)，去哪兒旅行平臺(tái)卻扣了我1431塊錢(qián)，差額374元去哪兒了？”對(duì)此，去哪兒旅行表示在退款過(guò)程中結(jié)算金額錯(cuò)誤，目前已將該筆費(fèi)用退還給劉女士。

“孩子馬上放暑假了，打算訂個(gè)旅游團(tuán)帶他們?nèi)ネ獾赝嫱?，我們?nèi)齻€(gè)大人和兩個(gè)小朋友，計(jì)劃7月15日從青島出發(fā)?！?月14日，劉女士在去哪兒旅行App上看好了 “西安親子深度游”的旅行團(tuán)，一開(kāi)始覺(jué)得路線和項(xiàng)目都很合適，便花14972元給五個(gè)人訂了這一私家旅行團(tuán)，旅行團(tuán)的費(fèi)用包含了五個(gè)人去程的機(jī)票和保險(xiǎn)。付完款后，劉女士才發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的機(jī)票時(shí)間跟自己的情況并不合適，“我去膠東機(jī)場(chǎng)大概要一個(gè)小時(shí)，九點(diǎn)半的飛機(jī)我趕不上，想換成十點(diǎn)半的。”

劉女士趕緊選擇退款重新預(yù)訂，但這筆訂單的退款金額她怎么都算不對(duì)：“預(yù)訂旅行團(tuán)花了14972元，除去五人的保險(xiǎn)費(fèi)用后為14717元，但我收到的團(tuán)費(fèi)和機(jī)票的退款共為13286元，算下來(lái)機(jī)票扣了1431元的手續(xù)費(fèi)。但航空公司的電子發(fā)票上是只扣了1057元?！眲⑴苛ⅠR聯(lián)系去哪兒旅行App客服，得到的回復(fù)卻是該筆訂單是打包產(chǎn)品，無(wú)法查詢明細(xì)，建議劉女士在行程不定的情況下選擇退改方便的產(chǎn)品。

信網(wǎng)在去哪兒旅行App上看到劉女士預(yù)訂的旅行產(chǎn)品的服務(wù)說(shuō)明，其中提到該旅行產(chǎn)品提前3天可退，除去機(jī)票、火車(chē)票、自選酒店、保險(xiǎn)以外的目的地旅游產(chǎn)品可全額退款。隨后，信網(wǎng)又咨詢了去哪兒App的在線客服了解到，這款產(chǎn)品的交通出行在用戶下單時(shí)直接出票，如退票改簽按照航司和鐵路規(guī)定扣除手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)不會(huì)額外扣款。

既然不會(huì)額外扣費(fèi)，那劉女士少的這300多元去哪兒了？對(duì)此，平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該產(chǎn)品為度假類產(chǎn)品，含機(jī)票和地接等行程，在退款過(guò)程中，因結(jié)算金額錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)374元退款未到賬。經(jīng)過(guò)溝通，已將該筆費(fèi)用退還給劉女士。

青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的工作人員認(rèn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前了解好相關(guān)退改政策，如果購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面標(biāo)明了退款規(guī)則，那么平臺(tái)應(yīng)按照規(guī)則無(wú)條件給劉女士進(jìn)行相應(yīng)金額的退款?！叭绯霈F(xiàn)實(shí)退金額與應(yīng)退金額不符的情況，消費(fèi)者可以保留好訂單、宣傳頁(yè)面上的退改政策截圖等證據(jù)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行投訴維權(quán)?！?/p>

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員認(rèn)為，在退訂過(guò)程中，用戶檢查訂單詳情，確認(rèn)有關(guān)于退訂手續(xù)費(fèi)的具體說(shuō)明或協(xié)議文件，如果平臺(tái)明確表示不會(huì)額外扣除任何費(fèi)用，那么這可能是錯(cuò)誤收費(fèi)。可以先聯(lián)系平臺(tái)詢問(wèn)額外手續(xù)費(fèi)的原因，表達(dá)對(duì)額外手續(xù)費(fèi)的異議，并提供相關(guān)的證據(jù)。如果平臺(tái)不能妥善解決問(wèn)題，可以考慮向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門(mén)投訴，尋求幫助。必要時(shí)，可以通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題。在處理此類問(wèn)題時(shí)，保留所有的通信記錄和證據(jù)是非常重要的，這些將有助于證明自己的立場(chǎng)和主張。

該旅行產(chǎn)品關(guān)于提前3天可退的詳細(xì)說(shuō)明。 (來(lái)源：去哪兒旅行App產(chǎn)品界面截圖)