半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱

“618”年中大促拉開帷幕，購物成為這個節點一個繞不開的話題，不少市民都選在這幾天買入心儀的商品。7天無理由退貨是否適應所有場景？未成年人付費網游家長能否要求退款？6月18日，半島問法熱線開通消費糾紛話題，北京高朋（青島）律師事務所高級合伙人魯桂霞律師和北京高朋（青島）律師事務所鄭博宇律師在線解答市民消費活動中遇到的一些糾紛，從專業的角度為市民普法。

上午9點30分還未到，半島問法熱線（80889800）兩部電話就響了起來，市民朋友對消費方面的糾紛關注度比較高。“我前不久遇到了一件事，感覺挺窩火的，想要咨詢一下咱們律師。”市民王女士來電稱，自己在網購平臺上購買了一部手機，但是在手機激活之后，發現手機并不具備我需要的一項功能。

“我聯系商家想申請退換貨，但是商家告訴我說手機已經過激活，在不存在質量問題的情況下，無法執行7天無理由退換貨。”王女士詢問鄭博宇律師，是否這種情況下自己就只能接受？

鄭律師表示，相關法律規定，手機激活后若不存在質量問題，是無法滿足7天無理由退貨的。“這里有一個前提，就是商家需要在所購商品網站的明顯位置對消費者進行提示，提示消費者激活后不適用7天無理由退換。”鄭律師表示，若賣家沒有在明顯的位置進行提示，那么其不得以七日內手機已經激活為由而拒絕退換貨。因此，根據相關法律規定，王女士在商家沒有履行提示義務的情況下，是有權利申請商家履行退換貨義務的。“若商家不退換，可以請求網購平臺進行協商處理，如果上述方式再無法實現自己的相關權利，可依法向人民法院提起民事訴訟，解決相關糾紛。”鄭律師也提醒消費者，七天無理由退貨制度，最大程度保障了消費者的權益，也有利于電商的發展，但并不是所有商品都適用七天無理由退貨的規定。“定制、鮮活易腐、數字商品、報紙期刊等商品不適用七天無理由退貨規定。 在網購時一定要注意哪些商品適用七日無理由退貨，明確自己的產品需求。”

如今，互聯網消費已經延伸到各個角落，未成年人網絡消費糾紛的情況也時常出現。“我兒子今年12歲。前段時間，我在網上給兒子報了輔導課，經常將手機交予兒子用于上網課。后來我在查看自己的賬單時發現，近期自己的手機頻繁地向某科技公司賬戶轉賬總計近萬元。詢問下，兒子承認使用我的手機玩某科技公司開發的微信小程序游戲，并充值錢幣購買游戲券。”朱先生向魯桂霞律師表示，事情發生后，其向某科技公司申請退款，雙方多次協商，某科技公司拒絕全款退還。朱先生詢問律師，該款游戲并沒有實名制，未成年兒子在網絡游戲中充值的錢款能否要求公司全部退還？

魯桂霞律師表示，《中華人民共和國民法典》中有規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施的民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。朱先生的兒子系限制民事行為能力人，他參與付費網絡游戲，充值數額近萬元，既不屬于純獲利益的行為，也不屬于與其智力、年齡相適應的行為，且事后未獲得法定代理人的同意或追認，所以他的行為應屬于無效。“如果協商不成，對方不同意退款，您可以通過訴訟程序解決爭端，此時就需要您作為原告承擔舉證證明責任，在法庭上需要您提供是您兒子充值的相關證據，比如充值時段您正在工作、手機不在您身邊而在孩子手里等等證據，否則很可能要承擔舉證不能的責任，導致訴訟請求不被支持。”

消費糾紛非常常見，在當天上午的問法時間里，市民們咨詢了各種各樣的消費問題，律師一一進行解答，記者就其中典型的問題進行整理供市民參考。

問題1：宣傳買電視送音響，下單后沒送，是否可以要求商家退貨和三倍賠償？

前段時間，王先生在某購物平臺的某店鋪下單購買了一臺電視機，下單付款以后發現商家廣告稱買電視送音響，王先生就咨詢商家客服是不是有音響，商家說限量的音響沒有了。王先生對客服說商家廣告并未注明限量送音響，認為商家虛假宣傳。客服掛了電話，王先生很快收到電視機的退款，看到商家想通過惡意退款抹掉事實，王先生沒有同意。隨后王先生聯系了平臺客服，商家給出的理由是缺貨。王先生又試了下單沒想到還可以下單，但商家就是不發貨。為了證明商家有貨故意不發，王先生又用朋友的賬號買了電視機，下單付款，商家按時發貨，朋友很快就收到貨物。王先生詢問律師，商家宣傳買電視送音響，下單后沒送，投訴后又不發貨，是否可以要求商家退貨和三倍賠償？

律師說法：《中華人民共和國廣告法》中明確規定，廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者。廣告中表明推銷的商品或者服務附帶贈送的，應當明示所附帶贈送商品或者服務的品種、規格、數量、期限和方式。某平臺的商家在廣告中未事先聲明贈送音響限量，在王先生付款后才予以告知，又不愿采取補救措施，屬于欺詐消費者，應承擔退款及懲罰性賠償責任。根據王先生的描述，他先后在該商家下單購買電視三次，除了第一次是為生活需要購買，其余兩次的訂單泄憤的成分居多，并非出于為生活需要購買商品，因此，王先生可以要求商家退還三次訂單的貨款，關于懲罰性賠償，法院應該會支持第一筆訂單進行三倍懲罰性賠償，其余兩單的懲罰性賠償應該不會得到法院支持。

問題2：網購的茶葉為“三無產品”，是否可以要求賠償？

張先生在某電商平臺上某茶葉經營店鋪看到店鋪的一款茶葉品質不錯，正好自己需要一些茶葉送人，就支付3800元購買了10件茶葉。收到貨物后張先生發現該茶葉外包裝未標注配料表、執行標準、生產者地址、聯系方式、生產許可證編號等相關信息，屬于“三無產品”。張先生向電商平臺客服反映了該情況，平臺反饋稱該店鋪入駐時進行了必要的資質審核，同時向張先生提供了店家信息，并凍結了該“白毫銀針”的銷售。張先生詢問律師，店鋪銷售“三無產品”，是否可以要求懲罰性賠償？同時平臺對商家監管不力，是否需要承擔連帶責任？

律師說法：食品生產經營者銷售的食品應當符合食品安全標準。根據相關法律的規定，無論是預包裝食品還是食用農產品的包裝上都應當標明下列生產者的名稱、地址、聯系方式、保質期等相關信息。店鋪出售的茶葉包裝標簽上未標明生產者和保質期等信息，無論商品的屬性是預包裝食品還是食用農產品，均違反了相關法律規定。因此張先生可以將茶葉退還店鋪要求對方退回貨款。另根據《中華人民共和國食品安全法》的規定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。只要張先生能舉證證明自己購買茶葉的行為為普通消費行為，就可以向法院主張懲罰性賠償。至于某平臺承擔連帶責任的問題，根據張先生的描述，平臺已盡到了相關責任和履行了義務，因此要求平臺承擔連帶責任的訴求很難得到法院的支持。

問題3：網上訂房遭遇消費格式條款，被預扣的房款能否要求返還？

前段時間，吳先生想帶著家人去外地旅游，通過某公司經營的旅游App預訂了該地一家酒店的客房，下單時吳先生選擇的支付方式為“到店支付”，可訂單下單后即被從銀行卡中扣除了房款。后來由于計劃有變，吳先生一家不能前往該地旅游，吳先生要求取消訂單，可某公司卻拒絕退還預扣的房款，稱公司已經在服務條款中就“到店支付”補充說明“部分酒店住宿可能會對您的銀行卡預先收取全額預訂費用”，不構成違約。吳先生詢問律師，當時自己選擇的是“到店支付”，可某公司卻提前扣款，且服務條款中的補充說明并沒有明顯的提示，是否可以要求公司返還房款？

律師說法：線上交易中企業基本采用格式條款的方式與消費者建立契約關系，格式條款本身具有單方提供、內容固定的特質，它所帶來的問題和風險不容忽視。《中華人民共和國民法典》中有規定，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。對于某公司APP上訂房時“到店支付”選項的通常理解應為用戶到酒店辦理住宿時才會支付款項，未入住之前不需要支付。即使該條款后補充說明部分酒店會“預先收取全額預訂費用”，但對這種例外情形應當進行特別提示和說明，如果只在內容復雜繁多的條款中規定，不足以起到提示的作用，公司作為預訂服務的提供者應當承擔責任。因此吳先生有權要求某公司退還預扣的房款。在此提醒提供格式條款的企業，應當基于公平、誠信原則，依法、合理制定格式條款的內容，并對于履行方式等與消費者有重大利害關系的條款，應向消費者進行特別的提醒和說明，從而維護交易秩序，平衡雙方利益，促進行業發展。

問題4：美容院使用沒有手續的“進口藥品”，能否要求全額退款？

顧女士與某醫療美容公司簽訂了一份醫療服務合同，購買了“醫療美容日本鉑金美白療程10次”，價款共計3萬元。隨后，顧女士接受了4次以注射藥品方式進行的醫療美容服務。后因某些原因，顧女士無法繼續接受美容服務，經過和公司的協商，顧女士將剩余的6次美白療程藥物帶走。回家后顧女士發現所謂的進口美白藥物包裝上沒有中文標識，她找到美容公司，要求提供該藥品進貨渠道、產品檢驗報告、進口產品的海關報關單及合格證明文件等資料，可公司提供不出該藥物的任何證明。顧女士要求退款，可公司以顧女士已經接受美容服務，合同已經履行為由拒絕退款。顧女士向相關部門投訴，經調查，美容公司系通過非法渠道購買該美白藥物，相關部門對美容公司作出行政處罰。顧女士詢問律師，美容公司出售給自己沒有任何證明的“進口藥物”，能否要求對方返還全部貨款？

律師說法：顧女士向某醫療美容公司支付費用購買醫療美容服務，雙方成立醫療服務合同關系。根據《中華人民共和國藥品管理法實施條例》的相關規定， 醫療機構購進藥品，必須有真實、完整的藥品購進記錄。藥品購進記錄必須注明藥品的通用名稱、劑型、規格、批號、有效期、生產廠商、供貨單位、購貨數量、購進價格、購貨日期以及國務院藥品監督管理部門規定的其他內容。美容公司用于顧女士醫療美容的藥品并非從持有藥品上市許可的市場主體購進。美容公司在明知供貨人無相應資質的情況下，仍購買藥品用于顧女士的醫療美容，同時未將進貨渠道、產品檢驗報告、進口產品的海關報關單及合格證明文件等資料提供給顧女士，主觀上存在隱瞞真實情況的故意。根據相關法律規定，顧女士與某醫療美容公司之間的醫療服務合同應屬無效。因此，美容公司從顧女士處收取的醫療服務費用應當予以全額退還。

問題5：網上找的裝修工長活沒干多少就跑路，屬于詐騙還是消費糾紛？

王女士來電的咨詢，前段時間自己在某平臺看直播的時候刷到了一個裝修的工長，因為兒子要結婚，就與網上這個工長取得了聯系想要給兒子裝修房子，跟該工長簽了合同。“當時簽合同的時候也沒留對方的身份證復印件，對方就潦草簽了個名字，現在裝修工作剛干完水電，這個工長就聯系不上了，電話不接信息不回，這是屬于詐騙呢還是消費糾紛？我該怎么辦？”

律師說法：從王女士講述的情況來看，對方與王女士簽了裝修合同，裝修也實際進行了，因此，如果王女士自行去派出所報案，要求按照詐騙處理，派出所是很難給予立案的，如果王女士能夠找到其他跟自己一樣的受害者，聯合去報案，則有希望會按照詐騙立案，派出所會介入處理。從目前的情況下，大概率王女士需要通過法院走民事訴訟的方式解決，鑒于王女士與對方簽訂的合同中沒有對方的具體信息，王女士可以聯系直播平臺尋求幫助，在確定對方身份后，到法院起訴。在這里我們也要提醒消費者，在與他人簽訂合同時一定要核實對方的身份信息，留存對方的營業執照、身份證復印件等信息，以便后期出現問題時可以減少維權的麻煩。

問法感悟：

魯桂霞律師：消費糾紛屬于民事糾紛，民事訴訟舉證原則是“誰主張、誰舉證”，因此，把功課做在前頭，至關重要。理性選擇、盡量選擇正規的商家或網絡平臺消費，遇到“超低價”等不合常理的低價商品要“冷靜”。拿目前消費糾紛多發的預付卡領域來說，消費轉賬須確認轉給了誰，留意合同上簽字的企業名和營業執照注冊名是否一致，每一次消費后要實時保留痕跡。

鄭博宇律師：網購發達的時代，提醒廣大消費者，面對海量的商品和店鋪，應盡量選擇信譽良好的網站進行購物，全面了解商品相關的售后服務等政策，并仔細核對商品信息、維保期限等。而作為網店經營者，有義務提供真實、準確的商品信息，保證商品的質量，并依法提供退換、維修等售后服務。若通過虛假宣傳誤導消費者，或銷售假冒偽劣產品等，侵犯消費者的權益，則應當承擔相應的法律責任。

相關判例：做預付消費的“有心人”

近年來，預付消費在各個領域悄然流行。為了吸引更多的消費者，不少商家推出了大力度的優惠政策，如“充值贈送消費金額”“購課送課”等，各種各樣的優惠政策讓消費者傾向選擇一次性預先支付服務費用，之后再陸續至服務場所進行消費。但是，當商家無法繼續正常為消費者提供服務時，“辦卡易、退錢難”的問題便成為消費者的“煩心事”，特別是對于贈送部分是否可以要求退還也有諸多爭議。近日，青島市嶗山區人民法院審理了一系列預付消費服務合同糾紛案件，既充分保障了消費者的合法權益，也為商家的合法經營提供了指引。

案情回顧

案例一：充值贈送消費金額型案件

小王因為愛好籃球，參與了商家充值5000元贈送3200元的活動。但是消費幾次后，發現服務場所突然閉館，且拒絕退還小王未消費余額6830元。小王于是將商家訴至法院，要求其退還實際未消費金額。

案例二：購課贈課型案件

小李帶孩子去體驗了某商家的平衡車課程，工作人員向小李介紹，體驗課當天購買課程可享受優惠，購買50節課加送5節課。小李于當天充值，后被商家告知停課，且拒絕退還未消費課程對應的金額，小李將其訴至法院。

案例三：贈送物品型案件

小劉根據商家的廣告，一次性購買了50節羽毛球課，不僅享受了更優惠的單價，還獲得商家贈送的羽毛球拍。后該服務場所暫停服務，小劉因無法追回未消費的課時金額而將商家訴至法院，但是商家要求在退款金額中扣減贈送羽毛球拍的對應價值。

法院裁判

法院經審理認為，在消費者與商家已經存在服務合同關系的前提下，因商家自身原因，無法繼續履行服務內容，致使合同目的無法實現，消費者要求其退還尚未履行服務合同的相應費用，應予支持，商家應按服務合同約定進行退款。在無合同約定情況下，對于不同類型贈送的款項如何返還？可以遵循如下規則：

（一）關于充值贈送消費金額型：充值贈送消費金額系贈送方對自身權益的處分，該贈送行為合法有效，贈送金額應與充值金額按比例同步消費，消費者尚未消費的金額中包含部分充值金額及部分贈送金額，秉承等價有償及公平原則，商家僅需將消費金余額中消費者實際支付金額予以退還，即退還金額=消費金余額×【充值金額÷（充值金額+贈送金額）】。

（二）關于購課贈課型：消費者在購買課程時，贈送課程和付費課程作為統一考量因素，能夠直接影響消費者是否做出簽約的意思表示，退款時亦應將贈送課程和付費課程統一考量，按比例退費，即退還金額=購課金額×【付費課時÷（付費課時+贈課課時）】。

（三）關于贈送物品型：商家通過贈送物品的方式吸引消費者購買服務，該贈與行為合法有效，且已履行完畢，贈送物品價值無需返還。

法官說法

預付消費有利有弊，雖然能讓消費者獲得較大的優惠，但對于其中的交易風險，消費者應當保持警惕。消費者在選擇預付消費時，首先應當結合自身的實際需求以及消費能力，不做過度超前消費、超額消費等非理性消費；其次應當關注商家的信譽以及社會評價，盡量采取簽訂書面合同的方式，在合同中對于所謂“贈送”的性質予以明確，對不能繼續提供服務時商家需承擔的違約責任、課程能否轉讓等涉及重大利益的內容進行詳細約定；最后應當做預付消費的“有心人”，留存交易過程中的證據，包括微信聊天記錄、轉賬憑證、消費明細等，以維護自身的合法權益。