半島全媒體記者 尹彥鑫 實(shí)習(xí)生 王筱涵

“2022年底我花了15999元在三星官網(wǎng)買(mǎi)了一部三星W23手機(jī)，使用不超過(guò)一年手機(jī)就伸展不直了，給400官方客服打電話(huà)，對(duì)方讓去實(shí)體店維修，結(jié)果這件事一直讓我糟心到現(xiàn)在。”近日市民李先生撥打半島96663熱線反映，這期間經(jīng)歷了維修人員誘導(dǎo)自己打碎手機(jī)屏幕使用碎屏險(xiǎn)、主板損壞、超過(guò)保修期等一系列問(wèn)題。目前三星的售后部門(mén)同意給李先生維修屏幕，但是被損壞的主板維修需要李先生自費(fèi)。記者采訪時(shí)，維修店工作人員表示磕碎屏幕是顧客自發(fā)行為，工作人員并未誘導(dǎo)。

折疊屏手機(jī)無(wú)法伸直

反映：萬(wàn)元手機(jī)使用不足一年出故障

據(jù)市民李先生反映，他于2022年10月21日在三星官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)價(jià)為15999元的三星W23折疊屏手機(jī)一臺(tái)，2023年10月份左右，手機(jī)中軸出現(xiàn)故障，致使兩塊手機(jī)屏幕無(wú)法展平，嚴(yán)重影響手機(jī)使用。

購(gòu)買(mǎi)記錄

“我撥打400售后電話(huà)后，對(duì)方讓我前往青島市威海路三星電子服務(wù)中心進(jìn)行維修。”李先生稱(chēng)，在店里經(jīng)過(guò)一系列檢查后，工作人員告訴他這里修不了這個(gè)問(wèn)題。“他們說(shuō)中軸和屏幕是一起的，這里修不了。”在好友的提醒下李先生想起自己的手機(jī)還有碎屏險(xiǎn)。“我當(dāng)時(shí)和店里說(shuō)能不能用碎屏險(xiǎn)，他們暗示我如果屏幕破碎可以使用碎屏險(xiǎn)維修。”李先生說(shuō)。

2023年11月6日，李先生再次到達(dá)威海路三星授權(quán)體驗(yàn)店進(jìn)行手機(jī)屏幕維修，他將手機(jī)屏幕用石頭磕碎，經(jīng)過(guò)工作人員檢查后，卻被告知手機(jī)主板磕壞，他們這里無(wú)法維修，需要發(fā)往北京總部進(jìn)行修理。

“其實(shí)在我第一次去他們店里的時(shí)候，他們就可以將我的手機(jī)送到總部維修，為了掙我碎屏險(xiǎn)的提成，他們沒(méi)跟我提這回事，現(xiàn)在主板磕壞了，他們修不了了，才說(shuō)送到總部去。”

當(dāng)李先生將手機(jī)寄出后，北京維修總部回復(fù)他該手機(jī)的損壞情況不符合碎屏險(xiǎn)的維修要求，將手機(jī)寄回。“當(dāng)時(shí)他們工作人員給我的回復(fù)是我的手機(jī)后蓋沒(méi)有碎，不符合碎屏險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。”于是李先生又將手機(jī)后蓋弄碎后再次寄往北京，由于這一來(lái)二去耽誤時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，當(dāng)手機(jī)到達(dá)北京維修中心后保險(xiǎn)到期，官方不予維修。

從最開(kāi)始的中軸故障到現(xiàn)在屏幕破碎主板損壞，萬(wàn)余元的手機(jī)無(wú)法使用，李先生對(duì)威海路三星授權(quán)體驗(yàn)店十分不滿(mǎn)：“北京總部說(shuō)碎屏險(xiǎn)到期修不了，實(shí)體店說(shuō)沒(méi)讓我磕碎屏幕，就一直拖著誰(shuí)都不承認(rèn)了。”他認(rèn)為在第一次維修時(shí)對(duì)方?jīng)]有提出可以發(fā)往北京總部維修，是對(duì)方的原因?qū)е伦约簽榱耸褂盟槠岭U(xiǎn)而損壞屏幕，應(yīng)該負(fù)有責(zé)任。

回復(fù)：客戶(hù)要用碎屏險(xiǎn)，不存在暗示誘導(dǎo)

據(jù)李先生稱(chēng)，他在這之后與售后客服進(jìn)行了溝通，客服也稱(chēng)線下門(mén)店有權(quán)限告知消費(fèi)者在門(mén)店無(wú)法維修的情況下可發(fā)往北京進(jìn)行維修。

“售后最后跟我溝通稱(chēng)，可以免費(fèi)維修手機(jī)屏幕和后蓋，但是受損害主板的費(fèi)用需要我自己承擔(dān)。”李先生表示，現(xiàn)在這個(gè)型號(hào)的手機(jī)在二手手機(jī)市場(chǎng)上也大降價(jià)，自己再掏這個(gè)錢(qián)維修，明顯是賠了，李先生對(duì)協(xié)商的結(jié)果不予接受，“要不是線下維修店提出走碎屏險(xiǎn)的方案，我怎么可能磕碎屏幕，這是售后的問(wèn)題，必須得給維修。”

屏幕被損壞

事后李先生又從朋友處得知從三星購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后的“只換不修”服務(wù)，只要在保修期內(nèi)出現(xiàn)了產(chǎn)品自身的質(zhì)量問(wèn)題可以直接更換新機(jī)，但這項(xiàng)政策他從未聽(tīng)線下維修店和線上客服提及。

3月14日下午，記者根據(jù)李先生提供的電話(huà)，聯(lián)系了線下維修店的工作人員。工作人員稱(chēng)，是李先生要求使用碎屏險(xiǎn)服務(wù)，不存在工作人員刻意引導(dǎo)。

“但是碎屏險(xiǎn)只針對(duì)屏幕受損的情況，李先生的折疊屏手機(jī)中軸損壞的情況并不符合碎屏險(xiǎn)的維修條件。”工作人員表示，當(dāng)李先生第二次來(lái)到門(mén)店時(shí)手機(jī)已經(jīng)是屏幕破碎無(wú)法開(kāi)機(jī)的狀態(tài)，“這種情況門(mén)店無(wú)法維修，需要發(fā)往北京返廠中心進(jìn)行維修。”工作人員告訴記者，后續(xù)的情況就是李先生自己與北京方面進(jìn)行的溝通，線下門(mén)店并不知情。

對(duì)于“只換不修”服務(wù)，工作人員表示，這不屬于線下維修站的業(yè)務(wù)范疇，他們無(wú)法查詢(xún)用戶(hù)是否享有該權(quán)益。

記者就此采訪了山東川佳律師事務(wù)所張寶清律師。張寶清律師介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)以及依法獲得賠償權(quán)。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法、售后服務(wù)等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。 “消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生糾紛的，雙方可以協(xié)商解決，也可以依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，或依法向人民法院起訴要求賠償”，張寶清律師說(shuō)。