半島網1月11日消息 找驢媽媽報名歐洲團，原本圖的是大平臺品質放心，結果卻生了一肚子氣。近日，青島市民邢女士通過半島網熱線80889232反映了自己的經歷，12月份跟團去歐洲期間，不僅填加了行程上沒有的購物行程，還遭遇導游甩客、取消“明星景點”、私改行程。面對消費者的投訴，出發前承諾“嚴選、保障、服務、放心”的青島驢媽媽國際旅行社，以驢媽媽屬于組團社為名，將問題的解釋權歸于供應商，居間溝通近一個月仍無結果。據悉，市南區旅游局已經介入調解。

游客簽署的異議單

經歷：

游客拒絕去購物 異國遭導游“甩客”近兩小時

2018年11月15日，邢女士在青島驢媽媽國際旅行社有限公司臺柳路興旺花園店預定了德法意瑞12天純玩團，當場交款12800元。12月4日，邢女士與其他團友一起飛往歐洲，帶隊的是北京竹園國際旅行社導游。

“合同行程上沒有一次購物，但是在行程中，硬是被導游加了三個購物店?！毙吓拷榻B，在12月5日下午游覽佛羅倫薩時，導游以帶游客去衛生間為由，直接把游客帶到了一家國人開的皮具店。12月8日，按照行程應該游覽天鵝堡，下車后導游直接把游客帶到了停車場的購物店里。隨后，在游覽列支敦士登時，又把游客帶到了一個名表店?！霸诼飞?，導游一直在向我們講購物店里的東西有多好，多么實惠。在列支敦士登，就指了一下遠方的一處建筑，告訴團友是國王住的地方，這個景點就算游覽結束了。”邢女士說。

12月9日，按照行程，應該參觀瑞士的少女峰，上午10點，導游告知游客因天氣原因無法上山游覽?！皩в螞]有和我及其他團友商榷，就自行帶著大家離開，說步行到因特拉肯小鎮購物。路上大家一直表示不同意這個安排，在帶著大家走了兩公里后，導游和一位朱姓團友爭吵起來，隨后竟然扔下大家自己離開將近兩小時?！毙吓空J為，導游在異國甩客，沒有任何職業精神。

導游私自改行程，取消“明星景點”

“在旅游過程中，導游一直在私改行程。”邢女士介紹，最讓她不能接受的是，宣傳單頁上的兩個“明星”景點，德國的天鵝堡和瑞士的少女峰都未能參觀。

行程單特別注明，新天鵝堡不能參觀時，參觀高天鵝堡

按照行程，12月8日應該游覽新天鵝堡，“12月7日晚導游告訴我們參觀不了天鵝堡了，理由是新天鵝堡要提前3周訂票，票沒有訂上，高天鵝堡預定到下午3點，但是影響去瑞士的行程，高天鵝堡入內取消，改成列支敦士登游覽。”邢女士說，行程單上用藍字特別標明：如因預定限制，無法入內新天鵝堡，將會調整行程，安排雙堡游覽，即外觀新天鵝堡，同時入內參觀藏品更為豐富的高天鵝堡。

“瑞士的知名景點少女峰也被取消了，導游說是天氣原因。”但令邢女士詫異的是，在景點門口，她主動加了一位來游覽少女峰的中國游客的微信了解到，當日少女峰是正常售票，并可以做云霄列車上山，因天氣不好，可以在室內觀景平臺內觀賞，可以參觀冰宮，并且當日在少女峰旅途中見到多個在參觀的中國旅行團。

“導游提出退還2個景點的費用，換算成人民幣差不多500塊錢。”邢女士解釋，去一趟歐洲不容易，自己和其他游客的目的不是退錢，而是正常參觀。

驢媽媽服務承諾難兌現 投訴近一月未能解決

邢女士出發前和驢媽媽工作人員的的聊天記錄

邢女士說，在訂購這次旅行服務時，驢媽媽興旺花園營業部的員工明確表示“有任何問題驢媽媽第一時間解決”，并承諾供應商都是嚴選的，品質、保障、服務、放心。于是回到青島后，她將遇到的問題反映給驢媽媽旅行社，“在宣傳時，少女峰是他們一個主打的產品，帶少女峰的線路比其它線路貴3000塊錢?！睋?，邢女士希望驢媽媽退還3000元的費用。

但令邢女士失望的是，溝通至今近一個月，驢媽媽卻并未能解決。

驢媽媽：

客人提出的退費要求超標

對于游客反映的導游甩客問題，驢媽媽是怎么處理的？青島驢媽媽國際旅行社質檢部吳經理解釋，如果游客反映的情況經過其它第三方證實屬實，會根據和供應商服務約定及旅游法規，進行處理。目前，供應商不同意游客關于甩客的投訴，而且供應商拿出了其他游客簽署的意見單。

而對于游客反映的私加購物問題，吳經理表示如果能夠有效舉證，會按照旅游合同來處理，但是在游客第一次向驢媽媽投訴時并未提及此事。

有關天鵝堡和少女峰未能游覽一事，吳經理解釋，天鵝堡的票是提前預定好的，但是景區突然通知當天接待量超過了限制，預定被取消了。少女峰沒有游覽確實是因為天氣原因，供應商北京竹園國際旅行社提供了當天天氣證明。“不是旅行社故意不讓客人去，沒有必要，都在旅游費中了。”至于邢女士提出的有散客和其他旅行社正常游覽，吳經理解釋：“也許就差了前后一兩個小時的時間，前面天氣好的時候景區開放，天氣不好的時候可能就臨時關閉了。”

合同中關于退費說明

吳經理解釋，兩個沒有游覽的景點，旅行社已經提出退費，但是對于退費金額雙方有異議?！坝慰鸵笸?000塊錢，遠遠超出依據旅游合同和相關條例規定。”吳經理表示，退還費用是應該的，但不是按照散客費用退還，而是退還未發生的費用。

業內：

如果景點不能按時游覽，會當場簽字退費

曾在北京旅游行業工作的業內人士對竹園旅行社的評價

不完全按照合同和行程單走，臨時取消景點，在旅游行業是否普遍？一名曾在北京從業多年的導游劉偉（化名）告訴半島網，一般在帶團時，導游經常會調整時間和游覽順序，但是肯定要把行程上的景點都走完。

劉偉介紹，在旅途中，如果出現由于天氣原因導致某個景點不能正常參觀，此時，為了規避風險，會讓游客現場簽字，同意放棄游覽該景點，并把費用當場退給游客。但他表示，如果確實因為天氣等不可抗力因素景區停止接待了，且旅行團已經到達景區的情況下，旅行社一般不會退錢，因為“如果到了景點就產生了車費和導游費，所以不退?！?/p>

旅游局：

正介入調解

邢女士告訴半島網，1月4日她將此糾紛反映給了市南區旅游局。1月11日，半島網致電市南區旅游局，咨詢邢女士所反映事件的最新進展，工作人員稱，具體負責此事的工作人員外出調解其它事宜。據其介紹，旅游局調解的案例，一般有60天的調解期，由于旅游局沒有執法權，如果調解不成功，游客可以向法院提起訴訟。

后續進展，半島網將繼續關注。

文 秦帥