半島網12月3日訊  “您好，這里是萊西市稅務局納稅服務熱線，請問有什么可以幫您？”“納稅人在申報2020年度城鎮土地使用稅、房產稅時，可同步辦理困難減免稅申請。您可以通過電子稅務局辦理或者到辦稅大廳現場辦理。”在青島萊西市稅務局咨詢電話接聽室，納稅服務熱線此起彼伏，電話接聽人員正在耐心答復納稅人咨詢。

一直以來，萊西市稅務局不斷轉變作風、精益求精，緊盯納稅咨詢熱點、打通服務堵點，從提高咨詢電話接聽人員業務能力、開通專家坐席、設立工作專班等方面著手，為納稅人提供高效、精準的咨詢服務。

強化素質，夯實服務基礎。為不斷提高咨詢服務質效，一方面，萊西市稅務局從辦稅服務廳抽調優質人力資源，配備到咨詢服務崗位，建立應急替崗制度和定期輪崗制度，確保政策答復和實操指導同步推進；另一方面，制定“每月一考”制度，按照“每月一考”結果組織“話務之星”評選活動，督促工作人員不斷提升業務學習的深度和廣度，實現考學互促、全面提高；同時，建立定期撥測制度，由納稅服務科定期組織人員對咨詢電話進行撥測監控，全面了解咨詢電話接聽情況、業務熟練程度、溝通技巧、服務規范等情況，對于發現的問題及時進行糾正，不斷提高電話接聽人員整體素質。

兜底咨詢服務，提高工作質效。為進一步暢通咨詢渠道，確保應答及時準確，全方位滿足納稅人政策查詢需求，在納稅服務熱線的基礎上，萊西市稅務局開通了由稅政、征管、納稅服務等部門組成的“工作專班”進行兜底服務，復雜問題由專班成員進行會診解決，確保疑難問題有人答、及時答、準確答，滿足納稅人個性化需求。

建章立制，規范服務行為。為確保咨詢服務的規范性，萊西市稅務局通過制定“電話接聽禮儀規范”“電話接聽崗位規范”“復雜業務轉接回復規范”等一系列制度，不斷提高工作人員政策掌握的全面性、服務水平的專業性、問題答復的及時性。此外，建立“專家坐席”制度，將專家坐席答復情況及納稅人滿意度情況納入績效考核，不斷激發專家型人才參與熱線服務的積極性和主動性，從而提高專業化服務水平，為納稅人提供更準確、全面的咨詢服務。

“納稅服務熱線是納稅人和稅務部門緊密溝通的橋梁，接下來，萊西市稅務局將繼續堅持以納稅人滿意為目標，有針對性的開展業務培訓，確保坐席人員掌握最新咨詢熱點，更好為納稅人、繳費人答疑解惑。”萊西市稅務局分管納稅服務局領導表示。

通訊員 李華  半島全媒體記者 徐圓