毛建國(guó)

近日,大連一名老人在乘坐大連地鐵12號(hào)線時(shí),無(wú)健康碼卻執(zhí)意進(jìn)站乘車,被地鐵站務(wù)人員阻攔。其間,站務(wù)員、安檢員分別勸阻,引起老人不滿。與此相關(guān)的視頻引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議,有網(wǎng)友認(rèn)為,老人明顯不懂什么是健康碼,地鐵站務(wù)員沒(méi)有做好解釋說(shuō)明工作。對(duì)此,大連地鐵集團(tuán)通過(guò)官方微信平臺(tái)進(jìn)行了回應(yīng)。(8月9日《光明日?qǐng)?bào)》)

現(xiàn)在健康碼雖然已經(jīng)普及化,但不少老人連智能手機(jī)都沒(méi)有,更不要講什么健康碼了。當(dāng)然,出于疫情防控的需要,制度必須嚴(yán)格執(zhí)行。可是,嚴(yán)格不是冷冰冰。在網(wǎng)上流傳的視頻中,有一段是站務(wù)員反復(fù)重復(fù)需要出示健康碼,而老人幾次強(qiáng)調(diào)沒(méi)人給健康碼。似乎可以看出,這位老人并非明知故犯。

類似畫(huà)面,似曾相識(shí)。現(xiàn)實(shí)中,經(jīng)常看到一種場(chǎng)面,工作人員像復(fù)讀機(jī)一樣,只是強(qiáng)調(diào)規(guī)則,而面對(duì)當(dāng)事人的不解或其他訴求,往往不屑一顧,簡(jiǎn)單以規(guī)則回?fù)簟?zhí)行制度當(dāng)然不錯(cuò),但在很多時(shí)候,就是因?yàn)榘谅龣C(jī)械地回復(fù),從而產(chǎn)生了矛盾,造成了沖突。

大連地鐵集團(tuán)對(duì)這一事件的回應(yīng),值得細(xì)品。官方肯定了疫情當(dāng)前,車站工作人員加強(qiáng)管理是對(duì)的,但是,“車站工作人員工作的方式方法不妥當(dāng)”。主要表現(xiàn)在兩點(diǎn),第一,工作人員未說(shuō)清楚進(jìn)站查驗(yàn)健康通行碼的有關(guān)規(guī)定；第二,針對(duì)特殊人群服務(wù)不到位。回應(yīng)還稱,“針對(duì)老年人不會(huì)使用健康碼的情況,采取多種方式幫助老年人乘坐地鐵,進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和培訓(xùn),杜絕類似事件發(fā)生”。現(xiàn)實(shí)中,很多單位正是這么做的。

服務(wù)必須以人為本,執(zhí)行制度不能走向簡(jiǎn)單機(jī)械。不懂健康碼的老人不應(yīng)該被嘲笑。嚴(yán)格執(zhí)行與人性化執(zhí)行并不矛盾,“復(fù)讀機(jī)式應(yīng)答”實(shí)不可取。大連地鐵集團(tuán)的回應(yīng),值得一讀,值得肯定。