近日，市交通運輸局聯合滴滴出行等合規網約車平臺，推出一鍵快訴功能（包括乘客“一鍵投訴”與司機“一鍵申訴”功能，在打車/司機端APP中），“靠前一步、快處一步”化解糾紛，保障乘客與司機的合法權益。

一鍵快訴優勢有哪些？

?高效便捷，全程可溯

線上提交投訴/申訴，系統自動關聯訂單信息（行程軌跡、費用明細、溝通錄音等），“有記錄、可追蹤、必回應”，省去人工描述環節，避免信息誤差。

?分類處理，精準對接

APP內置“費用爭議”“繞路多收費”“服務態度”等常見問題模板，智能匹配處理，減少流轉環節，實現最快24小時、復雜問題72小時響應閉環（傳統渠道需5個工作日）。

市交通運輸部門提醒廣大市民，日常乘坐網約車的過程中，倘若遇到任何問題，例如司機服務態度不佳、行車路線偏離、未送至目的地等情況，無需再為投訴流程煩瑣而煩惱，“一鍵投訴”為乘客排憂解難。

?操作指引（以滴滴出行APP為例）

1. 訂單結束后立即投訴：在結束行程后，APP會彈出評價頁面，此時可以直接選擇“不滿意”并填寫具體原因。如果問題較為嚴重，建議勾選“需要平臺介入處理”的選項。

2. 聯系客服：如果訂單結束后忘記投訴或需要更進一步的反饋，可以在APP內找到“我的”→“客服”板塊，通過在線客服或電話客服反映問題。選擇關聯訂單，詳細描述事件經過以及具體的投訴內容。

3.建議：為了加快處理速度，建議在投訴時附上相關證據，如來接車輛與訂單不一致、未送至目的地可能的視頻或照片證據。這些證據有助于平臺準確判斷并作出公正處理。

對于廣大網約車司機來說，在提供出行服務的過程中，可能會遇到一些與實際不符的評價，此次上線的功能同樣為司機準備了強大的“一鍵申訴”功能。

?操作指引（以滴滴出行APP為例）

登錄司機端APP → 進入“訂單管理” → 選擇爭議訂單點擊“申訴” → 提交行車記錄、錄音等證據 → 系統 24 小時內自動生成申訴報告。

若司機對判別結果不滿意還可以提交二次申訴，將由平臺人工客服進行判別，并將結果 48小時內同步反饋。

如果扣分已成事實，平臺上線 “ 學法減分”，針對該訂單的扣分事項給予線上規則課程學習，學習通過即可加 1 分，又幫助避免重復違規扣分。

共筑美好出行環境，從一鍵快訴開始

“一鍵投訴”與“一鍵申訴”功能的推出，旨在打造一個更加和諧、公正、高效的網約車出行環境，在簡化乘客司機糾紛化解流程的同時，還讓每一個問題都能得到及時、妥善地處理，讓每一次出行都能更加安心、順心。

市交通運輸局有關負責人表示，誠摯地倡導廣大乘客與司機朋友們，積極使用滴滴出行等的“一鍵投訴”與“一鍵申訴”功能，共同營造安全便捷順暢的出行環境。市交通運輸局攜手網約車平臺企業與廣大市民一同前行，為每一次的出行之旅保駕護航。

（半島全媒體記者 馬正拓）