“因高原反應無法按原計劃飛行，通過中國南方航空（以下簡稱南航）APP提交因病退票申請后，仍被扣了1300余元手續費。”

　　近日，江蘇省南京市的張先生向《中國消費者報》3·15消費者之聲全媒體互動平臺反映，預定的酒店都全額退款了，可是機票卻無法全額退款。

　　因高原反應退機票被收高額手續費

　　8月11日，張先生一家抵達云南省香格里拉市，不久后其父親就出現了高原反應。于是，張先生通過南航APP給父母購買了8月12日晚上的返程機票。

　　8月12日上午，在香格里拉市人民醫院醫生的建議下，張先生帶其父親前往稍低海拔的麗江市休息。然而，張先生下午在南航APP上傳診斷證明提交退票申請后，原本3180元的機票款只收到1838元退款，被收取了1300多元手續費。

　　張先生通過南航APP提交病退材料，只退回1838元 消費者提供

　　隨后，張先生電話聯系南航客服，對方回復稱“沒有治療過程和同行人的身份證件信息”。

　　“醫生給出的建議就是繼續吸氧、休息，診斷證明上都寫了，怎樣才算治療過程？”張先生不明白，治療過程需要什么證明材料。他還表示，南航APP的操作界面上只能提交申請人的身份證正反面，沒有提交同行人信息的相關選項。

　　因病退改服務問題多

　　記者了解到，今年1月，南方航空調整客票退改規則，放寬了因病退改規則。2月9日，南方航空發布的《關于因病退改規則的公告》明確，醫療證明材料為就診繳費發票或住院押金證明。同行人員則是指與疾病旅客乘坐完全或部分相同航班的相關人員，同行人員須與疾病旅客一同辦理客票退改。

南航官網《關于因病退改規則的公告》截圖

　　“按照公告，我母親作為同行人員完全合乎規定。不過，南航APP的退票操作界面和該規定要求提交的材料有點不一致。”張先生說，南航APP上病退申請有三項：情況說明、身份證明、繳費憑證，都是只能上傳圖片。“我在情況說明欄上傳了醫院的診斷證明，繳費憑證欄上傳了購買氧氣瓶的訂單截圖。”

　　除了APP的界面，張先生認為南航客服的服務也問題較多。在線客服只是列出菜單讓自己選擇問題，不能直接回答用戶問題，電話人工客服回答得也不專業。

　　記者查詢發現，在黑貓投訴平臺，有272宗消費者投訴涉及南航辦理病退機票審核慢、客服不專業、病退申請無法撤回修改等。

投訴平臺上有關南航病退的投訴

　　對于相關投訴問題，《中國消費者報》記者向中國南方航空集團有限公司發去采訪郵件，截至發稿，尚未收到回復。

　　航司應一次性告知材料清單

　　調查中記者還發現，目前已有多家航空公司出臺了因病退改規定，符合規定的旅客及其同行人（5人以內）可以獲得全額退票。但是，各家航司要求提交的證明材料不盡相同。

　　中國國際航空公司規定，醫療機構出具的醫療診斷證明、醫療收費單據、檢查報告、病假證明之一可作為證明材料。

　　中國東方航空公司則要求提供醫療證明（包括診斷書、病歷、住院證明等）和收費票據（僅掛號費不支持），并列出2種不宜乘機的場景。

　　北京兩高律師事務所董正偉律師在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，在法律上，醫院診斷證明和醫療費發票可以證明一個人患病治療事實。航司在旅客申請病退時，客服人員應一次性告知消費者所需材料清單。通過APP自助辦理的，應通過彈窗或者其他方式告知消費者所需材料清單和格式、上傳文件大小等，避免引發不必要的糾紛。

　　董正偉建議，消費者遇到申請病退還收取手續費的情況時，應及時向消協或民航管理部門投訴，也可以向法院起訴，要求退費并賠償損失。

　　據了解，經過多次與南航客服人員交涉，南航已于8月26日退回了張先生被收取的手續費。

　　中國消費者報新媒體編輯部出品

　　來源/中國消費者報·中國消費網

　　記者/聶國春